美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問履職清單一、每日晨間啟動(dòng)動(dòng)作1.7:50到崗，先不開電腦，用3分鐘繞校區(qū)一圈：檢查入口地貼是否翹起、海報(bào)是否被遮擋、前臺(tái)花材有無缺水枯萎，隨手扶正畫架、撿起紙屑，把“第一眼”問題消滅在家長到來之前。2.8:00打開CRM，按“今日到訪”名單給每位家長做二次畫像：把昨晚22:00以后新爬取到的朋友圈關(guān)鍵詞（如“露營”“鋼琴考級(jí)”）粘貼進(jìn)“生活標(biāo)簽”；把家長抖音點(diǎn)贊的少兒美術(shù)短視頻鏈接復(fù)制進(jìn)“內(nèi)容偏好”；在“孩子性格”欄補(bǔ)入昨晚班主任反饋的課堂金句，例如“老師說我用色很大膽”。3.8:15打開企業(yè)微信，把今日已預(yù)約的“首次到訪”“插班測評(píng)”“老學(xué)員續(xù)費(fèi)”三類家庭拉進(jìn)不同群，群名統(tǒng)一格式：日期+孩子小名+課程類型，如“0520小柚子創(chuàng)意線描”，在群內(nèi)發(fā)第一段話：“早上好，我是今天的課程顧問Summer，到校前請(qǐng)隨時(shí)@我，我會(huì)提前10分鐘下樓接您。”4.8:20打印《課程匹配表》：A3橫向，左側(cè)為年齡縱向軸，右側(cè)為48套課程橫向軸，用熒光筆把今天已約試聽的課程框出來，夾在寫字板第一頁，保證洽談時(shí)無需翻屏即可指給家長看。5.8:25檢查試聽課耗材：數(shù)出對(duì)應(yīng)人數(shù)+2的8K素描紙、日本櫻花橡皮、輝柏嘉48色禮盒，每盒抽出兩支“常用斷色”（暖黃、湖藍(lán)）單獨(dú)放在托盤，避免上課途中因斷色導(dǎo)致孩子情緒波動(dòng)，家長誤判為機(jī)構(gòu)備品不足。二、首次到訪家庭接待流程1.停車指引：家長車一進(jìn)地庫，保安用對(duì)講機(jī)呼“車牌×××已進(jìn)B區(qū)”，顧問提前2分鐘到電梯口等候，手里拿一張印有“小名+今日專屬”的貼紙，蹲下來貼在孩子胸前，同時(shí)遞上“兒童觀察手卡”：一張A5小卡片，正面是今天課堂會(huì)學(xué)到的3個(gè)關(guān)鍵詞（對(duì)稱、冷暖、肌理），背面是“家長三問”——“您最擔(dān)心孩子哪一點(diǎn)？”“您希望美術(shù)帶給他什么？”“您平時(shí)如何評(píng)價(jià)他的作品？”家長填寫時(shí)，顧問用手機(jī)拍下，同步上傳CRM。2.參觀動(dòng)線：不急著進(jìn)教室，先帶家長走“作品長廊”，在每一幅同齡作品前停留8秒，用“三句遞進(jìn)”話術(shù)：第一句“這幅小安6歲”，第二句“他來時(shí)只會(huì)畫火柴人”，第三句“這是第16次課，已能處理遮擋關(guān)系”。說完立刻看向孩子，蹲下來問：“你覺得他哪里最厲害？”孩子回答后，顧問立刻把關(guān)鍵詞復(fù)述給家長，形成第一次“孩子喜歡”的正向暗示。3.測評(píng)課破冰：進(jìn)教室前，顧問拿出“盲盒色卡”讓孩子抽顏色，抽到哪種顏色，今天就用該色系完成一幅“情緒小怪獸”。此舉把“陌生教室”轉(zhuǎn)化為“游戲開局”，降低分離焦慮。4.家長洽談區(qū)：不端茶，直接給家長一杯35℃的“輕甜水”（1:15蜂蜜配比），杯口插一片檸檬，杯墊是機(jī)構(gòu)自制的“色輪轉(zhuǎn)盤”，家長無聊時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)，顧問順勢講解“色輪在課程里的應(yīng)用”，把等待時(shí)間變成“機(jī)構(gòu)專業(yè)度”輸出。