PAGE客房衛(wèi)生質(zhì)量考核制度一、總則（一）目的為確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升酒店整體服務(wù)品質(zhì)，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從客房清潔的各個(gè)環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作效率等多方面進(jìn)行全面考核，以準(zhǔn)確反映員工的工作質(zhì)量。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核，激勵(lì)員工不斷提高工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，促進(jìn)客房衛(wèi)生質(zhì)量持續(xù)提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.房間整體清潔地面干凈，無(wú)灰塵、污漬、雜物，地毯無(wú)明顯腳印，地板光亮。墻面、天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，壁紙無(wú)破損、污漬。門窗玻璃干凈透明，窗臺(tái)無(wú)灰塵。2.床鋪整理床單、被套平整、干凈，無(wú)褶皺、污漬，四角對(duì)齊，中線居中。枕套干凈，枕芯飽滿，擺放端正，枕頭上無(wú)毛發(fā)、污漬。被子疊放整齊，置于床尾正中位置，被子厚度均勻。3.衛(wèi)生間清潔洗手臺(tái)干凈，無(wú)水漬、污漬，臺(tái)面物品擺放整齊，水龍頭、鏡子光亮。馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、異味，水箱沖水正常，馬桶圈干凈。淋浴間地面、墻面干凈，無(wú)積水、污漬，噴頭、水龍頭無(wú)堵塞，淋浴設(shè)施正常使用。浴室用品配備齊全，擺放整齊，且干凈無(wú)損壞。4.家具清潔衣柜、電視柜、書桌等家具表面干凈，無(wú)灰塵、污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部整潔。家具上的物品擺放整齊，無(wú)灰塵堆積。5.物品補(bǔ)充與擺放客房?jī)?nèi)各類客用品，如一次性洗漱用品、水杯、茶葉、咖啡等，按照規(guī)定數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充齊全，并擺放整齊?？陀闷钒b完好，無(wú)破損、過期現(xiàn)象。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：?jiǎn)T工在為賓客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情友好，積極回應(yīng)賓客需求。2.耐心細(xì)致：對(duì)待賓客的問題和要求，要耐心傾聽，細(xì)致解答，確保賓客滿意。3.禮貌用語(yǔ)：使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。（三）工作效率1.按照規(guī)定的客房清潔流程和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成客房打掃任務(wù)，確保不出現(xiàn)拖延現(xiàn)象。2.在接到賓客特殊需求或緊急情況時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)解決問題。三、考核方式（一）日常檢查1.客房服務(wù)員完成客房清潔后，由樓層主管進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括客房清潔標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)內(nèi)容。2.樓層主管應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，記錄發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況。（二）定期抽檢1.客房經(jīng)理定期對(duì)各樓層客房進(jìn)行抽檢，抽檢比例不低于客房總數(shù)的[X]%。2.抽檢內(nèi)容涵蓋客房清潔、服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人。（三）賓客評(píng)價(jià)1.通過賓客意見反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式收集賓客對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)的評(píng)價(jià)。2.賓客評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)之一，對(duì)于賓客投訴較多的員工，將進(jìn)行重點(diǎn)考核。四、考核評(píng)分（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各項(xiàng)清潔內(nèi)容的達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。如地面有明顯污漬扣[X]分，床鋪整理不規(guī)范扣[X]分等。2.服務(wù)態(tài)度：根據(jù)員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，由賓客評(píng)價(jià)和上級(jí)觀察進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。如熱情主動(dòng)得[X]分，存在態(tài)度問題酌情扣分。3.工作效率：根據(jù)完成客房清潔任務(wù)的時(shí)間和響應(yīng)賓客需求的及時(shí)性進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。未按時(shí)完成任務(wù)或響應(yīng)不及時(shí)酌情扣分。（二）綜合評(píng)分計(jì)算方法考核綜合得分=客房清潔標(biāo)準(zhǔn)得分×[X]%+服務(wù)態(tài)度得分×[X]%+工作效率得分×[X]%五、考核周期考核周期為每月一次，每月末對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核評(píng)分。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核綜合得分，確定員工當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，具體計(jì)算方式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.連續(xù)三個(gè)月考核綜合得分排名前[X]%的員工，在職位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.對(duì)于在客房衛(wèi)生質(zhì)量提升方面有突出貢獻(xiàn)的員工，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.對(duì)于考核得分較低的員工，由上級(jí)主管進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助其分析問題原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。2.針對(duì)普遍存在的問題，組織集中培訓(xùn)，提升員工整體業(yè)務(wù)水平。（四）崗位調(diào)整1.對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月考核綜合得分低于[X]分的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)處理。2.待崗培訓(xùn)期間，只發(fā)放基本工資，培訓(xùn)合格后重新上崗，如再次考核不達(dá)標(biāo)，予以辭退。七、申訴與處理（一）申訴渠道員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向客房經(jīng)理提出書面申訴。（二）申訴處理流程1.客房經(jīng)理接到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在考核失誤，應(yīng)及時(shí)調(diào)整考核結(jié)果，并向員工說(shuō)明情況；如考核結(jié)果無(wú)誤