PAGE酒店客房衛(wèi)生清掃制度一、總則1.目的為確保酒店客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生清掃流程，明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象，吸引更多賓客入住，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生清掃工作，包括但不限于各類標(biāo)準(zhǔn)客房、套房、行政客房等不同房型。涵蓋酒店各個(gè)樓層的客房區(qū)域，無論是常住客房還是臨時(shí)入住客房，均需按照本制度執(zhí)行衛(wèi)生清掃操作。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生清掃服務(wù)為目標(biāo)，確?？头凯h(huán)境符合賓客期望。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控衛(wèi)生清掃質(zhì)量，從客房設(shè)施設(shè)備的清潔到物品擺放的整齊度，都要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供高品質(zhì)的住宿體驗(yàn)。規(guī)范操作原則：明確各項(xiàng)衛(wèi)生清掃工作的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，要求員工嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，確保工作的一致性和穩(wěn)定性。安全環(huán)保原則：在衛(wèi)生清掃過程中，注重員工的人身安全，合理使用清潔工具和清潔劑，同時(shí)倡導(dǎo)環(huán)保理念,減少對(duì)環(huán)境的污染。二、客房衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)與流程（一）準(zhǔn)備工作1.著裝準(zhǔn)備員工需穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。工作服應(yīng)干凈、無污漬、無破損，工牌佩戴在胸前顯眼位置，便于賓客識(shí)別。準(zhǔn)備好干凈的清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、掃把、拖把等，并確保清潔用品的質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清潔用品應(yīng)分類存放，避免交叉污染。2.了解客房狀態(tài)清掃人員需提前與前臺(tái)溝通，了解客房的入住、退房情況以及特殊要求。獲取客房的房態(tài)信息，如住客房、退房、維修房等，以便合理安排清掃順序和重點(diǎn)。對(duì)于住客房，需提前與賓客溝通清掃時(shí)間，盡量選擇賓客外出的時(shí)間段進(jìn)行清掃，避免打擾賓客。如遇賓客不方便的情況，應(yīng)靈活調(diào)整清掃時(shí)間，并做好記錄。（二）進(jìn)入客房1.敲門與通報(bào)到達(dá)客房門口后，先輕輕敲門三下（間隔約一秒），然后自報(bào)家門：“您好，客房服務(wù)。”等待片刻，確認(rèn)無人應(yīng)答后，再次敲門并通報(bào)，如仍無人應(yīng)答，使用鑰匙輕輕打開房門。進(jìn)入房間后，將房門半掩，并在門把手上懸掛“正在清掃”的提示牌，防止其他人員誤闖。2.房間檢查進(jìn)入房間后，首先檢查房間內(nèi)是否有異常情況，如賓客遺留的貴重物品、損壞的設(shè)施設(shè)備、未熄滅的火源等。如有異常，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。檢查客房的窗戶、窗簾、門鎖等設(shè)施是否完好，如有問題及時(shí)報(bào)修。同時(shí)，觀察房間內(nèi)的衛(wèi)生狀況，確定清掃重點(diǎn)和難點(diǎn)，以便合理安排清掃工作。（三）清掃順序1.一般清掃順序遵循從上到下、從里到外的原則進(jìn)行清掃。首先清掃天花板、墻壁、燈具等高處，然后依次清掃家具、桌面、地面等。先清理垃圾和雜物，再進(jìn)行擦拭和清潔。對(duì)于不同區(qū)域，按照衛(wèi)生間、臥室、客廳（如有）的順序進(jìn)行清掃，確保每個(gè)區(qū)域都能得到徹底清潔。2.特殊情況處理如果客房?jī)?nèi)有賓客的衣物、行李等物品，應(yīng)先詢問賓客是否需要整理。如需整理，應(yīng)在賓客的監(jiān)督下進(jìn)行，避免誤拿或損壞賓客物品。對(duì)于賓客正在使用的區(qū)域，如床上有賓客休息，應(yīng)先輕輕詢問賓客是否方便清掃，如賓客同意，應(yīng)盡量快速、安靜地完成清掃工作，避免打擾賓客。（四）衛(wèi)生間清掃1.馬桶清潔先沖水，然后使用馬桶刷蘸取適量清潔劑，刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等部位，去除污漬和細(xì)菌。用清水沖洗干凈馬桶，并用干凈的抹布擦干馬桶外部，保持馬桶外觀整潔。最后，在馬桶內(nèi)放置適量的清新劑，保持空氣清新。2.洗手臺(tái)清潔清理洗手臺(tái)上的雜物，如牙膏、牙刷、毛巾等。使用清潔劑擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、鏡子等部位，去除水漬和污漬。用清水沖洗干凈洗手臺(tái)，并用干凈的抹布擦干。檢查水龍頭是否正常使用，如有問題及時(shí)報(bào)修。同時(shí)，整理洗手臺(tái)上的洗漱用品，擺放整齊。3.淋浴間清潔檢查淋浴噴頭是否堵塞，如有堵塞應(yīng)及時(shí)清理。