貨物運(yùn)輸跟蹤反饋管理制度目的為加強(qiáng)貨物運(yùn)輸跟蹤反饋工作的管理，確保貨物安全、及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)客戶(hù)手中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所有貨物運(yùn)輸過(guò)程的跟蹤與反饋工作。職責(zé)分工運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)1.負(fù)責(zé)安排合適的運(yùn)輸車(chē)輛、司機(jī)及運(yùn)輸路線，確保貨物按時(shí)起運(yùn)。2.建立運(yùn)輸任務(wù)檔案，記錄貨物信息、運(yùn)輸工具信息、預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間等。3.與司機(jī)保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握運(yùn)輸動(dòng)態(tài)。司機(jī)1.在運(yùn)輸途中按規(guī)定時(shí)間向運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)反饋貨物運(yùn)輸位置、行駛狀況等信息。2.遇到突發(fā)情況（如交通事故、惡劣天氣、道路管制等），及時(shí)向運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)報(bào)告，并積極采取措施妥善處理?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)接收客戶(hù)關(guān)于貨物運(yùn)輸?shù)淖稍?xún)和反饋。2.定期向客戶(hù)反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)，解答客戶(hù)疑問(wèn)。3.對(duì)客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)進(jìn)行記錄和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)運(yùn)輸任務(wù)完成情況及相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，核算運(yùn)輸費(fèi)用，并與司機(jī)和供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算。運(yùn)輸跟蹤流程運(yùn)輸前準(zhǔn)備1.運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)根據(jù)訂單信息，制定詳細(xì)的運(yùn)輸計(jì)劃，包括車(chē)輛安排、司機(jī)分配、運(yùn)輸路線規(guī)劃等。2.將運(yùn)輸計(jì)劃通知司機(jī)和相關(guān)部門(mén)，并確保司機(jī)熟悉運(yùn)輸任務(wù)和要求。3.司機(jī)在出發(fā)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，確保車(chē)輛性能良好、證件齊全，并裝載貨物，做好出發(fā)準(zhǔn)備。運(yùn)輸途中跟蹤1.司機(jī)按照規(guī)定每2小時(shí)向運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)反饋車(chē)輛位置和行駛狀況；如果運(yùn)輸時(shí)間超過(guò)8小時(shí)，應(yīng)增加反饋次數(shù)，確保運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)實(shí)時(shí)掌握運(yùn)輸動(dòng)態(tài)。2.運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)在收到司機(jī)反饋信息后，及時(shí)記錄車(chē)輛位置、行駛速度、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，并更新運(yùn)輸任務(wù)檔案。3.如遇突發(fā)情況，司機(jī)須立即停止運(yùn)輸并向運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)報(bào)告事故原因、當(dāng)前位置、預(yù)計(jì)影響時(shí)間等詳細(xì)信息。運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行處理。4.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在貨物運(yùn)輸過(guò)程中主動(dòng)與客戶(hù)溝通，根據(jù)運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)提供的信息，定期向客戶(hù)反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)，間隔時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。貨物到達(dá)跟蹤1.司機(jī)在貨物到達(dá)目的地前1小時(shí)通知運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。2.貨物到達(dá)目的地后，司機(jī)協(xié)助收貨人完成貨物驗(yàn)收工作，確保貨物數(shù)量、質(zhì)量與運(yùn)輸單一致。3.收貨人在運(yùn)輸單上簽字確認(rèn)后，司機(jī)及時(shí)將運(yùn)輸單回單發(fā)送給運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)。4.運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)收到回單后，確認(rèn)貨物已安全送達(dá)，并更新運(yùn)輸任務(wù)檔案的完成狀態(tài)。5.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在收到貨物送達(dá)信息后，及時(shí)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)臐M(mǎn)意度，并收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)。信息反饋與處理正常反饋1.司機(jī)在運(yùn)輸過(guò)程中的常規(guī)反饋信息應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰，包括車(chē)輛位置、行駛速度、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。2.運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)對(duì)司機(jī)反饋的信息進(jìn)行整理和分析，及時(shí)更新運(yùn)輸任務(wù)檔案，并將相關(guān)信息傳遞給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)根據(jù)運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)提供的信息，定期向客戶(hù)反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)，反饋方式可采用電話、短信、郵件等。異常反饋1.當(dāng)出現(xiàn)交通事故、惡劣天氣、道路管制等突發(fā)情況時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即向運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)報(bào)告，并提供詳細(xì)的事故信息。2.運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)在接到事故報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行處理，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在得知異常情況后，第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，向客戶(hù)說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間和處理措施，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持。4.對(duì)于因突發(fā)情況導(dǎo)致貨物延誤或損壞的，運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)應(yīng)與相關(guān)方協(xié)商解決方案，如安排替補(bǔ)車(chē)輛繼續(xù)運(yùn)輸、對(duì)損壞貨物進(jìn)行賠償?shù)龋⒔鉀Q方案及時(shí)反饋給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和客戶(hù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)定期對(duì)貨物運(yùn)輸跟蹤數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸成本、貨物損壞率、客戶(hù)投訴率等指標(biāo)。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出運(yùn)輸過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，如運(yùn)輸路線不合理、車(chē)輛調(diào)度不及時(shí)等，并提出改進(jìn)措施和建議。3.每季度對(duì)運(yùn)輸跟蹤反饋工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況和改進(jìn)效果，為公司決策提供依據(jù)。監(jiān)督與考核監(jiān)督1.公司成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，定期對(duì)運(yùn)輸跟蹤反饋工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)的計(jì)劃安排、司機(jī)的信息反饋、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)等工作的執(zhí)行情況。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況，確保各項(xiàng)工作符合制度要求?？己?.建立運(yùn)輸跟蹤反饋工作考核機(jī)制，對(duì)運(yùn)輸調(diào)度部門(mén)、司機(jī)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等相關(guān)人員的工作進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括信息反饋及時(shí)性、準(zhǔn)確性、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。培訓(xùn)與提升1.定期組織相關(guān)人員參加運(yùn)輸跟蹤反饋工作培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)輸法規(guī)、運(yùn)輸安全知識(shí)、信