PAGE衛(wèi)生院收費(fèi)室值班制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院收費(fèi)室的管理，規(guī)范值班工作流程，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、高效、有序進(jìn)行，保障患者和衛(wèi)生院的利益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院收費(fèi)室全體值班人員。3.基本原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展收費(fèi)工作。秉持公正、公平、公開的原則，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，杜絕亂收費(fèi)、漏收費(fèi)現(xiàn)象。以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問。二、值班人員職責(zé)1.收費(fèi)操作熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，打印完整，蓋章齊全。2.現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收取、清點(diǎn)、繳存和保管工作，確?，F(xiàn)金安全。每日下班前，將當(dāng)日收取的現(xiàn)金足額繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收費(fèi)室。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符。3.票據(jù)管理負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、保管、發(fā)放和核銷工作，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫(kù)情況。妥善保管收費(fèi)票據(jù)，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜用。按照規(guī)定的期限和程序核銷收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)使用的規(guī)范性和完整性。4.退費(fèi)管理嚴(yán)格按照衛(wèi)生院退費(fèi)管理制度辦理退費(fèi)手續(xù)，審核退費(fèi)原因和相關(guān)證明材料，確保退費(fèi)合規(guī)。在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確操作退費(fèi)流程，及時(shí)將退費(fèi)金額返還患者，并做好記錄。對(duì)于大額退費(fèi)或特殊情況的退費(fèi)，需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后辦理。5.患者服務(wù)熱情接待每一位患者，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的問題，提供專業(yè)的收費(fèi)指導(dǎo)。對(duì)于患者的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽，及時(shí)處理，并做好記錄反饋。積極協(xié)助其他科室做好與收費(fèi)相關(guān)的工作，如提供費(fèi)用明細(xì)查詢等服務(wù)。三、值班時(shí)間與排班1.值班時(shí)間收費(fèi)室實(shí)行[具體值班時(shí)間段]值班制度，確保衛(wèi)生院在工作日及節(jié)假日期間均有人員值班。2.排班原則根據(jù)收費(fèi)室工作需求和人員情況，合理安排值班人員，確保每個(gè)班次都有足夠的人員在崗。遵循公平、公正的原則，輪流排班，避免出現(xiàn)偏袒或不合理的排班情況?？紤]值班人員的工作能力、經(jīng)驗(yàn)和身體狀況，合理搭配不同崗位的人員，確保工作順利開展。3.排班方式每月初制定當(dāng)月排班表，明確每位值班人員的值班日期、班次及崗位。排班表應(yīng)提前公布，如有特殊情況需要調(diào)整，需提前[X]天通知相關(guān)人員，并做好記錄。鼓勵(lì)值班人員之間相互協(xié)作，如有人員臨時(shí)請(qǐng)假或無(wú)法按時(shí)到崗，應(yīng)提前與其他值班人員協(xié)商調(diào)班事宜，并報(bào)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。四、值班工作流程1.上班準(zhǔn)備值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)收費(fèi)室，做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)備檢查工作。開啟收費(fèi)系統(tǒng)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。整理好各類收費(fèi)票據(jù)、現(xiàn)金、印章等辦公用品，擺放整齊，便于使用。2.患者接待與收費(fèi)患者前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，值班人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，詢問患者姓名、就診科室及繳費(fèi)項(xiàng)目。根據(jù)患者提供的信息核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)系統(tǒng)，打印收費(fèi)票據(jù)，并告知患者繳費(fèi)金額和找零金額。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并按照相關(guān)規(guī)定處理。對(duì)于使用醫(yī)?？?、銀行卡等支付方式的患者，應(yīng)熟練操作相關(guān)設(shè)備，確保支付成功，并打印支付憑證。3.退費(fèi)處理患者提出退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，值班人員應(yīng)認(rèn)真審核退費(fèi)原因和相關(guān)證明材料，如病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)囑等。符合退費(fèi)條件的，在收費(fèi)系統(tǒng)中操作退費(fèi)流程，打印退費(fèi)票據(jù)，并將退費(fèi)金額返還患者。對(duì)于不符合退費(fèi)條件的，應(yīng)耐心向患者解釋原因，爭(zhēng)取患者理解。如患者仍有異議，可引導(dǎo)患者到相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人處進(jìn)一步協(xié)商解決。4.票據(jù)管理每日工作結(jié)束后，值班人員應(yīng)核對(duì)當(dāng)日使用的收費(fèi)票據(jù)數(shù)量，確保票據(jù)使用的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。