PAGE衛(wèi)生院群眾問(wèn)訴求制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解群眾的需求和訴求，提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，切實(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及前來(lái)衛(wèi)生院就診、咨詢、辦事的群眾。（三）基本原則1.以人為本原則始終把群眾的利益放在首位，以群眾滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極主動(dòng)地為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保群眾問(wèn)訴求工作在合法合規(guī)的軌道上運(yùn)行。3.及時(shí)高效原則對(duì)群眾提出的問(wèn)題和訴求，要及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，做到事事有回音，件件有著落。4.公開(kāi)透明原則公開(kāi)群眾問(wèn)訴求的渠道、方式、處理流程和結(jié)果，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、群眾問(wèn)訴求渠道（一）現(xiàn)場(chǎng)咨詢?cè)谛l(wèi)生院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢服務(wù)臺(tái)，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員為群眾提供面對(duì)面的咨詢服務(wù)，解答群眾關(guān)于就診流程、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)保政策等方面的問(wèn)題。（二）電話熱線開(kāi)通群眾問(wèn)訴求電話熱線，向社會(huì)公布熱線號(hào)碼，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)記錄。群眾可通過(guò)電話咨詢相關(guān)問(wèn)題、反映訴求。（三）意見(jiàn)箱在衛(wèi)生院顯眼位置設(shè)置意見(jiàn)箱，方便群眾以書(shū)面形式投遞對(duì)衛(wèi)生院工作的意見(jiàn)、建議和訴求。（四）電子郵箱設(shè)立專(zhuān)門(mén)的群眾問(wèn)訴求電子郵箱，公布郵箱地址，群眾可將相關(guān)問(wèn)題和訴求以電子郵件的形式發(fā)送至郵箱。（五）在線平臺(tái)利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等在線平臺(tái)，設(shè)置群眾問(wèn)訴求板塊，接受群眾的咨詢、投訴和建議。群眾可通過(guò)在線留言、在線表單等方式提交相關(guān)信息。三、群眾問(wèn)訴求受理（一）受理流程1.咨詢服務(wù)臺(tái)、電話熱線、意見(jiàn)箱、電子郵箱、在線平臺(tái)等渠道收到群眾問(wèn)訴求后，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄群眾的基本信息、問(wèn)題或訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題和訴求，應(yīng)立即受理，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理；對(duì)不屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍的問(wèn)題，應(yīng)向群眾做好解釋說(shuō)明，并告知其正確的反映渠道。（二）分類(lèi)處理根據(jù)群眾問(wèn)訴求的內(nèi)容，進(jìn)行分類(lèi)整理，分別交由相關(guān)科室或部門(mén)進(jìn)行處理：1.醫(yī)療服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，如就診體驗(yàn)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等，交由醫(yī)務(wù)科或相關(guān)臨床科室處理。2.醫(yī)保政策類(lèi)問(wèn)題，交由醫(yī)保辦處理。3.后勤保障類(lèi)問(wèn)題，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物資供應(yīng)等，交由后勤管理部門(mén)處理。4.投訴舉報(bào)類(lèi)問(wèn)題，交由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)處理。5.其他一般性問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)和涉及部門(mén)，確定具體的承辦科室或部門(mén)。（三）限時(shí)交辦對(duì)受理的群眾問(wèn)訴求，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)完成交辦工作，明確承辦科室或部門(mén)、辦理要求和辦結(jié)時(shí)限。四、群眾問(wèn)訴求辦理（一）辦理要求1.承辦科室或部門(mén)接到交辦的群眾問(wèn)訴求后，應(yīng)明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，制定具體的辦理方案，確保問(wèn)題得到妥善解決。2.辦理過(guò)程中，要積極與群眾溝通聯(lián)系，了解群眾的具體需求和期望，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況。3.對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，應(yīng)立即予以解決；對(duì)于需要一定時(shí)間和程序才能解決的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并承諾辦理期限。（二）辦理流程1.調(diào)查核實(shí)承辦人員對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，全面了解問(wèn)題的實(shí)際情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.分析研究對(duì)調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研究，找出問(wèn)題的根源，提出切實(shí)可行的解決方案。3.溝通協(xié)調(diào)對(duì)于涉及多個(gè)科室或部門(mén)的問(wèn)題，承辦科室或部門(mén)要主動(dòng)與相關(guān)科室或部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決問(wèn)題的辦法。4.處理反饋根據(jù)分析研究和溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果，對(duì)群眾問(wèn)訴求進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給群眾。反饋方式可采用電話、書(shū)面回復(fù)、當(dāng)面告知等多種形式，確保群眾知曉處理結(jié)果。（三）跟蹤督辦1.衛(wèi)生院設(shè)立群眾問(wèn)訴求跟蹤督辦機(jī)制，對(duì)承辦科室或部門(mén)的辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保辦理工作按時(shí)限要求完成。2.對(duì)于辦理進(jìn)度緩慢或辦理結(jié)果不符合要求的承辦科室或部門(mén)，要及時(shí)發(fā)出督辦通知，督促其加快辦理進(jìn)度，提高辦理質(zhì)量。3.對(duì)因特殊原因無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的群眾問(wèn)訴求，承辦科室或部門(mén)應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生院群眾問(wèn)訴求工作領(lǐng)導(dǎo)小組說(shuō)明情況，并提出延期辦理的申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可延期。五、群眾問(wèn)訴求反饋（一）反饋方式1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的群眾問(wèn)訴求，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)于需要一定時(shí)間辦理的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定的辦結(jié)時(shí)限內(nèi)，通過(guò)電話、書(shū)面回復(fù)、當(dāng)面告知等方式向群眾反饋辦理結(jié)果。2.書(shū)面回復(fù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題的調(diào)查核實(shí)情況、處理結(jié)果、對(duì)群眾的建議等，確?；貜?fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。（二）滿意度調(diào)查1.在向群眾反饋辦理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)等方式進(jìn)行。2.根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)群眾不滿意的辦理結(jié)果，要及時(shí)進(jìn)行整改，并再次向群眾反饋整改情況，直至群眾滿意為止。六、群眾問(wèn)訴求檔案管理（一）檔案建立對(duì)群眾問(wèn)訴求的受理、辦理、反饋等全過(guò)程資料進(jìn)行整理歸檔，建立專(zhuān)門(mén)的群眾問(wèn)訴求檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括群眾問(wèn)訴求登記表、交辦單、辦理過(guò)程記錄、處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查等相關(guān)資料。（二）檔案保管群眾問(wèn)訴求檔案由衛(wèi)生院指定的部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)保管，確保檔案的安全、完整。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）檔案查閱因工作需要查閱群眾問(wèn)訴求檔案的，應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案保密制度，不得擅自復(fù)制、摘抄、傳播檔案內(nèi)容。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院群眾問(wèn)訴求工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)群眾問(wèn)訴求制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查群眾問(wèn)訴求渠道是否暢通、受理是否及時(shí)、辦理是否認(rèn)真、反饋是否滿意等方面的情況。2.設(shè)立群眾監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)衛(wèi)生院群眾問(wèn)訴求工作的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立群眾問(wèn)訴求工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將群眾問(wèn)訴求工作納入衛(wèi)生院年度績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)各科室或部門(mén)的群眾問(wèn)訴求辦理情況進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括群眾問(wèn)訴求受理率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)。對(duì)在群眾問(wèn)訴求工作中表現(xiàn)突出的科室或部門(mén)和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)