PAGE客房衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確?？头啃l(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房的衛(wèi)生管理工作。3.基本原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以賓客滿意度為導(dǎo)向，注重細(xì)節(jié)，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)性。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境客房?jī)?nèi)無(wú)異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。墻面、天花板無(wú)污漬、無(wú)裂縫、無(wú)脫落。地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬，地毯清潔無(wú)異味，地板光亮。2.床鋪及床上用品床單、被套、枕套干凈、平整、無(wú)污漬、無(wú)破損，定期更換。床墊表面平整，無(wú)污漬，定期翻轉(zhuǎn)和清潔。枕頭飽滿，無(wú)變形，枕套干凈。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面清潔，無(wú)污漬、水漬，地漏無(wú)堵塞。洗手盆、臺(tái)面干凈，無(wú)積水，水龍頭、把手光亮無(wú)污漬。馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、異味，水箱正常，沖水流暢。淋浴設(shè)施無(wú)污漬，噴頭出水正常，排水通暢，浴簾干凈。衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無(wú)異味，定期更換。4.家具及設(shè)施設(shè)備衣柜、電視柜、書桌等家具表面清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，抽屜、柜門開關(guān)順暢。電視、空調(diào)、燈具等設(shè)施設(shè)備表面干凈，運(yùn)行正常，定期維護(hù)保養(yǎng)?？头?jī)?nèi)的電器設(shè)備插頭插緊，電線無(wú)外露，使用安全。5.物品擺放客房?jī)?nèi)物品擺放整齊、有序，符合規(guī)范。床上用品折疊整齊，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間內(nèi)洗漱用品擺放整齊，毛巾掛放規(guī)范?？头?jī)?nèi)的宣傳資料、服務(wù)指南等擺放整齊，便于賓客取用。三、客房衛(wèi)生清潔流程1.準(zhǔn)備工作清潔人員在進(jìn)入客房前，需準(zhǔn)備好清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、清潔桶等。檢查清潔工具和用品是否完好、齊全，確保能夠正常使用。2.敲門及通報(bào)清潔人員站在客房門口，輕輕敲門三聲，間隔一秒，然后自報(bào)身份，如“您好，客房服務(wù)員”。等待510秒，如無(wú)回應(yīng)，再次敲門并通報(bào)，確認(rèn)客房?jī)?nèi)無(wú)人后，方可使用鑰匙打開房門。3.客房整體清潔打開窗戶或空調(diào)換氣扇，保持客房通風(fēng)良好。清理客房?jī)?nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，帶出客房放入指定地點(diǎn)。用干凈的抹布擦拭家具表面、電器設(shè)備表面、窗臺(tái)等，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。清潔地面，先清掃地面雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面干凈、無(wú)水漬。4.床鋪整理撤下床上的臟床單、被套、枕套，放入工作車內(nèi)的臟布草袋。整理床墊，撫平褶皺，如有污漬及時(shí)清潔。換上干凈的床單、被套、枕套，按照規(guī)范的方法進(jìn)行折疊和整理，確保床鋪平整、美觀。擺放好枕頭，使其飽滿、端正。5.衛(wèi)生間清潔進(jìn)入衛(wèi)生間，先打開衛(wèi)生間的換氣扇。用清潔劑擦拭洗手盆、臺(tái)面、水龍頭、把手等，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔馬桶，先噴灑清潔劑，用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)外，包括馬桶蓋、馬桶圈、水箱等，然后用清水沖洗干凈，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。清潔淋浴設(shè)施，用清潔劑擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間墻壁等，去除污漬，然后打開淋浴噴頭沖洗干凈，確保排水通暢。清潔衛(wèi)生間地面，先清掃地面雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面干凈、無(wú)水漬。更換衛(wèi)生間內(nèi)的毛巾、浴巾、地巾，將干凈的毛巾按照規(guī)范掛放。6.物品補(bǔ)充及檢查補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的一次性洗漱用品、飲用水、茶葉、咖啡等物品，確保數(shù)量充足、擺放整齊。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電視、空調(diào)、燈具、插座等，如有問題及時(shí)報(bào)修。檢查客房?jī)?nèi)的物品擺放是否整齊、有序，符合規(guī)范要求。7.結(jié)束工作再次檢查客房衛(wèi)生情況，確保無(wú)遺漏、無(wú)問題。關(guān)閉窗戶、空調(diào)換氣扇，整理好清潔工具和用品，帶出客房。輕輕關(guān)上客房門，確保房門關(guān)閉良好。四、客房衛(wèi)生檢查制度1.自查清潔人員在完成客房清潔后，需對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行自查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。自查內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、床鋪及床上用品、衛(wèi)生間、家具及設(shè)施設(shè)備、物品擺放等方面。