旅行社會(huì)員制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范制定，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求與管理流程優(yōu)化目標(biāo)，旨在規(guī)范旅行社會(huì)員制度管理，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)合規(guī)性，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。制度制定遵循合規(guī)合法、權(quán)責(zé)明確、流程規(guī)范、防范風(fēng)險(xiǎn)的原則，適用公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工在旅行社會(huì)員管理、業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)服務(wù)、資源整合等場(chǎng)景下的履職行為。第二條本制度所稱(chēng)“旅行社會(huì)員制度”是指企業(yè)通過(guò)建立會(huì)員管理體系，為符合條件的客戶(hù)提供差異化服務(wù)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、專(zhuān)屬權(quán)益等權(quán)益機(jī)制，以提升客戶(hù)粘性、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。適用范圍涵蓋會(huì)員招募、資格審核、權(quán)益管理、信息保護(hù)、投訴處理等全流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指企業(yè)針對(duì)旅行社會(huì)員制度涉及的會(huì)員招募、權(quán)益分配、風(fēng)險(xiǎn)防控等環(huán)節(jié)實(shí)施的全流程管理活動(dòng)，包括制度設(shè)計(jì)、流程規(guī)范、技術(shù)支撐及監(jiān)督考核。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在旅行社會(huì)員制度運(yùn)營(yíng)中可能引發(fā)的法律糾紛、財(cái)務(wù)損失、聲譽(yù)損害或數(shù)據(jù)安全事件的潛在威脅，需通過(guò)系統(tǒng)性管控措施予以識(shí)別與規(guī)避。（三）“XX合規(guī)”指旅行社會(huì)員制度的管理活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程及員工行為符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法、正當(dāng)、透明。第四條旅行社會(huì)員制度管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保制度條款覆蓋會(huì)員管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，不留監(jiān)管盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則，明確各級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展及管理效果及時(shí)優(yōu)化制度條款。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)旅行社會(huì)員制度管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)制度合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防控及目標(biāo)達(dá)成的最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度實(shí)施、監(jiān)督業(yè)務(wù)合規(guī)及考核管理成效。第六條設(shè)立“旅行社會(huì)員制度管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門(mén)代表，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制度頂層設(shè)計(jì)，審批重大管理策略及資源投入；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同，解決管理中的重大問(wèn)題；（三）監(jiān)督制度執(zhí)行情況，定期評(píng)估管理成效并作出決策調(diào)整。第七條明確三類(lèi)主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)（如客戶(hù)服務(wù)部）負(fù)責(zé)：1.統(tǒng)籌會(huì)員制度管理制度建設(shè)，定期組織修訂；2.識(shí)別制度運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定防控措施；3.監(jiān)督各級(jí)單位執(zhí)行情況，開(kāi)展考核評(píng)價(jià)；4.組織全員培訓(xùn)，宣貫制度條款及合規(guī)要求。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)（如法務(wù)合規(guī)部）負(fù)責(zé)：1.審核會(huì)員招募、權(quán)益發(fā)放等業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性；2.優(yōu)化會(huì)員管理技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化管控；3.處置制度運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)事件，提供合規(guī)咨詢(xún)；4.定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，排查管理漏洞。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位負(fù)責(zé)：1.落實(shí)本領(lǐng)域會(huì)員制度管理要求，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)；2.開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)異常情況；3.維護(hù)會(huì)員關(guān)系，收集反饋意見(jiàn)優(yōu)化服務(wù)；4.按規(guī)定記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，配合監(jiān)督部門(mén)核查。第八條基層執(zhí)行崗位需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位人員須簽署合規(guī)承諾書(shū)，明確自身行為標(biāo)準(zhǔn)；（二）在會(huì)員信息采集、權(quán)益核銷(xiāo)等環(huán)節(jié)嚴(yán)格按制度操作；（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)，立即上報(bào)至專(zhuān)責(zé)部門(mén)；（四）參與年度合規(guī)考核，接受隨機(jī)抽查驗(yàn)證。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條會(huì)員資格審核管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：嚴(yán)格核對(duì)申請(qǐng)人身份證明、旅行消費(fèi)記錄等材料，確保信息真實(shí)有效；禁止性行為包括：違規(guī)放寬審核條件、泄露申請(qǐng)人隱私；重點(diǎn)防控點(diǎn)為虛假會(huì)員招募導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，需建立反欺詐機(jī)制。第十條會(huì)員工權(quán)權(quán)益管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：按制度明示的規(guī)則發(fā)放積分、優(yōu)惠券等權(quán)益，確保發(fā)放精準(zhǔn)；禁止行為包括：擅自提高權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)、超范圍使用特權(quán)；風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)為權(quán)益系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，需加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控。