PAGE酒店客房衛(wèi)生清理制度一、總則1.目的為確保酒店客房衛(wèi)生達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生清理工作流程，明確各崗位責任，加強質(zhì)量控制，提高賓客滿意度，維護酒店良好形象，促進酒店業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生清理工作，包括但不限于各類標準客房、套房、總統(tǒng)套房等不同房型。涵蓋酒店各樓層客房區(qū)域，從基礎客房到高端特色客房均需嚴格按照本制度執(zhí)行。3.基本原則安全第一原則：在衛(wèi)生清理過程中，確保員工操作安全，避免因清潔工具使用不當、化學品接觸等造成人員傷害；同時保障賓客財物安全，不得擅自翻動賓客物品，如因工作需要移動，應在賓客知曉并同意的情況下進行，并做好記錄。賓客至上原則：以賓客需求為導向，注重細節(jié)，提供個性化服務。充分考慮賓客的習慣和感受，盡可能滿足賓客在衛(wèi)生方面的特殊要求，為賓客創(chuàng)造溫馨、舒適的居住環(huán)境。標準規(guī)范原則：嚴格按照既定的衛(wèi)生標準和操作規(guī)范進行清理工作，確保每間客房的衛(wèi)生質(zhì)量達到統(tǒng)一的高水平。所有清潔流程和質(zhì)量要求應明確、具體、可操作，便于員工執(zhí)行和監(jiān)督檢查。高效協(xié)作原則：客房部各崗位之間應密切配合，前廳部、工程部等相關(guān)部門也需協(xié)同工作，形成高效的工作鏈條，避免因部門間溝通不暢或協(xié)作不力導致客房衛(wèi)生清理工作延誤或出現(xiàn)問題。二、客房衛(wèi)生清理流程與標準（一）準備工作1.工具與用品準備清潔車應配備齊全各類清潔工具，如抹布、掃帚、拖把、吸塵器、玻璃清潔器等，并確保工具干凈、完好、無損壞。準備好各類清潔用品，包括清潔劑、消毒劑、空氣清新劑、垃圾袋、一次性用品（如洗漱用品、拖鞋、衛(wèi)生紙等），保證用品質(zhì)量合格、數(shù)量充足。檢查清潔車的儲物空間是否整潔有序，各類工具和用品應分類擺放，便于取用。2.個人防護裝備清潔人員需佩戴好工作帽、口罩、手套等個人防護裝備，確保在工作過程中自身安全，并防止交叉污染。定期清洗和更換個人防護裝備，保持其清潔衛(wèi)生。（二）進房程序1.敲門與通報清潔人員到達客房門口，先輕輕敲門三次，每次間隔約1秒，聲音適中，然后自報身份，如“您好，客房服務員”。等待510秒，觀察門內(nèi)是否有動靜或回應。若聽到賓客應答，詢問賓客是否方便打掃房間，得到賓客同意后，方可輕輕打開房門。2.開啟房門用右手輕輕轉(zhuǎn)動門把，緩慢推開房門，同時將房門半掩，并在房門上懸掛“正在清潔”的牌子。注意觀察房間內(nèi)是否有異常情況，如賓客遺留物品、設備損壞等，如有發(fā)現(xiàn)應及時報告上級。（三）客房清理順序1.臥室拉開窗簾，檢查窗簾是否有損壞或污漬。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，確保床鋪平整、四角飽滿、線條分明。將用過的布草放入清潔車內(nèi)的布草袋，不得隨意丟棄在客房內(nèi)。清理地面，先將垃圾和雜物清掃至房間中央，然后用吸塵器吸凈地面灰塵、毛發(fā)等，重點清理床下、家具底部等容易藏污納垢的區(qū)域。擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、梳妝臺、電視柜等，使用干凈的抹布按照從上到下、從左到右的順序擦拭，清除灰塵和污漬，確保家具表面光亮整潔。注意檢查家具是否有損壞，如有問題及時記錄并報告。清潔電器設備，如電視、空調(diào)、燈具等，使用干抹布擦拭外殼，不得使用濕布擦拭電器設備，避免觸電事故。檢查電器設備是否正常運行，如有故障及時通知工程部維修。整理物品，將賓客的衣物、書籍等物品擺放整齊，不得隨意翻動賓客的私人物品。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應及時報告上級，并按照酒店失物招領(lǐng)程序處理。2.