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。2.領(lǐng)班檢查客房領(lǐng)班每天對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，檢查數(shù)量不少于該樓層客房總數(shù)的30%。領(lǐng)班檢查應(yīng)更加注重細(xì)節(jié)，對(duì)清潔質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改，并做好記錄。3.主管抽查客房主管每周對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，抽查數(shù)量不少于酒店客房總數(shù)的20%。主管抽查重點(diǎn)檢查領(lǐng)班檢查記錄及整改情況，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的客房進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，分析原因，提出改進(jìn)措施。4.經(jīng)理檢查客房經(jīng)理每月對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，檢查數(shù)量為酒店客房總數(shù)的100%。經(jīng)理檢查結(jié)果作為客房衛(wèi)生管理工作的重要考核依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員和領(lǐng)班進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行嚴(yán)肅處理。5.賓客反饋處理對(duì)于賓客提出的客房衛(wèi)生問題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任人。責(zé)任人需在接到反饋后30分鐘內(nèi)到達(dá)客房進(jìn)行處理，確保賓客滿意。對(duì)賓客反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取針對(duì)性措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。五、客房衛(wèi)生清潔用品及設(shè)備管理1.清潔用品管理建立清潔用品采購(gòu)制度，選擇質(zhì)量可靠且符合環(huán)保要求的清潔用品供應(yīng)商。清潔用品的采購(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行合理計(jì)劃，確保庫(kù)存充足但不過量積壓。清潔用品應(yīng)分類存放于專門的倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)物間，保持通風(fēng)良好，避免陽(yáng)光直射和受潮。設(shè)立清潔用品領(lǐng)用登記制度，清潔人員領(lǐng)用清潔用品時(shí)需填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、用品名稱、數(shù)量等信息。定期對(duì)清潔用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符，如發(fā)現(xiàn)短缺或損壞應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。2.清潔設(shè)備管理配備齊全且適合客房衛(wèi)生清潔工作的設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)、高壓水槍等。建立清潔設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。清潔設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照設(shè)備使用說(shuō)明書的要求進(jìn)行操作和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好維修記錄，維修后的設(shè)備需進(jìn)行試用，確保性能恢復(fù)正常后再投入使用。對(duì)長(zhǎng)期使用且損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)的設(shè)備進(jìn)行報(bào)廢處理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行資產(chǎn)核銷。六、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的客房衛(wèi)生清潔人員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、清潔技巧、安全知識(shí)等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。定期組織培訓(xùn)，新員工入職后應(yīng)進(jìn)行不少于一周的崗前培訓(xùn)，在職員工每季度至少參加一次復(fù)訓(xùn)。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的客房衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠清晰、準(zhǔn)確地講解培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與清潔人員的互動(dòng)，解答他們?cè)趯?shí)際工作中遇到的問題，提高他們的操作技能和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)清潔人員進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核等，確保他們掌握所學(xué)知識(shí)和技能。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的客房衛(wèi)生清潔人員考核標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容包括衛(wèi)生清潔質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、遵守制度等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考