2026年公共關(guān)系與溝通技巧測(cè)試：危機(jī)公關(guān)處理能力考核題一、單選題（共10題，每題2分，計(jì)20分）背景：某知名連鎖餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿，社交媒體大量轉(zhuǎn)發(fā)批評(píng)信息。1.在這種危機(jī)情況下，企業(yè)最優(yōu)先采取的行動(dòng)是？A.立即召開新聞發(fā)布會(huì)解釋情況B.在社交媒體發(fā)布道歉聲明并承諾整改C.聯(lián)系媒體淡化處理，避免擴(kuò)大影響D.調(diào)查取證，暫不回應(yīng)輿論壓力2.若企業(yè)決定發(fā)布道歉聲明，以下哪項(xiàng)表述最符合危機(jī)公關(guān)的“真誠溝通”原則？A.“我們正在調(diào)查，具體原因稍后公布”B.“衛(wèi)生問題非故意，我們會(huì)加強(qiáng)管理”C.“感謝公眾監(jiān)督，我們已采取補(bǔ)救措施”D.“這是個(gè)別現(xiàn)象，不代表所有門店”3.危機(jī)期間，企業(yè)內(nèi)部溝通應(yīng)優(yōu)先確保？A.各部門負(fù)責(zé)人知曉統(tǒng)一口徑B.員工被允許自由發(fā)布個(gè)人觀點(diǎn)C.媒體聯(lián)絡(luò)人掌握最新進(jìn)展D.法務(wù)部門審查所有對(duì)外言論4.若危機(jī)涉及食品安全監(jiān)管，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)配合？A.拒絕監(jiān)管部門介入，以保護(hù)商業(yè)機(jī)密B.提供全面數(shù)據(jù)配合調(diào)查，體現(xiàn)透明度C.將責(zé)任歸咎于第三方供應(yīng)商，避免自身損失D.延遲公布調(diào)查結(jié)果，待輿論平息后發(fā)布5.危機(jī)過后，企業(yè)重建信任的關(guān)鍵措施是？A.舉辦促銷活動(dòng)吸引客流回返B.持續(xù)披露整改進(jìn)展并接受公眾監(jiān)督C.聘請(qǐng)明星代言轉(zhuǎn)移注意力D.低調(diào)運(yùn)營(yíng)，避免再次引發(fā)關(guān)注6.若危機(jī)發(fā)生在海外市場(chǎng)（如東南亞），企業(yè)應(yīng)對(duì)策略需特別注意？A.直接套用國(guó)內(nèi)危機(jī)處理方案B.理解當(dāng)?shù)匚幕?，避免語言不當(dāng)引發(fā)二次危機(jī)C.強(qiáng)調(diào)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，弱化本土問題D.由總部統(tǒng)一指揮，無需考慮當(dāng)?shù)匾庖?.危機(jī)期間，社交媒體輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注？A.有影響力的KOL的正面評(píng)價(jià)B.普通用戶的情緒化轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量C.對(duì)企業(yè)不利的謠言和猜測(cè)D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)論和對(duì)比8.若企業(yè)因產(chǎn)品缺陷引發(fā)危機(jī)，以下哪項(xiàng)措施最可能降低消費(fèi)者信任度？A.公開召回并全額賠償受害者B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品改進(jìn)后將重新上市C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠中傷D.提供免費(fèi)維修服務(wù)作為補(bǔ)償9.危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時(shí)”原則主要強(qiáng)調(diào)？A.快速發(fā)布聲明以控制輿論節(jié)奏B.等待媒體主動(dòng)報(bào)道后再回應(yīng)C.避免過度曝光，靜觀其變D.僅在必要時(shí)才對(duì)外發(fā)聲10.危機(jī)過后，企業(yè)評(píng)估應(yīng)對(duì)效果的核心指標(biāo)是？A.股價(jià)波動(dòng)幅度B.