衛(wèi)生間清理垃圾，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入清潔車的垃圾袋，更換新的垃圾袋，扎緊袋口。清洗面盆，先用清潔劑擦拭面盆內(nèi)外，去除污漬和水漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。檢查水龍頭、排水口等是否正常，如有堵塞及時疏通。清潔馬桶，先將馬桶內(nèi)的污漬用專用清潔劑噴灑，浸泡片刻后用馬桶刷仔細刷洗，包括馬桶內(nèi)壁、馬桶蓋、馬桶圈等部位，確保無污漬、無異味。最后用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。擦拭浴室鏡、淋浴間玻璃、墻壁等，使用玻璃清潔劑和干凈的抹布擦拭，使鏡面清晰、玻璃光亮、墻壁無污漬。檢查淋浴噴頭、水龍頭等設備是否正常，如有損壞及時報修。清潔地面，用濕拖把拖凈衛(wèi)生間地面的水漬，然后用干拖把擦干，保持地面干燥、清潔。補充衛(wèi)生間用品，按照標準擺放好洗漱用品、衛(wèi)生紙、毛巾、浴巾等一次性用品，確保數(shù)量充足、擺放整齊。（四）檢查與收尾1.全面檢查清理工作完成后，清潔人員應再次對客房進行全面檢查，包括臥室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況、物品擺放、設備設施等方面。檢查重點包括：床鋪是否平整、干凈；家具表面是否無灰塵、污漬；地面是否清潔無雜物；衛(wèi)生間是否無異味、設備是否正常運行；各類物品是否擺放整齊、數(shù)量齊全等。2.問題整改如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題或不符合標準的情況，應立即進行整改，直至達到要求。對于無法當場解決的問題，應及時報告上級，并做好記錄，跟蹤處理結(jié)果。3.關(guān)閉房門檢查無誤后，清潔人員輕輕關(guān)閉房門，取下“正在清潔”的牌子。再次確認房門是否關(guān)好，確保客房安全。三、不同房型衛(wèi)生清理特殊要求（一）套房1.客廳與臥室除按照標準客房的清理流程進行清潔外，還需重點清理客廳的沙發(fā)、茶幾、餐桌等家具，確保無污漬、無灰塵。檢查客廳的電器設備，如電視、音響、飲水機等，保證設備正常運行，并清潔設備表面。對于連接客廳與臥室的通道區(qū)域，要保持干凈整潔，無雜物堆積。2.衛(wèi)生間套房衛(wèi)生間通常面積較大，需更加注重整體清潔效果。除清潔面盆、馬桶、淋浴間等常規(guī)區(qū)域外，還要清潔浴缸，確保浴缸內(nèi)外無污漬、無積水。檢查衛(wèi)生間的各種設施，如吹風機、毛巾架、浴袍掛鉤等，如有損壞及時更換或維修。（二）總統(tǒng)套房1.房間布局復雜總統(tǒng)套房房間布局多樣，功能區(qū)域豐富，清潔人員需熟悉房間結(jié)構(gòu)，按照特定順序進行清理，避免遺漏。對于各個房間的衛(wèi)生清理，要嚴格按照高標準執(zhí)行，注重細節(jié)，如對高檔家具的清潔保養(yǎng)，需使用專用清潔劑和柔軟的清潔工具，防止損壞家具表面材質(zhì)。對總統(tǒng)套房內(nèi)的貴重裝飾品、藝術(shù)品等，在清潔時要小心謹慎，避免碰撞或損壞。如需移動，應在專業(yè)人員指導下進行，并做好防護措施。2.設施設備高端總統(tǒng)套房配備大量高端設施設備，如智能控制系統(tǒng)、高端音響設備、私人影院等。清潔人員在清理過程中，要注意保護這些設備，不得隨意操作或損壞。對于智能控制系統(tǒng)，要確保其正常運行，清潔時避免接觸不當導致系統(tǒng)故障。如發(fā)現(xiàn)設備有異常，應及時通知工程部專業(yè)人員進行檢查維修。四、客房衛(wèi)生清理質(zhì)量控制（一）自查1.清潔人員自查每間客房清理完成后，清潔人員應首先進行自我檢查，按照衛(wèi)生清理標準和流程，對所負責的客房進行全面細致的檢查，確保無衛(wèi)生死角、無遺留問題。自查內(nèi)容包括臥室、衛(wèi)生間的各個區(qū)域，如地面是否干凈、床鋪是否整理到位、家具是否擦拭干凈、衛(wèi)生間設備是否正常且清潔等。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，直至達到標準要求。