使用清潔劑擦拭淋浴間的墻壁、玻璃門、水龍頭等部位，去除水漬和污漬。用清水沖洗干凈淋浴間，并用干凈的抹布擦干。檢查淋浴設(shè)施是否正常使用，如水溫、水壓等，如有問題及時(shí)報(bào)修。整理淋浴間內(nèi)的毛巾、浴巾等物品，擺放整齊。4.地面清潔使用掃把清掃衛(wèi)生間地面的垃圾和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，去除地面污漬。用清水沖洗干凈拖把，再次拖地，去除清潔劑殘留。最后，用干凈的抹布擦干衛(wèi)生間地面的水漬，保持地面干燥、清潔。（五）臥室清掃1.床鋪整理撤下床上的床單、被套、枕套等床上用品，放入工作車內(nèi)的布草袋中。注意檢查床上用品是否有污漬、破損等情況，如有問題及時(shí)記錄并更換。整理床墊，撫平床單褶皺，將床單的四個(gè)角分別掖入床墊下，確保床單平整、緊繃。然后鋪上干凈的床單，按照同樣的方法整理好。套上被套，將被子整理好后放入被套內(nèi)，拉平被套，使被子四角飽滿。整理好枕套，將枕頭放在床頭中央，擺放整齊。2.家具擦拭使用干凈的抹布擦拭臥室的家具，如衣柜、書桌、梳妝臺(tái)等。擦拭順序?yàn)橄壬虾笙?、先左后右，擦拭過程中注意避免留下水漬和灰塵。清潔家具表面的污漬和指紋，對(duì)于木質(zhì)家具，可使用適量的木質(zhì)清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)。檢查家具的拉手、抽屜等部件是否靈活，如有問題及時(shí)報(bào)修。3.物品整理整理臥室的物品，如書籍、雜志、衣物等，將物品擺放整齊。對(duì)于賓客的衣物，如需折疊或懸掛，應(yīng)先詢問賓客意見。檢查房間內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具等是否正常使用，如有問題及時(shí)報(bào)修。同時(shí)，整理電器設(shè)備的線路，避免雜亂無章。4.地面清潔使用掃把清掃臥室地面的垃圾和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，去除地面污漬。用清水沖洗干凈拖把，再次拖地，去除清潔劑殘留。最后，用干凈的抹布擦干臥室地面的水漬，保持地面干燥、清潔。（六）客廳（如有）清掃1.家具擦拭按照臥室家具擦拭的方法，擦拭客廳的沙發(fā)、茶幾、電視柜等家具，去除表面污漬和灰塵。檢查家具的外觀是否有損壞，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)修。同時(shí)，整理家具上的物品，如雜志、茶具等，擺放整齊。2.地面清潔使用掃把清掃客廳地面的垃圾和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，去除地面污漬。用清水沖洗干凈拖把，再次拖地，去除清潔劑殘留。最后，用干凈的抹布擦干客廳地面的水漬，保持地面干燥、清潔。（七）收尾工作1.物品補(bǔ)充檢查客房?jī)?nèi)的各類物品是否齊全，如洗漱用品、毛巾、浴巾、水杯等。根據(jù)客房的標(biāo)準(zhǔn)配置，及時(shí)補(bǔ)充缺失的物品，并確保物品的質(zhì)量和衛(wèi)生符合要求。整理客房?jī)?nèi)的物品擺放，使其更加整齊、美觀。如將拖鞋放在床邊，將水杯放在茶幾上，將紙巾盒放在方便取用的位置等。2.檢查驗(yàn)收清掃工作完成后，清掃人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。檢查內(nèi)容包括客房的整體清潔度、物品擺放、設(shè)施設(shè)備的正常使用等方面。領(lǐng)班或主管應(yīng)定期對(duì)清掃后的客房進(jìn)行抽查驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清掃人員進(jìn)行整改，確保每間客房都能以最佳狀態(tài)迎接賓客。3.撤離客房確認(rèn)客房衛(wèi)生清掃無誤后，清掃人員收拾好清潔工具，關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備、窗戶等。取下門把手上的“正在清掃”提示牌，輕輕關(guān)閉房門。將清潔工具和布草帶回工作間，進(jìn)行分類整理和存放。布草應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行清洗和消毒，確保下次使用時(shí)的衛(wèi)生安全。三、客房衛(wèi)生清掃質(zhì)量控制1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)的各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)清潔干凈，無污漬、無灰塵、無異味。包括家具表面、電器設(shè)備、衛(wèi)生間潔具、地面、墻面等各個(gè)部位。床上用品應(yīng)干凈、整潔、無破損，床單、被套、枕套的更換頻率應(yīng)符合酒店規(guī)定。被子應(yīng)疊放整齊，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間等潔具應(yīng)無污漬、無積水，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施應(yīng)正常使用。衛(wèi)生間內(nèi)的毛巾、浴巾等用品應(yīng)擺放整齊，且干凈、無異味。客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)擺放整齊、有序，符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置。各類物品應(yīng)齊全，無缺失。2.監(jiān)督檢查領(lǐng)班或主管應(yīng)定期對(duì)客房衛(wèi)生清掃情況進(jìn)行檢查，每天至少抽查[X]間客房。