社交媒體聲量變化C.客戶投訴率下降D.品牌形象評(píng)分提升二、多選題（共5題，每題3分，計(jì)15分）背景：某電商平臺(tái)因物流配送延誤引發(fā)大量用戶投訴，部分用戶在社交媒體發(fā)布極端言論。11.危機(jī)處理中，企業(yè)可采取的溝通渠道包括？A.官方微博發(fā)布道歉公告B.直播CEO與用戶互動(dòng)答疑C.通過第三方平臺(tái)（如外賣APP）發(fā)布補(bǔ)償方案D.電話回訪重點(diǎn)投訴用戶E.限制負(fù)面評(píng)論的傳播12.危機(jī)期間，企業(yè)內(nèi)部需建立的協(xié)調(diào)機(jī)制有？A.成立危機(jī)處理小組（含公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營(yíng)部門）B.明確各部門職責(zé)（如客服負(fù)責(zé)安撫用戶，市場(chǎng)負(fù)責(zé)宣傳）C.定期通報(bào)進(jìn)展，避免信息不對(duì)稱D.禁止員工私下回應(yīng)媒體或用戶E.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案演練13.若危機(jī)涉及法律糾紛（如消費(fèi)者起訴），企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮？A.委托律師處理，避免不實(shí)言論B.主動(dòng)提出和解方案，快速平息事態(tài)C.通過社交媒體強(qiáng)調(diào)自身合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)D.延遲公布案件進(jìn)展，待勝訴后再發(fā)聲E.留存所有證據(jù)以備訴訟14.危機(jī)過后，企業(yè)修復(fù)品牌形象可采取的措施有？A.贊助公益項(xiàng)目提升社會(huì)責(zé)任形象B.發(fā)布用戶滿意度調(diào)查報(bào)告C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)細(xì)節(jié)D.邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方評(píng)估E.減少廣告投入，降低運(yùn)營(yíng)成本15.在全球化背景下，跨國(guó)企業(yè)處理危機(jī)需考慮的地域差異包括？A.法律法規(guī)（如數(shù)據(jù)隱私保護(hù)規(guī)定）B.文化價(jià)值觀（如集體主義與個(gè)人主義差異）C.媒體環(huán)境（如西方媒體對(duì)透明度要求更高）D.經(jīng)濟(jì)水平（如發(fā)展中國(guó)家用戶對(duì)價(jià)格的敏感度）E.政治風(fēng)險(xiǎn)（如某些國(guó)家的審查制度）三、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，計(jì)15分）背景：某汽車品牌因車輛自燃事故引發(fā)公眾擔(dān)憂，多輛新車被退回經(jīng)銷商。16.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)中“承擔(dān)責(zé)任”原則的具體表現(xiàn)。17.危機(jī)期間，企業(yè)如何平衡“快速反應(yīng)”與“信息準(zhǔn)確”之間的關(guān)系？18.危機(jī)過后，企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)重建用戶信任？四、案例分析題（共2題，每題10分，計(jì)20分）19.案例背景：某化妝品品牌被曝產(chǎn)品含有未標(biāo)注的致癌物質(zhì)，部分用戶出現(xiàn)皮膚過敏。品牌創(chuàng)始人最初試圖淡化處理，稱“個(gè)案不具代表性”，導(dǎo)致輿情迅速惡化。后經(jīng)媒體深度報(bào)道，監(jiān)管介入，品牌形象嚴(yán)重受損。問題：（1）分析該品牌在危機(jī)處理中的主要失誤。（2）若重新處理，應(yīng)如何改進(jìn)溝通策略？20.案例背景：某國(guó)際快消品牌在中國(guó)市場(chǎng)因產(chǎn)品包裝印有歧視性文字被投訴，引發(fā)抵制運(yùn)動(dòng)。品牌迅速道歉并撤下產(chǎn)品，但部分消費(fèi)者仍質(zhì)疑其“雙重標(biāo)準(zhǔn)”（在海外市場(chǎng)未引發(fā)爭(zhēng)議）。