2.領(lǐng)班復查客房衛(wèi)生清理領(lǐng)班應在清潔人員完成工作后，對每間清理好的客房進行復查。復查工作要更加嚴格、全面，不僅要檢查衛(wèi)生質(zhì)量，還要檢查物品擺放、設備設施運行等情況。對于不符合標準的客房，領(lǐng)班應及時指出問題，并監(jiān)督清潔人員進行再次整改，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量達到規(guī)定標準。領(lǐng)班復查合格后，在客房清潔記錄表格上簽字確認。（二）主管抽檢1.抽檢頻率客房部主管應定期對客房衛(wèi)生進行抽檢，抽檢比例不低于客房總數(shù)的[X]%。抽檢工作應涵蓋不同樓層、不同房型的客房，確保全面了解客房衛(wèi)生清理質(zhì)量狀況。2.抽檢標準主管抽檢應按照嚴格的衛(wèi)生標準和操作規(guī)范進行，對客房的各個區(qū)域進行細致檢查。檢查內(nèi)容包括但不限于衛(wèi)生清潔程度、物品擺放整齊度、設備設施完好率等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要詳細記錄，并及時反饋給相關(guān)責任人，要求限期整改。3.結(jié)果處理根據(jù)主管抽檢結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員進行表揚和獎勵，對衛(wèi)生質(zhì)量不達標的情況進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取針對性措施進行改進。如多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題的清潔人員，將進行培訓或調(diào)整工作崗位。（三）賓客反饋處理1.反饋收集酒店應通過多種渠道收集賓客對客房衛(wèi)生的反饋意見，如賓客在退房時直接提出、通過客房意見箱反饋、在線平臺評價等。對于賓客反饋的問題，前臺工作人員應及時記錄，并迅速傳達給客房部相關(guān)人員。2.問題處理客房部接到賓客反饋后，應立即安排人員對問題客房進行檢查核實。如情況屬實，要及時采取措施進行整改，并向賓客道歉。整改完成后，再次邀請賓客檢查確認，確保問題得到徹底解決。3.數(shù)據(jù)分析與改進定期對賓客反饋的客房衛(wèi)生問題進行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)常見問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對性地調(diào)整衛(wèi)生清理制度和培訓重點，持續(xù)改進客房衛(wèi)生質(zhì)量，提高賓客滿意度。五、客房衛(wèi)生清理人員管理（一）人員培訓1.新員工入職培訓新員工入職時，需接受系統(tǒng)的客房衛(wèi)生清理培訓。培訓內(nèi)容包括酒店客房衛(wèi)生清理制度、工作流程、操作標準、安全注意事項等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，使新員工熟悉并掌握客房衛(wèi)生清理的各項技能，確保能夠獨立、規(guī)范地完成客房清潔工作。2.定期培訓與考核定期組織客房衛(wèi)生清理人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括新的清潔技術(shù)、衛(wèi)生標準更新、服務質(zhì)量提升等方面。培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括實際操作考核和理論知識考核。考核成績與員工績效掛鉤，激勵員工不斷提高業(yè)務水平。（二）績效考核1.考核指標制定詳細的客房衛(wèi)生清理人員績效考核指標，主要包括客房衛(wèi)生質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度等方面?？