PAGE酒店前廳管理衛(wèi)生制度一、總則1.目的為了確保酒店前廳的衛(wèi)生環(huán)境符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的接待環(huán)境，特制定本衛(wèi)生制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工，包括但不限于接待處、問詢處、收銀處、行李寄存處等工作區(qū)域。3.衛(wèi)生管理原則遵循預(yù)防為主、清潔為主、責(zé)任到人的原則，確保前廳衛(wèi)生工作常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求接待區(qū)域1.臺面保持干凈整潔，無灰塵、水漬、污漬。辦公用品擺放整齊，文件、資料分類有序。每天定時擦拭臺面，清理廢棄文件和雜物。2.地面地面干凈，無垃圾、腳印、污漬。定期進(jìn)行深度清潔，包括拖地、打蠟，保持地面光亮。發(fā)現(xiàn)地面有損壞或污漬及時報修和清理。3.墻面與天花板墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，無明顯污漬和破損。天花板無積塵、水漬，燈具、通風(fēng)口等設(shè)施保持清潔。定期進(jìn)行墻面和天花板的清潔維護(hù)，如有需要進(jìn)行修補(bǔ)和粉刷。4.門窗門窗玻璃干凈透明，無污漬、手印。門框、窗框清潔，無灰塵和雜物。每天擦拭門窗，保持良好的視覺效果。5.綠植綠植擺放整齊美觀，葉面無灰塵，花盆無污漬。定期澆水、修剪，確保綠植生長良好。及時清理枯萎或損壞的綠植。問詢區(qū)域1.咨詢臺咨詢臺臺面保持清潔，資料擺放整齊。電腦設(shè)備定期擦拭，保持干凈無灰塵。配備的宣傳資料、雜志等保持整潔，無破損和污漬。2.座椅與沙發(fā)座椅、沙發(fā)表面干凈，無污漬、破損。定期清理座椅和沙發(fā)縫隙，保持內(nèi)部清潔。擺放整齊，方便賓客使用。3.地面與通道地面清潔，通道暢通無阻。地毯定期吸塵、清洗，去除污漬和異味。保持通道照明良好，無障礙物。收銀區(qū)域1.收銀臺收銀臺面保持干凈，設(shè)備擺放有序。收款機(jī)、電腦等設(shè)備定期擦拭，確保正常運行。票據(jù)、賬單等整理整齊，無遺漏和混亂。2.現(xiàn)金與票據(jù)管理現(xiàn)金存放安全，票據(jù)保管規(guī)范。每天下班前對現(xiàn)金進(jìn)行清點和交接，確保賬目清晰。定期清理過期或作廢票據(jù)，按規(guī)定進(jìn)行銷毀。3.周邊環(huán)境收銀臺周邊地面干凈，無雜物。垃圾桶及時清理，保持周圍環(huán)境整潔。營造安全、整潔的收款環(huán)境。行李寄存區(qū)域1.行李架行李架干凈整潔，無灰塵和污漬。行李擺放有序，便于識別和提取。定期檢查行李架的牢固性，如有損壞及時報修。2.地面與墻面地面清潔，墻面無污漬。保持通風(fēng)良好，無異味。定期對行李寄存區(qū)域進(jìn)行全面清潔。3.寄存設(shè)備寄存牌、鑰匙等設(shè)備完好無損，清潔干凈。按照規(guī)定的流程進(jìn)行行李寄存和領(lǐng)取登記，確保信息準(zhǔn)確。三、清潔流程與操作規(guī)范日常清潔1.班前清潔員工在上班前15分鐘到達(dá)工作崗位，對各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行初步清潔。包括擦拭臺面、清理地面垃圾、整理辦公用品等。2.班中清潔在工作過程中，隨時保持工作區(qū)域的整潔。及時清理賓客遺留的垃圾和雜物，擦拭使用過的設(shè)備和物品。每小時對重點區(qū)域進(jìn)行一次巡視清潔。3.班后清潔下班后，員工對工作區(qū)域進(jìn)行全面清潔。包括徹底擦拭臺面、地面吸塵、清理垃圾、關(guān)閉設(shè)備電源等。檢查門窗是否關(guān)閉、設(shè)備是否正常，確保安全。定期清潔1.每周清潔每周五下午對前廳進(jìn)行一次全面的深度清潔。包括清潔墻面、天花板、門窗玻璃、燈具等。對地毯進(jìn)行吸塵和局部清洗，對沙發(fā)、座椅進(jìn)行深度清潔。2.每月清潔每月最后一周對前廳的所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和清潔維護(hù)。包括清潔空調(diào)出風(fēng)口、通風(fēng)管道等。對收銀設(shè)備、電腦等進(jìn)行內(nèi)部清潔和保養(yǎng)。檢查各類標(biāo)識牌是否清晰、完好，如有損壞及時更換。3.季度清潔每季度對前廳的木質(zhì)家具、裝飾擺件等進(jìn)行保養(yǎng)和清潔。對窗簾進(jìn)行清洗或擦拭，保持干凈整潔。檢查消防設(shè)備、安全設(shè)施等是否正常運行，并進(jìn)行清潔維護(hù)。特殊清潔1.賓客退房后賓客退房后，及時清理房間內(nèi)的垃圾和雜物。對房間內(nèi)的家具、設(shè)備進(jìn)行擦拭和整理。更換床上用品、毛巾等布草，確保房間整潔如新。2.大型活動或會議后根據(jù)活動或會議的規(guī)模和要求，制定詳細(xì)的清潔計劃。對活動現(xiàn)場進(jìn)行全面清理，包括地面清掃、墻面擦拭、設(shè)備歸位等。及時清理活動產(chǎn)生的垃圾和廢棄物，確保場地恢復(fù)整潔。3.突發(fā)污染情況如發(fā)生突發(fā)污染情況，如酒水打翻、嘔吐物等，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行清理。使用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖凸ぞ?，按照正確的操作流程進(jìn)行清潔，確保污染區(qū)域徹底清潔消毒。對受污染的物品進(jìn)行及時更換或處理，防止交叉污染。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督自查1.