將未使用的收費(fèi)票據(jù)妥善保管，放入專用票據(jù)柜中，并鎖好柜門。按照規(guī)定的時(shí)間和程序到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)購(gòu)新的收費(fèi)票據(jù)，辦理票據(jù)的出入庫(kù)登記手續(xù)。5.現(xiàn)金繳存與賬目核對(duì)每日下班前，值班人員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、整理，確?，F(xiàn)金足額繳存銀行。在繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息，并與銀行工作人員當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤。繳存現(xiàn)金后，將現(xiàn)金繳存單交回科室負(fù)責(zé)人，作為現(xiàn)金繳存的憑證。每日下班前，值班人員應(yīng)使用收費(fèi)系統(tǒng)生成當(dāng)日收費(fèi)報(bào)表，核對(duì)收費(fèi)賬目，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬目不符，應(yīng)及時(shí)查找原因，并進(jìn)行調(diào)整。6.下班交接值班人員下班前，應(yīng)整理好工作區(qū)域，關(guān)閉收費(fèi)系統(tǒng)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備電源。將當(dāng)日未處理完的業(yè)務(wù)及相關(guān)資料交接給下一班值班人員，并做好交接記錄。交接記錄應(yīng)包括交接時(shí)間、交接事項(xiàng)、交接人及接交人簽名等信息，確保交接清楚，責(zé)任明確。五、收費(fèi)室安全管理1.現(xiàn)金安全收費(fèi)室應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金、票據(jù)及重要物品。保險(xiǎn)柜應(yīng)放置在安全可靠的位置，并妥善保管鑰匙和密碼。值班人員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境，確保現(xiàn)金安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并采取相應(yīng)的防范措施。嚴(yán)禁在收費(fèi)室存放大量現(xiàn)金過(guò)夜，每日下班前必須將現(xiàn)金足額繳存銀行。2.設(shè)備安全定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。下班前關(guān)閉設(shè)備電源，防止設(shè)備因長(zhǎng)時(shí)間通電引發(fā)安全事故。3.票據(jù)安全收費(fèi)票據(jù)是衛(wèi)生院收費(fèi)的重要憑證，必須妥善保管。票據(jù)應(yīng)存放在專用票據(jù)柜中，實(shí)行專人專柜管理。嚴(yán)格控制票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、發(fā)放和核銷流程，確保票據(jù)使用的規(guī)范性和安全性。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞或被盜用，應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。4.消防安全收費(fèi)室內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防器材完好有效。值班人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在收費(fèi)室內(nèi)吸煙和使用明火，保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，防止雜物堆積引發(fā)火災(zāi)。下班前檢查工作區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備、電源開關(guān)等是否關(guān)閉，消除火災(zāi)隱患。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督科室負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)室值班工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)操作的準(zhǔn)確性、現(xiàn)金管理的規(guī)范性、票據(jù)管理的完整性等方面。設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)室值班工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。鼓勵(lì)收費(fèi)室值班人員之間相互監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人。2.患者監(jiān)督設(shè)立意見箱或投訴電話，接受患者對(duì)收費(fèi)室值班工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)于患者的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。定期對(duì)患者的投訴和建議進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。3.考核制度建立收費(fèi)室值班人員考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面?？己私Y(jié)果與值班人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，激勵(lì)值班人員認(rèn)真履行職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平。對(duì)于考核不合格的值班人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)整崗位、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收費(fèi)室值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面。邀請(qǐng)專業(yè)講師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。鼓勵(lì)值班人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高自身綜合素質(zhì)。2.案例分析定期收集和整理收費(fèi)工作中出現(xiàn)的典型案例，組織值班人員進(jìn)行案例分析討論。通過(guò)案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高值班人員解決實(shí)際問題的能力。將案例分析結(jié)果應(yīng)用到實(shí)際工作中，避免類似問題的再次發(fā)生。3.交流學(xué)習(xí)組織收費(fèi)室值班人員與