PAGE公共衛(wèi)生服務(wù)投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公共衛(wèi)生服務(wù)投訴處理工作，維護公眾的健康權(quán)益，提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴制度。本制度旨在確保公眾對公共衛(wèi)生服務(wù)過程中的問題能夠得到及時、有效的反饋和解決，促進公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)不斷改進工作，提升服務(wù)水平，保障公共衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有提供公共衛(wèi)生服務(wù)的機構(gòu)，包括但不限于疾病預防控制中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等及其工作人員在開展公共衛(wèi)生服務(wù)項目過程中引發(fā)的投訴處理。公共衛(wèi)生服務(wù)項目涵蓋但不限于國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，如居民健康檔案管理、健康教育、預防接種、06歲兒童健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理、嚴重精神障礙患者管理、肺結(jié)核患者健康管理、中醫(yī)藥健康管理、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告和處理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則投訴處理過程必須嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標準，確保處理結(jié)果合法、公正、合理。2.及時高效原則對投訴應及時受理、快速處理，盡量縮短處理周期，避免投訴問題的拖延和惡化，以最快速度解決公眾的訴求。3.客觀公正原則以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查投訴事項，不偏袒任何一方，公正地做出處理決定，維護投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。4.保密性原則對投訴人的個人信息、投訴內(nèi)容等嚴格保密，避免信息泄露給投訴人和被投訴人帶來不必要的影響。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴熱線電話，確保暢通無阻，號碼應在公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)顯著位置公示。投訴熱線應安排專人接聽，接聽時間為工作日正常上班時間，如有特殊情況需延長接聽時間，應另行公告。2.網(wǎng)絡(luò)投訴在公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)官方網(wǎng)站上設(shè)立投訴專欄，提供在線投訴表單，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。同時，應確保網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的安全性和穩(wěn)定性，及時處理公眾提交的投訴。3.現(xiàn)場投訴在公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)窗口、候診區(qū)域等顯著位置設(shè)置投訴意見箱，并公布投訴接待地址和聯(lián)系方式。公眾也可直接到投訴接待地址進行現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理條件1.投訴事項屬于本制度適用范圍，且與公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)。2.投訴人提供明確的投訴對象、投訴事項及相關(guān)證據(jù)材料（如有）。3.投訴事項在規(guī)定的投訴時效內(nèi)提出。一般投訴時效為自投訴人知道或者應當知道其權(quán)益受到侵害之日起[X]個工作日內(nèi)。（三）受理流程1.投訴受理人員接到投訴后，應立即對投訴信息進行登記，詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等內(nèi)容。2.對符合受理條件的投訴，應向投訴人告知已受理，并告知投訴人處理投訴的大致流程和預計處理時間。3.對不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明原因，并根據(jù)投訴人的需求，提供相關(guān)的咨詢和建議，引導投訴人通過正確的途徑解決問題。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立專門的投訴調(diào)查小組，成員應包括具有公共衛(wèi)生專業(yè)知識、法律知識和調(diào)查經(jīng)驗的人員。調(diào)查小組一般由[X]人組成，設(shè)組長一名，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查工作。（二）調(diào)查方式1.查閱資料查閱與投訴事項相關(guān)的公共衛(wèi)生服務(wù)記錄、檔案、文件等資料，核實事件的真實性和準確性。2.實地走訪對投訴涉及的公共衛(wèi)生服務(wù)場所進行實地走訪，觀察現(xiàn)場情況，了解服務(wù)流程和操作規(guī)范的執(zhí)行情況。3.人員訪談與投訴人、被投訴人及相關(guān)工作人員進行面對面訪談，聽取各方的陳述和意見，收集相關(guān)證據(jù)。在訪談過程中應做好記錄，并要求被訪談人簽字確認。（三）調(diào)查內(nèi)容1.核實投訴事項是否屬實，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、結(jié)果等。2.調(diào)查公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在提供服務(wù)過程中是否存在違反法律法規(guī)、行業(yè)標準和工作規(guī)范的行為。3.分析投訴事項產(chǎn)生的原因，評估對公眾健康權(quán)益造成的影響。（四）調(diào)查期限投訴調(diào)查應在受理投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成。如遇復雜投訴事項，經(jīng)投訴受理部門負責人批準，可適當延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應及時告知投訴人延長的原因和預計完成時間。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決對于事實清楚、責任明確的投訴事項，調(diào)查小組可組織投訴人與被投訴人進行協(xié)商，促使雙方達成和解協(xié)議。和解協(xié)議應明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及解決投訴問題的具體措施和時間節(jié)點。2.行政處理對于公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)及其工作人員存在違反法律法規(guī)、行業(yè)標準和工作規(guī)范行為的投訴事項，應根據(jù)情節(jié)輕重，依法給予相應的行政處理，包括警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。3.賠償處理對于因公共衛(wèi)生服務(wù)問題給投訴人造成損害的，應按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，給予投訴人相應的賠償。賠償方式可包括經(jīng)濟賠償、賠禮道歉、恢復原狀等。（二）處理決定1.投訴調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應根據(jù)調(diào)查結(jié)果，撰寫投訴調(diào)查報告，提出處理建議。2.投訴受理部門應根據(jù)投訴調(diào)查報告和處理建議，做出投訴處理決定。處理決定應以書面形式通知投訴人、被投訴人及相關(guān)部門，并告知雙方如對處理決定不服，可在規(guī)定時間內(nèi)申請行政復議或提起行政訴訟。（三）處理期限投訴處理決定應在投訴調(diào)查結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)做出。如遇特殊情況需要延長處理期限的，應經(jīng)投訴受理部門負責人批準，并及時告知投訴人延長的原因和預計完成時間。五、投訴反饋（一）反饋方式投訴處理決定做出后，應及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人的需求選擇電話反饋、書面反饋或當面反饋等。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應包括投訴處理的過程、結(jié)果、依據(jù)以及對投訴事項的分析和改進措施等。同時，應感謝投訴人對公共衛(wèi)生服務(wù)工作的關(guān)注和監(jiān)督，并鼓勵投訴人繼續(xù)對公共衛(wèi)生服務(wù)工作提出意見和建議。（三）跟蹤回訪投訴處理結(jié)束后，應定期對投訴人進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，以及公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)是否按照處理決定采取了相應的改進措施。跟蹤回訪應做好記錄，對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應及時進行復查和重新處理。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄投訴受理人員應建立完整的投訴記錄檔案，對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過程進行詳細記錄。投訴記錄應包括投訴人的基本信息、投訴事項、受理時間、調(diào)查過程、處理結(jié)果、反饋情況等內(nèi)容。（二）檔案管理投訴記錄檔案應按照年度進行分類歸檔，妥善保管。檔案保管期限應按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。檔案管理人員應定期對檔案進行整理、檢查和維護，確保檔案的完整性和安全性。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。內(nèi)部監(jiān)督可通過定期抽查投訴記錄檔案、回訪投訴人、聽取投訴處理人員匯報等方式進行。（二）外部監(jiān)督主動接受社會公眾、媒體及相關(guān)部門的監(jiān)督，及時公開投訴處理情況，對公眾提出的意見和建議認真對待，積極改進工作。同時，應配合上級主管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供投訴處理相關(guān)資料和信息。（三）考核指標將投訴處理工作納入公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的績效考核體系，制定明確的考核指標，如投