問題：（1）該危機(jī)暴露了品牌在哪些方面的問題？（2）若需修復(fù)中國(guó)消費(fèi)者信任，可采取哪些長(zhǎng)期措施？五、論述題（1題，15分）結(jié)合近年典型行業(yè)危機(jī)（如數(shù)據(jù)泄露、高管丑聞等），論述危機(jī)公關(guān)中“透明溝通”與“利益相關(guān)者協(xié)同”的重要性，并舉例說明。答案與解析一、單選題答案1.B2.C3.A4.B5.B6.B7.C8.C9.A10.C解析：1.危機(jī)初期需快速安撫輿論，道歉聲明能體現(xiàn)誠意，避免信息真空。2.“真誠溝通”要求直接承認(rèn)問題，而非推諉或淡化。3.內(nèi)部統(tǒng)一口徑是避免信息混亂的關(guān)鍵。4.食品安全危機(jī)需以透明度贏得信任。5.持續(xù)整改并公開進(jìn)展是重建信任的基礎(chǔ)。6.文化差異決定溝通方式，如東南亞市場(chǎng)更注重人情化表達(dá)。7.輿情監(jiān)測(cè)需聚焦負(fù)面信息以快速應(yīng)對(duì)。8.指責(zé)對(duì)手會(huì)激化矛盾，降低自身信譽(yù)。9.“黃金24小時(shí)”強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，越早回應(yīng)越好。10.客戶投訴率是衡量危機(jī)影響的直接指標(biāo)。二、多選題答案11.A,B,C,D12.A,B,C13.A,B,E14.A,B,C,D15.A,B,C,E解析：11.多渠道溝通能覆蓋不同用戶群體，直播互動(dòng)更具說服力。12.危機(jī)小組、職責(zé)分工和定期通報(bào)是標(biāo)準(zhǔn)化流程。13.法律合規(guī)優(yōu)先，和解能快速止損，證據(jù)是訴訟保障。14.公益、滿意度報(bào)告、改進(jìn)措施和第三方認(rèn)證都能修復(fù)形象。15.跨國(guó)企業(yè)需考慮法律、文化、媒體和政治風(fēng)險(xiǎn)差異。三、簡(jiǎn)答題答案16.承擔(dān)責(zé)任原則的表現(xiàn)：-公開承認(rèn)錯(cuò)誤，不回避問題；-提供補(bǔ)償方案（如退款、維修）；-主動(dòng)調(diào)查并公布原因；-承諾改進(jìn)并接受監(jiān)督。17.平衡“快速反應(yīng)”與“信息準(zhǔn)確”：-先核實(shí)核心事實(shí)，避免不實(shí)言論；-使用“暫不評(píng)論，正在調(diào)查”等過渡性表述；-設(shè)定溝通時(shí)限，承諾后續(xù)更新；-確保信息來源可靠（如內(nèi)部調(diào)查結(jié)果）。18.CRM系統(tǒng)重建信任：-個(gè)性化回訪安撫投訴用戶；-提供專屬優(yōu)惠或積分補(bǔ)償；-收集用戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品；-定期發(fā)送透明度報(bào)告（如質(zhì)檢數(shù)據(jù)）。四、案例分析題答案19.（1）主要失誤：-創(chuàng)始人態(tài)度傲慢，質(zhì)疑消費(fèi)者；-溝通滯后，試圖掩蓋問題；-未提供解決方案，加劇不信任。（2）改進(jìn)策略：-立即下架產(chǎn)品并公開道歉；-聘請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)驗(yàn)證安全；-對(duì)受害者提供醫(yī)療援助和賠償；-透明化整改流程，定期公示進(jìn)展。20.（1）暴露問題：-文化敏感性不足；-全球標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；-危機(jī)響應(yīng)機(jī)制不完善。（2）長(zhǎng)期措施：-加強(qiáng)本地化內(nèi)容審核；-建立全球統(tǒng)一危機(jī)預(yù)案；-贊助本土公益提升形象；-長(zhǎng)期投入消費(fèi)者教育項(xiàng)目。五、論述題答案要點(diǎn)-透明溝通重要性：-避免謠言傳播，減少信息不對(duì)稱；-增強(qiáng)利益相關(guān)者（員工、客戶、投資者）信心；-體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感，提升長(zhǎng)期聲譽(yù)。-利益相關(guān)者協(xié)同：-