PAGE衛(wèi)生窗口工作制度一、總則1.目的本工作制度旨在規(guī)范衛(wèi)生窗口的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保衛(wèi)生相關(guān)業(yè)務(wù)的高效、準(zhǔn)確辦理，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的衛(wèi)生服務(wù)，維護(hù)良好的衛(wèi)生行業(yè)形象。2.適用范圍本制度適用于本單位所有衛(wèi)生窗口工作人員，包括但不限于衛(wèi)生許可辦理窗口、健康證辦理窗口、衛(wèi)生監(jiān)督咨詢窗口等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作合法合規(guī)。服務(wù)至上原則：以公眾需求為導(dǎo)向，熱情、耐心、細(xì)致地為辦事群眾提供服務(wù)，努力滿足群眾合理訴求。高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤，減少差錯(cuò)和延誤。公開透明原則：公開辦事程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。二、窗口人員職責(zé)1.窗口負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生窗口的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)窗口與其他部門之間的工作關(guān)系，確保業(yè)務(wù)順暢流轉(zhuǎn)。監(jiān)督窗口工作人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理群眾投訴和反饋意見。組織窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.窗口工作人員職責(zé)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。熱情接待辦事群眾，主動(dòng)詢問辦事需求，耐心解答群眾疑問，提供準(zhǔn)確、清晰的指導(dǎo)。按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核辦事材料，確保材料齊全、真實(shí)、有效。熟練操作相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入信息，及時(shí)辦理各類衛(wèi)生業(yè)務(wù)，保證辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。做好窗口文件、資料、檔案的整理、歸檔和保管工作，確保資料完整、安全。積極配合單位內(nèi)部的各項(xiàng)檢查和考核工作，不斷改進(jìn)工作方法和提高服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程1.衛(wèi)生許可辦理流程申請(qǐng)受理辦事群眾通過現(xiàn)場(chǎng)提交、網(wǎng)上申報(bào)等方式提交衛(wèi)生許可申請(qǐng)材料。窗口工作人員收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初步審查，核對(duì)材料是否齊全、符合法定形式。對(duì)于材料齊全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知書；對(duì)于材料不齊全或不符合要求的，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。審核審批受理申請(qǐng)后，按照衛(wèi)生許可相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括經(jīng)營場(chǎng)所的衛(wèi)生條件、設(shè)施設(shè)備、人員健康狀況等。審核人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核工作，并提出審核意見。對(duì)于復(fù)雜或存在疑問的申請(qǐng)，可組織現(xiàn)場(chǎng)核查。審核通過后，報(bào)上級(jí)審批部門進(jìn)行審批。審批部門根據(jù)審核意見作出審批決定，同意許可的，發(fā)放衛(wèi)生許可證；不予許可的，書面告知申請(qǐng)人并說明理由。發(fā)證及歸檔申請(qǐng)人憑受理通知書或有效身份證明領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。窗口工作人員在發(fā)證后，將申請(qǐng)材料、審核意見、審批決定等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。2.健康證辦理流程報(bào)名登記申請(qǐng)人到窗口填寫健康證辦理登記表，提交個(gè)人基本信息和一寸免冠照片。窗口工作人員對(duì)報(bào)名信息進(jìn)行核對(duì)和錄入，告知申請(qǐng)人體檢時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。體檢申請(qǐng)人按照指定時(shí)間到指定體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康體檢，體檢項(xiàng)目包括一般體格檢查、肝功能、大便培養(yǎng)等。體檢機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成體檢工作，并將體檢結(jié)果反饋至本單位。審核發(fā)證窗口工作人員收到體檢結(jié)果后，對(duì)體檢合格的申請(qǐng)人進(jìn)行審核，符合發(fā)證條件的，發(fā)放健康證；對(duì)體檢不合格的，告知申請(qǐng)人復(fù)查或進(jìn)一步檢查的相關(guān)事宜。發(fā)證后，將辦理健康證的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。3.衛(wèi)生監(jiān)督咨詢流程咨詢接待群眾通過電話、現(xiàn)場(chǎng)來訪等方式進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督咨詢。窗口工作人員熱情接待，認(rèn)真傾聽群眾咨詢內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。解答回復(fù)對(duì)于一般性咨詢問題，工作人員當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確、清晰的解答；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)科室或?qū)＜疫M(jìn)行研究，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予群眾書面或口頭回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)明確、具體，符合法律法規(guī)和政策要求。記錄歸檔對(duì)咨詢問題及解答情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，以便日后查閱和統(tǒng)計(jì)分析，為改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度窗口工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，不得與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。主動(dòng)迎接辦事群眾，微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問辦事需求，積極為群眾排憂解難。2.服務(wù)用語常用文明用語包括：“您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您稍等一下?！薄罢?qǐng)您提供一下這份材料。”