5.價(jià)格呈現(xiàn)：用“階梯式撕頁”手冊(cè)，第一頁是“96課時(shí)原價(jià)”，第二頁是“早鳥9折”，第三頁是“拼團(tuán)8.5折”，每撕一頁，顧問都停頓2秒，讓家長產(chǎn)生“再猶豫就錯(cuò)過”的心理落差；撕到最后一頁，把計(jì)算器遞給家長：“您自己按一下，看看今天能省多少。”讓家長親手算出數(shù)字，ownership瞬間轉(zhuǎn)移，成交率提升18%。三、老學(xué)員續(xù)費(fèi)深度運(yùn)營1.數(shù)據(jù)切片：每月1號(hào)導(dǎo)出“已消耗課時(shí)≥70%且剩余課時(shí)≤12”的學(xué)員，按“作品等級(jí)”“到課率”“家長朋友圈主動(dòng)曬圖次數(shù)”三維打分，得分前30%標(biāo)記為“黃金續(xù)費(fèi)”，中間40%為“潛力續(xù)費(fèi)”，后30%為“預(yù)警續(xù)費(fèi)”。2.黃金續(xù)費(fèi)：提前21天啟動(dòng)“作品升級(jí)秀”——把孩子最新一幅作品做成60cm×80cm海報(bào)掛到校區(qū)C位，海報(bào)右下角印二維碼，掃碼看30秒短視頻，視頻尾幀出現(xiàn)“如果你想看到下一階段的TA，點(diǎn)這里”，點(diǎn)擊直接跳轉(zhuǎn)到續(xù)費(fèi)頁。家長到校接娃時(shí)，第一眼就看到“自己孩子被當(dāng)成藝術(shù)家”，續(xù)費(fèi)均價(jià)提升22%。3.潛力續(xù)費(fèi)：用“交叉學(xué)科”話術(shù)，給家長發(fā)一張“學(xué)科融合圖譜”：把“透視—數(shù)學(xué)—立體幾何”“色彩—物理—光譜”“寫生—地理—地貌”做成九宮格，附上一句“中考美術(shù)特長生加分政策2025最新版”，擊中家長“學(xué)科焦慮”痛點(diǎn)，續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)化率提升15%。4.預(yù)警續(xù)費(fèi)：家長若已停課2次以上，顧問不打電話，改用“快遞手寫信”：信紙是孩子第一次課的指紋畫，背面寫“這是××在美術(shù)社的第一枚指紋，我們替他保存了327天，等你回來”。快遞里再放一張“缺席成本表”：列出“思維斷檔”“技法遺忘”“興趣折損”三項(xiàng)數(shù)據(jù)，用灰色字體印刷，形成“失去感”。收到快遞后7天內(nèi)到課率提升38%。5.家長課堂：每季度辦一次“成人油畫夜?！?，限量15席，只面向在讀學(xué)員家長，學(xué)費(fèi)1元，要求家長帶一位朋友（潛在客戶）。上課當(dāng)晚，顧問不發(fā)宣傳單，只在畫架右上角貼一張“孩子作品對(duì)比折頁”，家長自拍發(fā)朋友圈時(shí)，自然帶入機(jī)構(gòu)logo，實(shí)現(xiàn)“老帶新”無痕裂變。四、投訴與退費(fèi)的逆轉(zhuǎn)操作1.30秒情緒降溫：家長語氣升高瞬間，顧問立刻遞上“情緒小毛巾”（冷藏過的濕巾，滴一滴薰衣草），同時(shí)說：“我們先擦擦手，再慢慢說?！鄙斫禍貛硇睦斫禍?，避免沖突升級(jí)。2.復(fù)述+標(biāo)簽：家長說完，顧問先復(fù)述關(guān)鍵詞，再貼一個(gè)正向標(biāo)簽，例如“您剛剛提到孩子覺得‘老師示范太快’，說明您對(duì)孩子觀察細(xì)節(jié)的能力非常在意?！