第十一條會(huì)員信息保護(hù)管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：采用加密技術(shù)存儲(chǔ)會(huì)員信息，定期開(kāi)展數(shù)據(jù)安全評(píng)估；禁止行為包括：未經(jīng)授權(quán)對(duì)外提供會(huì)員數(shù)據(jù)、未脫敏公開(kāi)信息；重點(diǎn)防控點(diǎn)為信息泄露導(dǎo)致的法律責(zé)任，需建立應(yīng)急預(yù)案。第十二條會(huì)員服務(wù)流程管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：明確投訴處理時(shí)限、糾紛調(diào)解規(guī)則，保障會(huì)員知情權(quán)；禁止行為包括：推諉責(zé)任、泄露會(huì)員投訴內(nèi)容；風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)為服務(wù)不當(dāng)引發(fā)群體性事件，需分級(jí)響應(yīng)。第十三條供應(yīng)商合作管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：對(duì)會(huì)員服務(wù)供應(yīng)商實(shí)施盡職調(diào)查，審核其資質(zhì)及合規(guī)記錄；禁止行為包括：與存在商業(yè)賄賂行為的供應(yīng)商合作；重點(diǎn)防控點(diǎn)為供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需簽訂責(zé)任條款。第十四條制度宣傳推廣管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：通過(guò)官網(wǎng)、宣傳冊(cè)等渠道真實(shí)披露會(huì)員權(quán)益條款；禁止行為包括：夸大宣傳、誤導(dǎo)性承諾；風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)為虛假宣傳導(dǎo)致的訴訟，需留存宣傳記錄備查。第十五條風(fēng)險(xiǎn)事件處置管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：建立風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)機(jī)制，區(qū)分一般/重大事件分級(jí)處置；禁止行為包括：隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、擅自處置重大事件；重點(diǎn)防控點(diǎn)為處置不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，需同步上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：制度修訂需遵循“提出-評(píng)估-批準(zhǔn)-發(fā)布”流程，每年至少開(kāi)展一次全流程復(fù)盤(pán)，根據(jù)以下情形啟動(dòng)修訂：（一）國(guó)家出臺(tái)新的法律法規(guī)；（二）系統(tǒng)功能發(fā)生重大調(diào)整；（三）發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事件；（四）業(yè)務(wù)模式升級(jí)改造。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每季度開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)-可能性-影響度”矩陣評(píng)估等級(jí)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)單位制定整改計(jì)劃。預(yù)警信息需納入年度合規(guī)考核。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：將專(zhuān)項(xiàng)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）新會(huì)員資格審批實(shí)施前，由專(zhuān)責(zé)部門(mén)進(jìn)行合規(guī)復(fù)核；（二）重大權(quán)益政策調(diào)整需通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（三）年度會(huì)員數(shù)據(jù)應(yīng)用需通過(guò)隱私保護(hù)審查；明確規(guī)則：“未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)流程不得實(shí)施”。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)應(yīng)急流程：（一）立即暫停相關(guān)業(yè)務(wù)，成立專(zhuān)項(xiàng)處置組；（二）按權(quán)限逐級(jí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）協(xié)同相關(guān)部門(mén)制定補(bǔ)救方案，跟蹤處置效果；（四）形成處置報(bào)告存檔備查。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）一般違規(guī)：通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)資格；（二）屢次違規(guī)：降級(jí)或調(diào)崗，績(jī)效扣減；（三）重大違規(guī)：解除勞動(dòng)合同，移交司法；處罰結(jié)果需聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核及紀(jì)律處分系統(tǒng)。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年末開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，通過(guò)“制度執(zhí)行度-風(fēng)險(xiǎn)控制率-客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標(biāo)體系檢驗(yàn)成效，針對(duì)得分低于均值的環(huán)節(jié)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每月聽(tīng)取一次專(zhuān)項(xiàng)管理匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度組織專(zhuān)題會(huì)議，確保制度執(zhí)行力度。各部門(mén)負(fù)責(zé)人需在月度會(huì)議上簽署履職報(bào)告。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度評(píng)優(yōu)的30%權(quán)重，個(gè)人考核與績(jī)效掛鉤，優(yōu)秀履職者優(yōu)先獲得培訓(xùn)資源及晉升機(jī)會(huì)。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)制度條款及法律責(zé)任；（二）一線(xiàn)員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）通過(guò)內(nèi)刊、宣傳欄發(fā)布制度解讀，營(yíng)造合規(guī)文化氛圍。第二十五條信息化支撐：開(kāi)發(fā)會(huì)員管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）自動(dòng)校驗(yàn)會(huì)員資格，減少人工干預(yù)；（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，觸發(fā)預(yù)警時(shí)自動(dòng)生成報(bào)告；（三）記錄所有操作日志，支持全程追溯。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《會(huì)員制度合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)并納入年度考核；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書(shū)，明確違規(guī)后果；（三）設(shè)立合規(guī)金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工提出優(yōu)化建議。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專(zhuān)責(zé)部門(mén)，24小時(shí)內(nèi)提交初步處置方案；（二）年度管理情況報(bào)告需于次年2月底前提交領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)容包括：1.制度執(zhí)行情況及考核結(jié)果；2.風(fēng)險(xiǎn)事件匯總及處置效果；3.改