旅館評(píng)鑒制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分》《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》及相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則制定，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的總體要求，為規(guī)范本企業(yè)旅館業(yè)務(wù)運(yùn)營，強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，特制定本制度。企業(yè)內(nèi)部管理需求涵蓋但不限于：防范經(jīng)營安全風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化客戶服務(wù)流程、規(guī)范市場競爭行為，確保旅館業(yè)務(wù)在合法合規(guī)框架內(nèi)高效運(yùn)行。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋旅館經(jīng)營管理的全過程，包括但不限于前廳服務(wù)、客房管理、餐飲服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、采購招標(biāo)、財(cái)務(wù)管理、人力資源及應(yīng)急響應(yīng)等場景。各層級(jí)單位須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保制度要求落地見效。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)旅館業(yè)務(wù)特定領(lǐng)域（如食品安全、消防安全、信息安全）實(shí)施的全流程風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理活動(dòng)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在旅館運(yùn)營中可能引發(fā)財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損害或法律責(zé)任的不確定性事件，如客戶投訴升級(jí)、設(shè)施設(shè)備故障、員工違規(guī)操作等；（三）“XX合規(guī)”指旅館業(yè)務(wù)活動(dòng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的程度要求。第四條專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)納入專項(xiàng)管理范疇，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的管理責(zé)任與操作責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)旅館專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與管理責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與督導(dǎo)落實(shí)。第六條設(shè)立旅館專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)、協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險(xiǎn)處置、審批重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案、監(jiān)督管理效果評(píng)估。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（如運(yùn)營管理部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)、季度風(fēng)險(xiǎn)排查、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及管理數(shù)據(jù)匯總分析；（二）專責(zé)部門（如合規(guī)部、工程部）：分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化，及工程安全、設(shè)備維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)處置；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如前廳部、客房部）：落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查，執(zhí)行整改指令，記錄管理臺(tái)賬；（四）基層執(zhí)行崗（如前臺(tái)接待、客房服務(wù)員）：履行崗位合規(guī)操作承諾，主動(dòng)上報(bào)異常情況，參與應(yīng)急演練。第八條基層執(zhí)行崗須簽署崗位合規(guī)承諾書，明確風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)與上報(bào)流程。例如，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施異常須立即向部門主管報(bào)告，并協(xié)助疏散引導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)客戶可疑行為（如疑似詐騙）須及時(shí)通報(bào)專責(zé)部門。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條前廳服務(wù)合規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制登記，核對(duì)身份證件有效性；禁止泄露客戶隱私，規(guī)范投訴處理流程，首問負(fù)責(zé)制確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。第十條客房管理安全：每日巡檢設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)），高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（如廚房）設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；禁止員工擅自調(diào)價(jià)或提供虛假服務(wù)信息，違規(guī)者取消當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。第十一條食品安全管理：供應(yīng)商需提供資質(zhì)證明，索證索票率須達(dá)100%；廚房操作須遵守衛(wèi)生規(guī)范，禁止交叉污染；發(fā)生食源性疾病須24小時(shí)內(nèi)上報(bào)并追溯源頭。第十二條消防安全管控：定期檢測消防設(shè)施，疏散通道禁止堆放雜物；員工須通過消防培訓(xùn)考核，合格后方可上崗；禁止違規(guī)使用大功率電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)暫停崗位工作。第十三條信息安全保護(hù)：客戶信息加密存儲(chǔ)，禁止非授權(quán)訪問；公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)置安全防護(hù)，禁止員工私用外部存儲(chǔ)設(shè)備；定期開展數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定應(yīng)急預(yù)案。第十四條設(shè)備維護(hù)規(guī)范：建立設(shè)備臺(tái)賬，計(jì)劃性檢修高壓設(shè)備；維修人員需持證上崗，禁止無資質(zhì)人員操作特種設(shè)備；故障排除后進(jìn)行驗(yàn)收簽字，確保安全運(yùn)行。第十五條用工合規(guī)管理：禁止招聘未成年人，簽訂規(guī)范勞動(dòng)合同；開展反家暴培訓(xùn)，對(duì)客戶異常行為保持警惕；離職員工須交接工作，禁止帶走客戶名單等商業(yè)秘密。第十六條應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：制定火災(zāi)、地震、疫情等專項(xiàng)預(yù)案，每季度至少演練一次；成立應(yīng)急小組，明確聯(lián)絡(luò)員及疏散路線，確保信息傳遞準(zhǔn)確高效。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新：每年6月對(duì)照法規(guī)政策修訂制度，重大業(yè)務(wù)調(diào)整后30日內(nèi)完成補(bǔ)充說明，修訂版本需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警：每季度牽頭部門牽頭開展風(fēng)險(xiǎn)排查，按“低/中/高”分級(jí)，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)須制定整改計(jì)劃并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；每月向下屬單位發(fā)布預(yù)警通知，附整改案例。第十九條合規(guī)審查嵌入流程：采購招標(biāo)須經(jīng)過合規(guī)部審核，簽訂合同前確認(rèn)供應(yīng)商無不良記錄；新項(xiàng)目啟動(dòng)前完成專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，未經(jīng)審查不得實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)分級(jí)處置：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門整改，專責(zé)部門監(jiān)督；重大風(fēng)險(xiǎn)（如重大安全事故）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置，并上報(bào)集團(tuán)總部。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形按“警告-罰款-降級(jí)-解聘”階梯處罰，重大過失計(jì)入征信檔案；處罰標(biāo)準(zhǔn)明確寫入制度附件，由人力資源部執(zhí)行。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年12月牽頭部門組織第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估管理有效性，形成報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組；針對(duì)評(píng)估問題制定改進(jìn)計(jì)劃，次年3月前提交驗(yàn)收。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須在季度會(huì)議上述職專項(xiàng)管理履職情況，未達(dá)標(biāo)者取消評(píng)優(yōu)資格。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：專項(xiàng)合規(guī)得分占績效考核20%，連續(xù)兩個(gè)季度不合格者調(diào)崗或降級(jí)；設(shè)立“合規(guī)標(biāo)兵”獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：管理層每半年接受合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律紅線與責(zé)任劃分；一線員工每月培訓(xùn)操作規(guī)范，考核合格后方可上崗，培訓(xùn)視頻存檔備查。第二十六條信息化支撐：通過ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采購、維修等流程線上審批，部署智能監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)警異常行為，數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入分析平臺(tái)，為管理決策提供依據(jù)。第二十七條文化建設(shè)：發(fā)布《旅館專項(xiàng)合規(guī)手冊》，張貼風(fēng)險(xiǎn)警示海報(bào)，每半年組織全員簽署合規(guī)承諾書，營造“人人講合規(guī)”的氛圍。第二十八條報(bào)告制度：每月10日前完成上月風(fēng)險(xiǎn)事件匯總，附整改說明報(bào)送牽頭部門；年度管理報(bào)告須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并抄送集團(tuán)總部備案。第六