卑选巴对V”翻譯成“高要求”，家長情緒從對(duì)立轉(zhuǎn)向“被理解”。3.現(xiàn)場重構(gòu)：立刻調(diào)出孩子近5次課堂視頻，截取3個(gè)“老師蹲下來一對(duì)一指導(dǎo)”的鏡頭，拼成15秒小視頻當(dāng)場播放，用“視覺證據(jù)”對(duì)沖家長“主觀感受”。4.替代方案：給出“三選一”補(bǔ)償——A.升級(jí)大師班1次，B.贈(zèng)送家庭藝術(shù)沙龍名額，C.轉(zhuǎn)一對(duì)一私教2課時(shí)，價(jià)值依次遞減，但“可疊加”使用。家長選擇后，顧問在系統(tǒng)錄入“特殊補(bǔ)償碼”，下次報(bào)名可抵現(xiàn)金，既鎖客又降低退費(fèi)。5.退費(fèi)底線：若仍堅(jiān)持退費(fèi)，顧問用“三步遞減”：先退“未上課時(shí)”全款，再退“材料包”折價(jià)50%，最后退“會(huì)員服務(wù)費(fèi)”折價(jià)30%。每讓一步，都要求家長簽字確認(rèn)“已知曉權(quán)益放棄”，并拍照存檔，避免二次糾紛。五、數(shù)據(jù)化銷售漏斗管理1.線索分級(jí)：把地推、抖音、美團(tuán)、老帶新、異業(yè)合作五類線索打上不同顏色標(biāo)簽，地推紅色、抖音藍(lán)色，每天17:00自動(dòng)流入CRM，系統(tǒng)根據(jù)“區(qū)域+孩子年齡+家長職業(yè)”三維匹配，優(yōu)先分給對(duì)應(yīng)顧問。2.邀約話術(shù)A/B測試：每周一上午，顧問兩兩組隊(duì)，各自寫一段“周末主題邀約文案”，發(fā)到內(nèi)部“話術(shù)實(shí)驗(yàn)室”群，用企業(yè)微信“一鍵群發(fā)”給100位存量線索，24小時(shí)后看“回復(fù)率”“到店率”“成交率”，勝出者獲得100元京東卡，話術(shù)全員復(fù)制。3.到店未成交跟蹤：家長若當(dāng)天未報(bào)名，顧問在23:00前發(fā)送“孩子課堂表情包”九宮格，配文“今天的小藝術(shù)家已上線”，附帶一句“明晚20:00前確認(rèn)學(xué)位，仍享今日優(yōu)惠”。次日8:30再發(fā)一張“教室空位圖”，用紅色圓圈標(biāo)出剩余席位，制造稀缺。4.七日沉默激活：第3天寄出“手繪明信片”，正面是孩子作品，背面是老師手寫評(píng)語；第5天推送“15秒短視頻”，內(nèi)容為孩子作品旋轉(zhuǎn)展示；第7天打電話，開口第一句：“我們剛剛收到總部通知，您所在的片區(qū)本月釋放2個(gè)補(bǔ)貼名額，我想先幫您鎖定?！比喗M合，激活率提升27%。5.月度復(fù)盤會(huì)：每月最后一個(gè)周五晚，顧問用“銷售漏斗儀表盤”匯報(bào)——線索量、邀約率、到店率、試聽率、成交率、復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率，七項(xiàng)數(shù)據(jù)必須形成閉環(huán)。若轉(zhuǎn)介紹率低于15%，現(xiàn)場抽簽，抽中的顧問需在下周內(nèi)完成“5個(gè)老家長深訪”，提交語音版訪談?dòng)涗?，倒逼老帶新。六、顧問自我成長微習(xí)慣1.每日一畫：顧問自己每天完成一張10分鐘速寫，上傳小紅書，標(biāo)簽#課程顧問也在畫#，用親身行動(dòng)回答家長“你們老師真的畫畫嗎”的潛臺(tái)詞。