檢查時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并通知清掃人員整改。酒店管理人員應(yīng)不定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，確保衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)定性。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)召開會(huì)議進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次出現(xiàn)。3.賓客反饋處理建立賓客反饋機(jī)制，及時(shí)收集賓客對(duì)客房衛(wèi)生的意見和建議。賓客可以通過客房?jī)?nèi)的意見表留言、電話反饋、在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行反饋。對(duì)于賓客反饋的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行核實(shí)和處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)賓客，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。同時(shí)，對(duì)賓客反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)客房衛(wèi)生清掃工作，避免類似問題再次發(fā)生。四、客房衛(wèi)生清掃安全與環(huán)保要求1.安全要求清掃人員在工作過程中應(yīng)注意安全，正確使用清潔工具和清潔劑。如使用掃把時(shí)要注意避免掃把頭部脫落傷人，使用清潔劑時(shí)要佩戴手套，防止皮膚接觸。清潔高處時(shí)，應(yīng)使用穩(wěn)固的梯子，并有人在旁邊扶穩(wěn)，確保安全操作。嚴(yán)禁在未采取安全措施的情況下攀爬高處。注意用電安全，如清潔電器設(shè)備時(shí)應(yīng)先切斷電源，并使用干燥的抹布進(jìn)行擦拭。避免濕手觸摸電器設(shè)備，防止觸電事故發(fā)生。工作區(qū)域應(yīng)保持整潔，避免清潔工具和清潔劑隨意擺放，防止滑倒摔傷。如地面有水漬，應(yīng)及時(shí)清理并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。2.環(huán)保要求倡導(dǎo)環(huán)保理念，減少清潔劑和一次性用品的使用。根據(jù)污漬情況合理選擇清潔劑，避免過度使用造成環(huán)境污染。對(duì)于可回收利用的物品，如紙張、塑料瓶等，應(yīng)進(jìn)行分類回收，統(tǒng)一處理。減少資源浪費(fèi)，降低對(duì)環(huán)境的影響。清潔用水應(yīng)合理使用，避免浪費(fèi)。如拖地時(shí)可使用適量的清潔劑和水，采用濕拖和干拖相結(jié)合的方式，減少用水量。在選擇清潔用品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇環(huán)保型產(chǎn)品，符合國(guó)家相關(guān)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，減少對(duì)人體健康和環(huán)境的危害。五、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織客房衛(wèi)生清掃人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)與流程、清潔工具和清潔劑的使用方法、安全與環(huán)保知識(shí)等。邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，通過現(xiàn)場(chǎng)演示、視頻教學(xué)、案例分析等方式，讓員工更加直觀地了解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)，鼓勵(lì)員工提問和分享經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)新入職員工，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使其熟悉酒店的客房衛(wèi)生清掃制度和工作流程。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保新員工能夠獨(dú)立完成客房衛(wèi)生清掃工作。2.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操相結(jié)合的方式。集中培訓(xùn)每月至少進(jìn)行[X]次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)由領(lǐng)班或主管在日常工作中進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤操作。利用線上培訓(xùn)平臺(tái)，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間通過線上交流平臺(tái)分享經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高業(yè)務(wù)水平。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的客房衛(wèi)生清掃技能進(jìn)行