PAGE保潔衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司保潔衛(wèi)生管理，規(guī)范保潔服務(wù)工作流程，及時(shí)、有效地處理保潔衛(wèi)生的投訴，提高公司工作環(huán)境質(zhì)量，保障員工的健康與安全，特制定本投訴管理制度。本制度適用于公司內(nèi)所有辦公區(qū)域、公共區(qū)域及相關(guān)附屬設(shè)施的保潔衛(wèi)生投訴處理。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有辦公區(qū)域、公共區(qū)域及相關(guān)附屬設(shè)施的保潔衛(wèi)生投訴處理。包括但不限于辦公室、會(huì)議室、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、電梯間、停車場、綠化區(qū)域等。（三）基本原則1.及時(shí)處理原則：對保潔衛(wèi)生投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，迅速采取措施進(jìn)行處理，避免問題擴(kuò)大化。2.客觀公正原則：處理投訴過程中，應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)，不偏袒任何一方。3.責(zé)任追究原則：對于因保潔工作不到位導(dǎo)致投訴的情況，應(yīng)明確責(zé)任，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對投訴的分析總結(jié)，不斷改進(jìn)保潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高保潔服務(wù)質(zhì)量。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公司設(shè)立保潔衛(wèi)生投訴專線[電話號碼]，確保投訴電話暢通，專人負(fù)責(zé)接聽記錄。2.設(shè)置投訴郵箱：開通投訴郵箱[郵箱地址]，方便員工通過郵件形式提交投訴信息。3.現(xiàn)場投訴：員工可直接向保潔人員或保潔主管進(jìn)行現(xiàn)場投訴。4.意見箱：在公司各樓層設(shè)置意見箱，員工可將投訴信投遞至意見箱。（二）投訴受理流程1.接聽/接收投訴：負(fù)責(zé)接聽投訴電話或接收投訴郵件、意見箱信件的工作人員，應(yīng)在接到投訴后立即記錄投訴的詳細(xì)內(nèi)容，包括投訴人姓名、部門、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)等。2.初步判斷：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，確定投訴是否屬于保潔衛(wèi)生范疇。如不屬于保潔衛(wèi)生問題，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。3.登記投訴：將投訴信息詳細(xì)登記在《保潔衛(wèi)生投訴登記表》上，確保信息準(zhǔn)確無誤。登記表應(yīng)包括投訴編號、投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)描述、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等內(nèi)容。4.及時(shí)反饋：在接到投訴后[X]小時(shí)內(nèi)，向投訴人反饋投訴已受理，并告知其處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.組建調(diào)查小組：接到投訴后，保潔主管應(yīng)立即組織相關(guān)人員成立調(diào)查小組，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查小組一般由保潔主管、投訴涉及區(qū)域的保潔員及相關(guān)見證人員組成。2.現(xiàn)場勘查：調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行實(shí)地勘查?？辈檫^程中，應(yīng)仔細(xì)觀察投訴區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查保潔工作是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，如地面是否清潔、垃圾是否及時(shí)清理、衛(wèi)生間是否干凈無異味等。3.詢問相關(guān)人員：與投訴人、保潔員及其他可能了解情況的人員進(jìn)行溝通詢問，了解投訴事件的具體經(jīng)過和相關(guān)細(xì)節(jié)。詢問過程中，應(yīng)注意記錄相關(guān)人員的陳述內(nèi)容。4.收集證據(jù)：如現(xiàn)場照片、視頻等，以便更直觀地了解投訴問題的實(shí)際情況。證據(jù)應(yīng)妥善保存，作為處理投訴的依據(jù)。（二）責(zé)任認(rèn)定1.明確責(zé)任主體：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，明確導(dǎo)致投訴問題的責(zé)任主體。責(zé)任主體可能是保潔員個(gè)人、保潔團(tuán)隊(duì)或其他相關(guān)因素。2.分析原因：對投訴問題進(jìn)行深入分析，找出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，如保潔員工作疏忽、保潔工具使用不當(dāng)、工作流程不合理、監(jiān)督管理不到位等。3.確定責(zé)任程度：根據(jù)責(zé)任主體和原因分析，確定責(zé)任程度。責(zé)任程度可分為完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和無責(zé)任。（三）處理措施1.立即整改：對于投訴問題，責(zé)任主體應(yīng)立即采取整改措施，確保投訴區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。整改措施應(yīng)明確具體，包括清潔方法、使用工具、整改時(shí)間等。2.