2.每周一書：周三午休30分鐘，共讀《色彩心理學(xué)》《非暴力溝通》《故事經(jīng)濟(jì)學(xué)》三本書的輪流章節(jié)，讀完立刻在洽談區(qū)用A4紙手寫“金句便利貼”，貼滿一整面“顧問讀書墻”，家長等待時(shí)可隨手帶走，形成品牌文化。3.每月一展：顧問輪流策劃“微展覽”，把當(dāng)月最佳學(xué)員作品搬到商場中庭，自己當(dāng)講解員，現(xiàn)場練“公眾表達(dá)”；同時(shí)錄成1分鐘短視頻，剪成“顧問vlog”，發(fā)布在機(jī)構(gòu)視頻號(hào)，讓家長看到“顧問不只是銷售”。4.季度考證：總部統(tǒng)一報(bào)名“中國藝術(shù)科技研究所美術(shù)考級(jí)輔導(dǎo)員證”，不過者學(xué)費(fèi)自付，通過者報(bào)銷并獎(jiǎng)勵(lì)1000元，顧問團(tuán)隊(duì)持證率與校區(qū)評(píng)級(jí)掛鉤，形成“專業(yè)—收入—榮譽(yù)”飛輪。5.年度TED：每年9月舉辦“顧問演講賽”，主題“我如何用一幅畫改變一個(gè)家庭”，優(yōu)勝者代表校區(qū)參加總部年會(huì)，演講視頻成為來年招生宣傳片，顧問個(gè)人IP與機(jī)構(gòu)品牌雙向賦能。七、跨部門協(xié)同顆粒度1.與教學(xué)部：每周二15:00召開“教研-顧問聯(lián)席會(huì)”，教學(xué)主管展示下周新課知識(shí)點(diǎn)，顧問當(dāng)場提出“家長可能問的三刁鉆問題”，例如“為什么不用鉛筆起稿”“學(xué)色彩會(huì)不會(huì)弄臟家里墻壁”，教研現(xiàn)場給話術(shù)，統(tǒng)一口徑。2.與行政部：每月1號(hào)行政發(fā)布“校區(qū)氣味巡檢表”，顧問在每天17:00填寫“洽談區(qū)異味指數(shù)”，1~5分，若≤3分，行政當(dāng)晚更換香氛機(jī)精油；保證家長進(jìn)入洽談區(qū)第一時(shí)間聞到“淡淡松木”，形成嗅覺記憶。3.與財(cái)務(wù)部：顧問在CRM標(biāo)注“價(jià)格敏感”標(biāo)簽后，財(cái)務(wù)在后臺(tái)開放“限時(shí)折扣券”權(quán)限，顧問無需再電話申請(qǐng)，點(diǎn)擊即可生成，縮短決策鏈，避免家長“冷靜期”流失。4.與市場部：市場部每季度提供“城市熱點(diǎn)日歷”，顧問在節(jié)點(diǎn)前10天啟動(dòng)“主題試聽”，例如“櫻花季畫油紙傘”“航天日畫星球”，把熱點(diǎn)嵌入課程，家長感知“機(jī)構(gòu)很潮”，到店率提升20%。5.與安保部：凡遇家長夜間21:00后接娃，安保用對(duì)講機(jī)通知顧問，顧問陪同孩子到校門口，親手交家長，同時(shí)遞上“夜間安全小卡”，正面印“今日孩子情緒評(píng)分”，背面是“夜間行車溫馨提示”，用細(xì)節(jié)打動(dòng)家長，減少“晚接投訴”。八、工具包與模板清單1.家長畫像表：含20項(xiàng)靜態(tài)標(biāo)簽、15項(xiàng)動(dòng)態(tài)標(biāo)簽、10項(xiàng)情緒標(biāo)簽，顧問勾選只需30秒，系統(tǒng)自動(dòng)生成“推薦課程TOP3”。2.異議處理卡：把“太貴”“沒時(shí)間”“孩子沒天賦”等18句常見異議印成撲克牌，每張背面給3步拆解話術(shù)，顧問隨身攜帶，隨手翻牌即可對(duì)答。3.成交彩蛋桶：透明