PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)輿情處置制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置衛(wèi)生系統(tǒng)輿情事件，規(guī)范輿情應(yīng)對(duì)工作流程，提高輿情應(yīng)對(duì)能力，維護(hù)衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，保障公眾健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中引發(fā)的輿情事件的處置。（三）工作原則1.及時(shí)主動(dòng)原則對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免輿情發(fā)酵升級(jí)。2.客觀真實(shí)原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)、分析和處置工作，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)處置輿情事件。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理，明確各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的處置責(zé)任。5.科學(xué)有效原則運(yùn)用科學(xué)方法和技術(shù)手段，分析輿情動(dòng)態(tài)，制定針對(duì)性處置措施，提高輿情處置工作的科學(xué)性和有效性。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)主體與范圍1.監(jiān)測(cè)主體成立由衛(wèi)生系統(tǒng)宣傳部門牽頭，各相關(guān)業(yè)務(wù)科室、信息部門等參與的輿情監(jiān)測(cè)工作小組，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作。2.監(jiān)測(cè)范圍涵蓋各類傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、電視、廣播等）、新興媒體（網(wǎng)站、微博、微信、抖音等）以及各類社交平臺(tái)、論壇等，重點(diǎn)關(guān)注涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)患關(guān)系、公共衛(wèi)生事件等方面的輿情信息。（二）監(jiān)測(cè)方法與頻率1.監(jiān)測(cè)方法采用人工監(jiān)測(cè)與智能監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式。人工監(jiān)測(cè)主要通過(guò)瀏覽各類媒體平臺(tái)、關(guān)注熱點(diǎn)話題等方式收集輿情信息；智能監(jiān)測(cè)利用專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取輿情信息。2.監(jiān)測(cè)頻率實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)。（三）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：一級(jí)預(yù)警（紅色）：輿情已引發(fā)全國(guó)性關(guān)注，可能對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)整體形象造成嚴(yán)重負(fù)面影響，或可能引發(fā)群體性事件。二級(jí)預(yù)警（橙色）：輿情在較大區(qū)域內(nèi)傳播，對(duì)局部地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)形象產(chǎn)生較大影響，或可能引發(fā)較大規(guī)模的社會(huì)關(guān)注。三級(jí)預(yù)警（黃色）：輿情在一定范圍內(nèi)傳播，對(duì)個(gè)別醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)形象造成影響，或可能引發(fā)一定程度的社會(huì)關(guān)注。四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：輿情處于初始階段，僅在小范圍內(nèi)傳播，尚未引起廣泛關(guān)注。2.預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)工作小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情內(nèi)容、來(lái)源、傳播范圍、預(yù)警級(jí)別等。3.預(yù)警處置措施一級(jí)預(yù)警：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立專門的應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作。及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同應(yīng)對(duì)，采取多種渠道發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論走向。二級(jí)預(yù)警：相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)，組織力量開(kāi)展輿情處置工作。加強(qiáng)與媒體溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，防止輿情擴(kuò)散。三級(jí)預(yù)警：由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)指揮輿情處置工作，及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)，采取適當(dāng)措施進(jìn)行回應(yīng)和引導(dǎo)，控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。四級(jí)預(yù)警：安排專人關(guān)注輿情發(fā)展，做好信息收集和分析工作，根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，避免輿情升級(jí)。三、輿情報(bào)告與處置流程（一）報(bào)告流程1.信息收集輿情監(jiān)測(cè)人員在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行收集整理，包括輿情的標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布平臺(tái)、傳播路徑、跟帖評(píng)論等詳細(xì)信息。2.初步分析對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析，判斷輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)以及可能產(chǎn)生的后果，確定是否需要啟動(dòng)輿情處置程序。3.報(bào)告撰寫(xiě)如需要啟動(dòng)處置程序，輿情監(jiān)測(cè)人員應(yīng)撰寫(xiě)輿情報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情基本情況、分析研判結(jié)果、已采取的措施及下一步建議等。輿情報(bào)告應(yīng)在發(fā)現(xiàn)輿情信息后的[X]小時(shí)內(nèi)提交至本單位輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。4.報(bào)告審核與發(fā)布輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。審核通過(guò)后，按照規(guī)定的程序和渠道向上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門報(bào)告，并根據(jù)工作需要向社會(huì)公眾發(fā)布相關(guān)信息。（二）處置流程1.應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)輿情預(yù)警級(jí)別和報(bào)告審核結(jié)果，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速組織相關(guān)人員召開(kāi)會(huì)議，研究制定輿情處置方案，明確各部門職責(zé)和工作任務(wù)。2.調(diào)查核實(shí)組織專門力量對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，深入了解事件真相。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)注重收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.信息發(fā)布根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息。信息發(fā)布應(yīng)遵循統(tǒng)一口徑、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、官方網(wǎng)站、社交媒體等多種渠道進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果、處理措施及下一步工作計(jì)劃等，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)公眾理性看待問(wèn)題。4.輿論引導(dǎo)加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，積極主動(dòng)地向媒體提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件。同時(shí)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面評(píng)論，通過(guò)正面宣傳、權(quán)威解讀等方式，引導(dǎo)輿論走向，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。5.處置評(píng)估在輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)處置過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，信息發(fā)布的效果，輿論引導(dǎo)的成效，公眾滿意度等方面。通過(guò)評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善輿情處置工作機(jī)制和流程。四、輿情處置責(zé)任分工（一）宣傳部門1.負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、收集、整理和分析工作，及時(shí)向本單位輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情信息。2.制定輿情應(yīng)對(duì)宣傳方案，組織開(kāi)展信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)等工作，協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.跟蹤輿情處置進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整宣傳策略，確保輿情處置工作取得良好效果。（二）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)對(duì)輿情反映的涉及本部門業(yè)務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提供專業(yè)意見(jiàn)和建議。2.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理措施和整改方案，配合宣傳部門做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。（三）信息部門1.負(fù)責(zé)保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)保障。2.協(xié)助宣傳部門做好信息發(fā)布平臺(tái)的維護(hù)和管理工作，確保信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確、順暢。（四）紀(jì)檢監(jiān)察部門1.對(duì)輿情處置工作進(jìn)行全程監(jiān)督，對(duì)在輿情處置過(guò)程中存在的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查處理。2.督促相關(guān)部門落實(shí)輿情處置責(zé)任，確保輿情處置工作依法依規(guī)進(jìn)行。（五）其他相關(guān)部門按照輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，各司其職，協(xié)同配合做好輿情處置工作。五、輿情處置保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)輿情處置工作隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，提高輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)和處置能力。2.建立輿情處置專家?guī)?，邀?qǐng)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)＜?、媒體專家、法律專家等參與輿情處置工作，提供專業(yè)咨詢和指導(dǎo)。（二）技術(shù)保障1.加大對(duì)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和信息發(fā)布平臺(tái)的投入，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和信息發(fā)布系統(tǒng)，提高輿情監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性和信息發(fā)布的及時(shí)性、有效性。2.運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)輿情進(jìn)行深度分析和挖掘，為輿情處置工作提供科學(xué)依據(jù)。（三）物資保障1.配備必要的