加強(qiáng)培訓(xùn)：如因保潔員工作技能不足導(dǎo)致投訴，應(yīng)對相關(guān)保潔員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、工具使用等方面。3.調(diào)整工作安排：如因工作流程不合理或監(jiān)督管理不到位導(dǎo)致投訴，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作安排，優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。例如，合理分配保潔員工作任務(wù)，增加巡查頻次，建立有效的監(jiān)督機(jī)制等。4.定期復(fù)查：整改完成后，調(diào)查小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保投訴問題得到徹底解決。復(fù)查合格后，方可視為投訴處理完畢。（四）處理結(jié)果反饋1.及時(shí)反饋：在投訴處理完畢后[X]小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果以電話、郵件或書面形式反饋給投訴人，告知其投訴問題已得到解決，并對處理過程和結(jié)果進(jìn)行說明。2.滿意度調(diào)查：詢問投訴人對處理結(jié)果的滿意度，如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其意見和建議，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的補(bǔ)充措施，直至投訴人滿意為止。四、投訴記錄與統(tǒng)計(jì)分析（一）投訴記錄1.詳細(xì)記錄：對每一次保潔衛(wèi)生投訴的全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理時(shí)間、處理過程、處理結(jié)果、投訴人滿意度等信息。記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)查閱和分析。2.分類歸檔：按照投訴類型、投訴時(shí)間、投訴區(qū)域等進(jìn)行分類歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)妥善保存，保存期限為[X]年。（二）統(tǒng)計(jì)分析1.定期統(tǒng)計(jì)：每月對保潔衛(wèi)生投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括投訴次數(shù)、投訴類型、投訴區(qū)域分布、責(zé)任主體等。2.分析原因：深入分析投訴產(chǎn)生的原因，找出保潔衛(wèi)生工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題。例如，某些區(qū)域容易出現(xiàn)衛(wèi)生問題的原因、某種投訴類型頻繁發(fā)生的原因等。3.提出建議：根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出針對性的改進(jìn)建議和措施，為優(yōu)化保潔工作流程、提高保潔服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。例如，調(diào)整保潔人員配置、加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域保潔力度、完善保潔工作標(biāo)準(zhǔn)等。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：保潔主管應(yīng)加強(qiáng)對保潔工作的日常監(jiān)督檢查，定期巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正保潔工作中存在的問題。巡查記錄應(yīng)詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。2.員工監(jiān)督：鼓勵(lì)公司員工對保潔衛(wèi)生工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)向保潔主管或相關(guān)部門反映。對積極參與監(jiān)督的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.客戶監(jiān)督：對于有外部客戶的區(qū)域，應(yīng)收集客戶的反饋意見，了解客戶對保潔衛(wèi)生工作的滿意度。根據(jù)客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)保潔服務(wù)質(zhì)量。（二）考核制度1.建立考核指標(biāo)：制定保潔人員考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)應(yīng)包括工作質(zhì)量、工作效率、遵守紀(jì)律、客戶滿意度等方面。工作質(zhì)量指標(biāo)可根據(jù)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，如地面清潔程度、衛(wèi)生間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等；工作效率指標(biāo)可包括完成工作任務(wù)的時(shí)間、響應(yīng)投訴的及時(shí)性等；遵守紀(jì)律指標(biāo)可包括考勤情況、工作態(tài)度等；客戶滿意度指標(biāo)可通過客戶反饋和投訴情況進(jìn)行衡量。2.定期考核：每月對保潔人員進(jìn)行考核評價(jià)，考核方式可采用自評、上級評價(jià)、客戶評價(jià)相結(jié)合的方式?？己私Y(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給保潔人員，并與績效獎(jiǎng)金掛鉤。3.獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對考核不達(dá)標(biāo)或因工作失誤導(dǎo)致投訴較多的保潔人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣減績效獎(jiǎng)金、警告、辭退等。