PAGE群眾衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范群眾衛(wèi)生投訴的處理流程，及時、有效地解決群眾反映的衛(wèi)生問題，保障公眾的健康權益，維護良好的社會衛(wèi)生環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負責區(qū)域內(nèi)涉及衛(wèi)生方面的群眾投訴處理工作，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生等投訴事項。（三）基本原則1.及時受理原則：對群眾的衛(wèi)生投訴應及時予以受理，不得拖延推諉。2.依法處理原則：嚴格按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準進行處理，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，公正、公平地處理投訴事項，維護投訴人和被投訴方的合法權益。4.信息保密原則：對投訴人和被投訴方的相關信息予以保密，不得泄露。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴電話，確保24小時暢通，電話號碼應向社會公布。2.網(wǎng)絡投訴：開通網(wǎng)絡投訴平臺，如官方網(wǎng)站、微信公眾號、政務服務平臺等，方便群眾在線提交投訴信息。3.來信來訪投訴：接受群眾通過書信、來訪等方式提出的投訴。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：工作人員接到投訴后，應禮貌、熱情地接待投訴人，認真傾聽投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容應包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、涉及地點等。2.初步判斷：對投訴事項進行初步判斷，確定是否屬于本公司/組織的職責范圍。如不屬于，應告知投訴人向相關責任部門反映，并提供必要的幫助。3.登記備案：對于屬于本公司/組織職責范圍的投訴，應及時進行登記備案，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴登記表、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋等。（三）受理要求1.態(tài)度和藹：工作人員在受理投訴時，應態(tài)度和藹、耐心細致，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)。2.準確記錄：認真記錄投訴內(nèi)容，確保信息準確無誤，不得遺漏重要信息。3.告知義務：向投訴人告知投訴處理的流程、時限以及投訴人的權利和義務，讓投訴人了解投訴處理的進展情況。三、投訴處理（一）交辦處理1.責任明確：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及部門，及時將投訴交辦給相關責任部門進行處理。明確責任部門的處理任務和要求，確保投訴得到及時有效的解決。2.跟蹤督促：對責任部門的處理情況進行跟蹤督促，定期了解處理進度，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。（二）現(xiàn)場調(diào)查1.安排人員：責任部門接到交辦任務后，應及時安排工作人員到現(xiàn)場進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應不少于兩人，并出示相關證件。2.調(diào)查內(nèi)容：對投訴事項進行全面、深入的調(diào)查，包括現(xiàn)場環(huán)境、衛(wèi)生狀況、相關人員情況等。收集相關證據(jù)，如照片、視頻、檢測報告等。3.形成報告：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應及時撰寫調(diào)查報告，并提交給責任部門。調(diào)查報告應客觀、真實地反映調(diào)查情況，提出處理建議。（三）處理措施1.整改要求：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)存在衛(wèi)生問題，應向被投訴方下達整改通知書，明確整改要求、整改期限和整改責任人。2.監(jiān)督整改：對被投訴方的整改情況進行監(jiān)督檢查，確保整改措施落實到位。如整改不到位，應責令其繼續(xù)整改，并視情節(jié)輕重依法予以處罰。3.協(xié)調(diào)解決：對于涉及多個部門或存在爭議的投訴事項，應及時組織相關部門進行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案，確保投訴得到妥善處理。（四）處理時限1.一般投訴：對于一般性的衛(wèi)生投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復雜投訴：對于情況復雜、涉及面廣的投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見。處理結(jié)果反饋時間可根據(jù)實際情況適當延長，但最長不得超過[X]個工作日。四、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果出來后，應及時通過電話向投訴人反饋處理情況，告知投訴人處理結(jié)果和處理依據(jù)。2.書面反饋：對于投訴人要求書面反饋的，應在[X]個工作日內(nèi)將書面反饋材料送達投訴人。書面反饋材料應包括投訴事項、調(diào)查情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等內(nèi)容。3.網(wǎng)絡反饋：在網(wǎng)絡投訴平臺上公布投訴處理結(jié)果，方便投訴人查詢。（二）反饋內(nèi)容1.處理情況說明：向投訴人詳細說明投訴事項的調(diào)查情況、處理措施和處理結(jié)果，確保投訴人了解整個處理過程。2.滿意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果的同時，征求投訴人的意見和建議，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應進一步了解原因，并采取相應的措施進行改進。（三）跟蹤回訪1.定期回訪：對投訴人進行定期回訪，了解投訴事項是否存在反彈或新的問題，確保處理效果的持續(xù)性?；卦L時間一般為投訴處理結(jié)束后的[X]周、[X]月、[X]季度等。2.特殊回訪：對于投訴人反映強烈或處理難度較大的投訴事項，應進行特殊回訪，及時掌握投訴人的動態(tài)和需求，不斷完善處理措施。五、檔案管理（一）檔案建立1.分類歸檔：對每一起群眾衛(wèi)生投訴處理檔案進行分類歸檔，按照投訴時間、投訴事項、處理結(jié)果等進行編號，便于查詢和管理。2.資料收集：檔案內(nèi)容應包括投訴登記表、投訴人信息、投訴事項描述、調(diào)查記錄、處理過程文件、處理結(jié)果反饋材料、回訪記錄等相關資料。（二）檔案保管1.專人負責：指定專人負責檔案保管工作，確保檔案的安全和完整。2.保管期限：檔案保管期限按照相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。期滿后，經(jīng)審批可進行銷毀處理。（三）檔案查閱1.查閱權限：嚴格控制檔案查閱權限，未經(jīng)批準，任何人不得查閱投訴處理檔案。因工作需要查閱檔案的，應填寫查閱申請表，經(jīng)批準后方可查閱。2.查閱記錄：對查閱檔案的情況進行記錄，包括查閱時間、查閱人、查閱內(nèi)容等，確保檔案查閱的規(guī)范性和可追溯性。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：公司/組織內(nèi)部定期對群眾衛(wèi)生投訴處理工作進行檢查，查看投訴受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.專項督查：針對群眾反映較多或投訴處理難度較大的問題，開展專項督查，深入分析原因，提出改進措施，提高投訴處理工作質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.接受投訴：接受社會公眾對投訴處理工作的監(jiān)督，對公眾提出的意見和建議認真對待，及時改進工作。2.信息公開：通過多種渠道向社會公開投訴處理工作情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、群眾滿意度等，接受社會監(jiān)督。（三）考核機制1.考核指標：制定群眾衛(wèi)生投訴處理工作考核指標，包括投訴受理及時率、處理按時完成率、處理結(jié)果滿意度等。2.考核方式：定期對各責任部門的投訴處理工作進行考核評價，考核結(jié)果與部門和個人的績效