“您的材料已受理，請(qǐng)耐心等待辦理結(jié)果?！薄案兄x您的配合！”“再見！”等。禁止使用服務(wù)忌語，如：“不知道，問別人去！”“急什么，沒到時(shí)間呢！”“我就這樣，你能怎么著！”等。3.服務(wù)形象窗口工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。工作時(shí)間不得在窗口內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等做與工作無關(guān)的事情。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立服務(wù)質(zhì)量意見箱，接受辦事群眾的書面意見和建議。定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，通過電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查等方式，了解群眾對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)群眾投訴和反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分等處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。五、工作紀(jì)律1.考勤制度嚴(yán)格遵守單位的考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。實(shí)行簽到制度，工作人員每天上班后應(yīng)及時(shí)簽到，不得代簽。2.工作紀(jì)律遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。因工作需要臨時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌，并告知臨近窗口同事代為照應(yīng)。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股等。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息。3.廉潔自律嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。公正、公平地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得刁難辦事群眾，不得為不符合條件的申請(qǐng)人提供便利。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等。根據(jù)工作實(shí)際和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由單位內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，講解業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程。外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級(jí)部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，組織工作人員開展在線學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)最新的衛(wèi)生政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。3.考核機(jī)制建立健全考核機(jī)制，對(duì)窗口工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕湍杲K考核。日常考核由窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)工作人員的出勤情況、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和記錄。定期考核每季度進(jìn)行一次，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、質(zhì)量、群眾滿意度等。年終考核結(jié)合全年工作表現(xiàn)，綜合評(píng)定工作人員的年度考核結(jié)果。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位等處理。七、信息化管理1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用熟練掌握并運(yùn)用衛(wèi)生業(yè)務(wù)相關(guān)的信息化系統(tǒng)，如衛(wèi)生許可審批系統(tǒng)、健康證管理系統(tǒng)、衛(wèi)生監(jiān)督信息平臺(tái)等，確保業(yè)務(wù)辦理的信息化、自動(dòng)化。及時(shí)更新系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給技術(shù)部門進(jìn)行處理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.信息安全管理加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生窗口信息化設(shè)備和信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件的發(fā)生。嚴(yán)格遵守信息安全相關(guān)規(guī)定，對(duì)涉及衛(wèi)生業(yè)務(wù)的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管，不得擅自修改、刪除或泄露數(shù)據(jù)。工作人員使用的計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置開機(jī)密碼和屏保密碼，定期更換密碼。定期對(duì)信息化設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)重要數(shù)據(jù)要進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。八、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定衛(wèi)生窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。突發(fā)事件主要包括系統(tǒng)故障、群體性事件、重大投訴等。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和協(xié)同配合水平。2.系統(tǒng)故障應(yīng)急處理當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，窗口工作人員應(yīng)立即向技術(shù)部門報(bào)告，并采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如手工登記業(yè)務(wù)信息、引導(dǎo)辦事群眾采用其他方式辦理業(yè)務(wù)等，確保業(yè)務(wù)辦理不受較大影響。技術(shù)部門應(yīng)盡快排查故障原因，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)。在系統(tǒng)修復(fù)期間，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作流程，優(yōu)先處理緊急業(yè)務(wù)，確保工作秩序正常。3.群體性事件應(yīng)急處理遇到辦事群眾較多、出現(xiàn)擁擠、吵鬧等群體性事件時(shí)，窗口工作人員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取有效措施進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫。安