PAGE衛(wèi)生院導(dǎo)診制度一、總則（一）目的為了提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，為患者提供及時、準(zhǔn)確、便捷的導(dǎo)診服務(wù)，特制定本導(dǎo)診制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體導(dǎo)診工作人員及相關(guān)科室工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.準(zhǔn)確性原則：確保導(dǎo)診信息準(zhǔn)確無誤，為患者提供正確的引導(dǎo)和解答。3.高效性原則：優(yōu)化導(dǎo)診流程，減少患者等待時間，提高就醫(yī)效率。4.連續(xù)性原則：為患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)，確保就醫(yī)過程順利銜接。二、導(dǎo)診人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)在衛(wèi)生院入口處、掛號處、各樓層候診區(qū)等位置為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。2.主動迎接患者，詢問患者需求，解答患者疑問，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。3.協(xié)助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續(xù)，指導(dǎo)患者正確填寫各類就醫(yī)表格。（二）信息咨詢職責(zé)1.熟悉衛(wèi)生院各科室的分布、專家出診信息、診療范圍及特色。2.為患者提供有關(guān)疾病防治、健康保健等方面的知識咨詢，解答患者的健康疑問。3.根據(jù)患者病情，合理推薦就診科室和醫(yī)生，避免患者盲目就醫(yī)。（三）特殊患者關(guān)懷職責(zé)1.關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊患者，主動提供幫助，如攙扶、優(yōu)先安排就診等。2.對于行動不便或有特殊需求的患者，協(xié)助其聯(lián)系輪椅、擔(dān)架等設(shè)備，并全程陪同就診。（四）秩序維護(hù)職責(zé)1.維護(hù)衛(wèi)生院內(nèi)各區(qū)域的就診秩序，引導(dǎo)患者排隊候診，保持通道暢通。2.及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如患者沖突、醫(yī)療糾紛等，確保衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序。3.協(xié)助安保人員做好安全防范工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入診療區(qū)域。三、導(dǎo)診工作流程（一）患者入院引導(dǎo)1.在衛(wèi)生院入口處安排導(dǎo)診人員，主動迎接患者，詢問患者就診需求。2.對于初次來院就診的患者，向其介紹衛(wèi)生院的布局、科室分布及就診流程，發(fā)放就醫(yī)指南。3.引導(dǎo)患者前往掛號處掛號，協(xié)助患者選擇合適的掛號方式，如現(xiàn)場掛號、自助掛號、網(wǎng)上掛號等，并指導(dǎo)患者填寫掛號信息。（二）掛號指引1.了解患者病情，根據(jù)病情合理推薦掛號科室。對于病情較為復(fù)雜或不確定的患者，可引導(dǎo)其先到咨詢臺進(jìn)行初步診斷。2.告知患者掛號的注意事項，如掛號時間、掛號費用、醫(yī)保報銷政策等。3.協(xié)助患者完成掛號手續(xù)，如收取掛號費用、打印掛號憑證等，并提醒患者妥善保管掛號憑證。（三）就診引導(dǎo)1.根據(jù)患者掛號科室，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。告知患者候診區(qū)域的位置、注意事項等。2.在候診區(qū)巡視，關(guān)注患者的病情變化，對于病情較重或突發(fā)不適的患者，及時通知科室醫(yī)生進(jìn)行處理。3.按照叫號系統(tǒng)順序，引導(dǎo)患者進(jìn)入科室就診。提前與科室醫(yī)生溝通，簡要介紹患者病情，以便醫(yī)生做好接診準(zhǔn)備。（四）檢查、檢驗引導(dǎo)1.對于需要進(jìn)行檢查、檢驗的患者，告知其檢查、檢驗的項目、地點及注意事項。2.協(xié)助患者預(yù)約檢查、檢驗時間，指導(dǎo)患者按照預(yù)約時間前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗。3.對于一些特殊檢查、檢驗項目，如B超、CT、胃鏡等，提前告知患者檢查前的準(zhǔn)備工作，如禁食、憋尿等。（五）繳費引導(dǎo)1.告知患者繳費的地點和方式，如收費窗口、自助繳費機(jī)等。2.協(xié)助患者核對繳費項目和金額，確保繳費信息準(zhǔn)確無誤。3.對于醫(yī)?；颊撸笇?dǎo)其辦理醫(yī)保報銷手續(xù)，提供必要的幫助和支持。（六）取藥引導(dǎo)1.引導(dǎo)患者前往藥房取藥，告知患者取藥的流程和注意事項。2.在藥房窗口協(xié)助患者核對藥品信息，確保藥品名稱、劑量、用法等準(zhǔn)確無誤。3.向患者介紹藥品的服用方法、注意事項等，提醒患者按時服藥，如有疑問及時咨詢醫(yī)生或藥師。（七）出院指導(dǎo)1.對于住院患者，在出院時向其提供出院指導(dǎo)，包括飲食、休息、康復(fù)鍛煉、復(fù)診時間等方面的建議。2.告知患者如有任何不適或疑問，可隨時撥打衛(wèi)生院的咨詢電話或前來復(fù)診。3.協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，如結(jié)算費用、領(lǐng)取出院小結(jié)等。四、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，語氣親切、溫和。2.回答患者問題時，語言簡潔明了，通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語或生僻詞匯。3.與患者交流時，保持目光平視，面帶微笑，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。（二）行為規(guī)范1.導(dǎo)診人員應(yīng)著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的個人衛(wèi)生。2.站立姿勢端正，不得倚靠、閑聊或玩手機(jī)等，隨時準(zhǔn)備為患者提供服務(wù)。3.主動為患者提供幫助，動作輕柔、敏捷，不得推諉或拒絕患者的合理要求。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待每一位患者，耐心傾聽患者的訴求，給予充分的關(guān)注和尊重。2.對于患者的疑問和不滿，要保持冷靜，認(rèn)真解釋，積極協(xié)調(diào)解決，不得與患者發(fā)生爭執(zhí)。3.不斷提升服務(wù)意識和服務(wù)水平，以患者滿意為工作的出發(fā)點和落腳點。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織導(dǎo)診人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生院的基本情況、科室分布、就診流程、常見疾病防治知識、服務(wù)規(guī)范等。2.邀請醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高導(dǎo)診人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵導(dǎo)診人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織全體導(dǎo)診人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，由經(jīng)驗豐富的導(dǎo)診人員或科室負(fù)責(zé)人對新入職導(dǎo)診人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的行為和操作。3.案例分析：通過分析實際工作中遇到的典型案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高導(dǎo)診人員解決問題的能力。（三）考核制度1.建立導(dǎo)診人員考核機(jī)制，定期對導(dǎo)診人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、患者滿意度等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞煽剖邑?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核由衛(wèi)生院統(tǒng)一組織。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)診人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的導(dǎo)診人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立導(dǎo)診服務(wù)監(jiān)督小組，定期對導(dǎo)診工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.在衛(wèi)生院內(nèi)設(shè)置意見箱、投訴電話等，廣泛收集患者和家屬的意見和建議，及時了解導(dǎo)診服務(wù)中存在的問題。3.定期召開患者座談會，聽取患者對導(dǎo)診服務(wù)的評價和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理流程1.當(dāng)接到患者投訴時，導(dǎo)診人員應(yīng)立即熱情接待，認(rèn)真傾聽患者的投訴內(nèi)容，做好記錄。2.對于患者投訴的問題，能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對于無法當(dāng)場解決的，應(yīng)告知患者處理的時限，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.相關(guān)部門和人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查