旅店待客制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)旅游法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合企業(yè)旅店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，旨在規(guī)范待客服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋旅店前廳接待、客房服務(wù)、餐飲配套、安全巡查、客戶投訴處理等所有涉及待客服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指企業(yè)針對(duì)旅店待客服務(wù)領(lǐng)域，從制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程管控、應(yīng)急處置到考核改進(jìn)的全流程管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指旅店服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)客戶權(quán)益受損、財(cái)產(chǎn)損失、企業(yè)聲譽(yù)受損或法律責(zé)任追究的不確定性因素。（三）XX合規(guī)：指旅店所有待客服務(wù)行為嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保合法合規(guī)。第四條旅店待客專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有待客服務(wù)環(huán)節(jié)納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的待客服務(wù)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估制度有效性，優(yōu)化服務(wù)流程與管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本企業(yè)旅店待客專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的總體成效負(fù)最終責(zé)任；分管相關(guān)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)。第六條設(shè)立旅店待客專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定與修訂待客服務(wù)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處置；（三）審定年度專項(xiàng)管理目標(biāo)與考核方案；（四）監(jiān)督專項(xiàng)管理工作的執(zhí)行與改進(jìn)。第七條明確專項(xiàng)管理職責(zé)分工如下：（一）牽頭部門（如質(zhì)量管理部）：1.負(fù)責(zé)待客服務(wù)制度的體系建設(shè)與動(dòng)態(tài)更新；2.組織開(kāi)展待客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估；3.監(jiān)督檢查制度執(zhí)行情況，定期通報(bào)考核結(jié)果；4.組織待客服務(wù)培訓(xùn)與技能比武。（二）專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部）：1.審核待客服務(wù)合同條款的合規(guī)性；2.提供服務(wù)爭(zhēng)議的合規(guī)咨詢與處置建議；3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；4.跟蹤相關(guān)法律法規(guī)的最新要求。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如旅店運(yùn)營(yíng)部）：1.落實(shí)本單位的待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程；2.開(kāi)展日常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的排查與管控；3.實(shí)施客戶投訴的分級(jí)處理與閉環(huán)管理；4.建立員工服務(wù)行為合規(guī)檔案。第八條基層執(zhí)行崗（如前臺(tái)接待、客房服務(wù)員等）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)程，杜絕違規(guī)行為；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任；（三）及時(shí)上報(bào)服務(wù)異常情況，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)處置；（四）參與定期合規(guī)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條前臺(tái)接待服務(wù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化登記程序，保護(hù)客戶隱私信息，遵守價(jià)格公示制度；（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自提高房?jī)r(jià)、拒絕無(wú)理要求（合理范圍內(nèi)）、泄露客戶信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)預(yù)訂核銷管理，防范虛假預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)。第十條客房服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：保證客房設(shè)施完好，執(zhí)行清潔消毒規(guī)范，維護(hù)客戶財(cái)物安全；（二）禁止行為：嚴(yán)禁私自動(dòng)用客戶物品、過(guò)度推銷增值服務(wù)、損壞客房設(shè)施；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：監(jiān)控客房安全隱患（如消防設(shè)施、電器老化），及時(shí)整改。第十一條餐飲配套服務(wù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：保障食品安全衛(wèi)生，明碼標(biāo)價(jià)，提供菜單真實(shí)信息；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過(guò)期食材、虛假宣傳菜品、強(qiáng)制消費(fèi)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：強(qiáng)化供應(yīng)商準(zhǔn)入與管理，定期抽檢菜品質(zhì)量。第十二條客戶投訴處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)重大投訴，72小時(shí)內(nèi)解決一般投訴；（二）禁止行為：推諉責(zé)任、敷衍客戶、隱瞞投訴信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：分析投訴根源，完善服務(wù)流程。第十三條安全巡查與應(yīng)急：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日開(kāi)展消防、治安巡查，配備應(yīng)急物資，制定突發(fā)事件預(yù)案；（二）禁止行為：消防通道堵塞、監(jiān)控設(shè)備失效、應(yīng)急預(yù)案缺失；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)疏散通道暢通性。第十四條服務(wù)人員行為規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，保持儀容儀表整潔；（二）禁止行為：態(tài)度冷漠、言語(yǔ)不當(dāng)、收受客戶財(cái)物；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)員工背景審查，杜絕黃賭毒等違法行為。第十五條特殊群體服務(wù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)，協(xié)助行動(dòng)不便者；（二）禁止行為：拒絕服務(wù)、歧視性語(yǔ)言、附加不合理?xiàng)l件；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，培訓(xùn)員工特殊服務(wù)技能。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由牽頭部門牽頭，專責(zé)部門參與，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及投訴案例修訂制度；（二）重大政策調(diào)整時(shí)，立即啟動(dòng)專項(xiàng)評(píng)估與修訂程序；（三）修訂后的制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)同步發(fā)布。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度由牽頭部門組織跨部門風(fēng)險(xiǎn)排查，填寫《待客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)清單》；（二）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如客房盜竊、食品安全）實(shí)行月度重點(diǎn)監(jiān)控；（三）發(fā)布《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》，明確防控措施與責(zé)任單位。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將待客服務(wù)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程：1.預(yù)訂環(huán)節(jié)：審核價(jià)格合理性；2.服務(wù)環(huán)節(jié)：抽查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3.投訴環(huán)節(jié)：檢查處理時(shí)效與規(guī)范；（二）實(shí)行“未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施”原則，重大服務(wù)項(xiàng)目需領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，專責(zé)部門跟蹤；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，明確應(yīng)急流程與協(xié)同責(zé)任；（三）重大投訴事件應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)上報(bào)至公司分管領(lǐng)導(dǎo)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.一般違規(guī)：通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)資格；2.重大違規(guī)：降級(jí)處理、扣罰績(jī)效；3.構(gòu)成違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理；（二）建立違規(guī)行為案例庫(kù)，定期通報(bào)警示。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開(kāi)展專項(xiàng)管理績(jī)效評(píng)估，指標(biāo)包括投訴率、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)處置效率；（二）評(píng)估結(jié)果作為部門績(jī)效考核的參考依據(jù)；（三）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制定改進(jìn)計(jì)劃，限期完成。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽(tīng)取專項(xiàng)工作匯報(bào)，解決重大問(wèn)題；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨部門爭(zhēng)議；（三）各業(yè)務(wù)單位設(shè)立待客服務(wù)主管，直接向牽頭部門匯報(bào)。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將待客服務(wù)合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于10%；（二）客戶滿意度連續(xù)達(dá)標(biāo)的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；（三）連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的部門，優(yōu)先推薦參與行業(yè)評(píng)優(yōu)。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涉及法律法規(guī)、決策風(fēng)險(xiǎn)；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布服務(wù)案例，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)。第二十五條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)待客服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息電子化、投訴流程自動(dòng)化；（二）系統(tǒng)自動(dòng)生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)；（三）引入智能客服系統(tǒng)，提升響應(yīng)效率。第二十六條文化建設(shè)：（一）編印《待客服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)；（二）每年開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，樹(shù)立正面典型；（三）在內(nèi)部平臺(tái)設(shè)立“合規(guī)建議箱”，鼓勵(lì)員工建言獻(xiàn)策。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至牽頭部門，24小時(shí)內(nèi)形成初步報(bào)告；（二）年度管理情況：每年11月30日前提交《待客服務(wù)專項(xiàng)管理年度報(bào)告》，