头啃l(wèi)生質(zhì)量考核依據(jù)衛(wèi)生清理標準，檢查客房各區(qū)域的清潔程度、物品擺放等情況；工作效率考核根據(jù)完成客房清理任務的時間和數(shù)量進行評估；賓客滿意度考核通過賓客反饋意見和評價進行衡量。2.考核周期績效考核周期為每月一次，全面、客觀地評價員工在一個月內(nèi)的工作表現(xiàn)。3.結(jié)果應用根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金獎勵、晉升機會等；對考核不達標或出現(xiàn)嚴重衛(wèi)生問題的員工進行相應的處罰，如警告、扣減績效獎金、調(diào)崗等，激勵員工積極工作，提高客房衛(wèi)生清理質(zhì)量。（三）員工激勵1.物質(zhì)激勵設立客房衛(wèi)生清理質(zhì)量獎勵基金，對在客房衛(wèi)生清理工作中表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。獎勵可以根據(jù)員工的工作質(zhì)量、賓客表揚次數(shù)等進行評選，激發(fā)員工的工作積極性。2.精神激勵定期評選優(yōu)秀客房衛(wèi)生清理員工，并在酒店內(nèi)部進行表彰和宣傳，增強員工的榮譽感和自信心。對工作表現(xiàn)出色的員工給予晉升機會或崗位調(diào)整，讓員工感受到自身價值的提升，激勵員工不斷努力工作。六、客房衛(wèi)生清理相關(guān)物品管理（一）清潔工具管理1.工具采購采購清潔工具時，應選擇質(zhì)量可靠、符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。根據(jù)客房衛(wèi)生清理工作的實際需求，確定工具的種類和數(shù)量，并建立采購清單。采購過程中，要嚴格按照酒店采購流程進行，確保所采購的清潔工具符合相關(guān)標準和規(guī)定。2.工具存放清潔工具應存放在專門的工具房或清潔車內(nèi)，保持存放環(huán)境干燥、通風良好。工具應分類擺放整齊，便于取用和管理。對于易損工具和常用工具，要分別存放，并做好標識。3.工具維護與更新定期對清潔工具進行檢查和維護，如清潔、修理、更換損壞部件等，確保工具處于良好的使用狀態(tài)。根據(jù)工具的使用情況和磨損程度，及時更新工具，保證清潔工作的順利進行。（二）清潔用品管理1.用品采購清潔用品的采購應遵循質(zhì)量第一、環(huán)保優(yōu)先的原則，選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。根據(jù)客房衛(wèi)生清理的實際用量和消耗情況，制定采購計劃，確保用品供應充足。在采購過程中，要嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量認證等信息，確保所采購的清潔用品符合相關(guān)標準和規(guī)定。2.用品存放清潔用品應存放在專門的倉庫或儲物間，按照化學品的性質(zhì)和類別進行分類存放，避免相互混合或發(fā)生化學反應。對于易燃易爆、有毒有害的清潔用品，要設置專門的存放區(qū)域，并采取相應的安全防護措施，如防火、防爆、防毒等。3.用品使用與消耗控制制定清潔用品使用規(guī)范，要求清潔人員按照標準用量使用清潔用品，避免浪費。定期統(tǒng)計清潔用品的消耗情況，分析用量變化原因，根據(jù)實際情況調(diào)整采購計劃，實現(xiàn)清潔用品的合理使用和成本控制。（三）布草管理1.布草采購布草采購應選擇質(zhì)量上乘、舒適度高、耐用性強的產(chǎn)品。根據(jù)酒店客房數(shù)量、入住率等因素，確定布草的采購數(shù)量和種類，并建立采購清單。在采購過程中，要嚴格按照酒店采購流程進行，與供應商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，確保所采購的布草符合相關(guān)標準和規(guī)定。2.布草存放布草應存放在專門的布草房，保持存放環(huán)境整潔、干燥、通風良好。布草房應設置貨架或布草柜，將不同種類、不同規(guī)格的布草分類存放，并做好標識。定期對布草進行盤點和整理，確保布草數(shù)量準確、存放有序。3.布草洗滌與更換建立布草洗滌管理制度，選擇專業(yè)的