員工每天在工作過程中對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正衛(wèi)生問題。2.每個班次結(jié)束前，員工對本區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行總結(jié)，記錄存在的問題和改進(jìn)措施。領(lǐng)班檢查1.領(lǐng)班在每個工作時段對前廳各區(qū)域進(jìn)行巡查，對員工的衛(wèi)生工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、設(shè)備設(shè)施完好性等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促員工整改。3.領(lǐng)班每天對各區(qū)域的衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行記錄，作為員工績效評估的依據(jù)之一。主管檢查1.主管每天至少對前廳進(jìn)行一次全面檢查，并對領(lǐng)班的工作進(jìn)行監(jiān)督。2.重點檢查衛(wèi)生制度的執(zhí)行情況、整體衛(wèi)生狀況、賓客反饋等，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和要求。3.定期對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的共性問題制定改進(jìn)措施，不斷提高前廳衛(wèi)生管理水平。經(jīng)理抽查1.經(jīng)理不定期對前廳衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，了解衛(wèi)生制度的落實情況和賓客滿意度。2.對抽查中發(fā)現(xiàn)突出問題或多次出現(xiàn)的衛(wèi)生問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保衛(wèi)生管理工作得到有效執(zhí)行。3.根據(jù)抽查結(jié)果對衛(wèi)生管理工作進(jìn)行整體評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和區(qū)域進(jìn)行表揚和獎勵，對不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行批評和整改。五、清潔用品與設(shè)備管理清潔用品采購1.根據(jù)前廳衛(wèi)生工作的實際需求，制定清潔用品采購計劃。2.選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的清潔用品供應(yīng)商，確保產(chǎn)品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對清潔用品的庫存進(jìn)行盤點，及時補(bǔ)充短缺物品。清潔用品儲存1.設(shè)立專門的清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好。2.清潔用品分類存放，標(biāo)識清晰，便于取用。3.對易燃、易爆等危險清潔用品，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行單獨儲存和管理。清潔設(shè)備管理1.配備齊全的清潔設(shè)備，如吸塵器、拖把、抹布、清潔劑噴灑器等。2.定期對清潔設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.建立清潔設(shè)備使用檔案，記錄設(shè)備的使用情況、維修記錄等。4.對損壞或老化的清潔設(shè)備及時進(jìn)行維修或更換。六、員工衛(wèi)生培訓(xùn)與教育新員工入職培訓(xùn)1.新員工入職時，進(jìn)行前廳衛(wèi)生制度和操作規(guī)范的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、清潔用品使用方法等。3.通過現(xiàn)場演示、實際操作等方式，讓新員工熟悉衛(wèi)生工作要求。定期培訓(xùn)1.每月組織一次前廳員工衛(wèi)生培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識和操作技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容可以包括新的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔技術(shù)、賓客投訴案例分析等。3.邀請專業(yè)清潔人員或行業(yè)專家進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實用性。特殊情況培訓(xùn)1.針對突發(fā)污染情況、大型活動等特殊情況，及時組織專項培訓(xùn)。2.培訓(xùn)員工如何快速、有效地應(yīng)對特殊情況，確保衛(wèi)生工作的質(zhì)量和效率。3.通過模擬演練等方式，讓員工熟悉特殊情況的處理流程。七、賓客衛(wèi)生投訴處理投訴受理1.設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等。2.員工接到賓客衛(wèi)生投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。3.向賓客表示歉意，承諾及時處理投訴。投訴調(diào)查1.相關(guān)管理人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解實際情況。2.查看現(xiàn)場衛(wèi)生狀況，詢問相關(guān)員工，收集相關(guān)證據(jù)。3.分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施。2.對存在衛(wèi)生問題的區(qū)域立即進(jìn)行整