城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理復(fù)習(xí)試題一、單項(xiàng)選擇題1.城市軌道交通服務(wù)的核心是滿足乘客的哪種需求？（）A.快速到達(dá)B.安全出行C.舒適體驗(yàn)D.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2.在服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中，乘客在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的期望與接受服務(wù)后實(shí)際感知之間的差距，被稱為？（）A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距B.服務(wù)傳遞差距C.感知服務(wù)差距D.市場(chǎng)溝通差距3.ISO9001質(zhì)量管理體系的核心思想是？（）A.持續(xù)改進(jìn)B.事后檢驗(yàn)C.嚴(yán)格懲罰D.領(lǐng)導(dǎo)意志4.下列哪項(xiàng)不屬于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的硬性指標(biāo)？（）A.列車準(zhǔn)點(diǎn)率B.設(shè)備完好率C.乘客滿意度D.行車正點(diǎn)率5.在處理乘客投訴時(shí)，下列哪項(xiàng)原則最為重要？（）A.快速響應(yīng)B.堅(jiān)持原則C.避免賠償D.內(nèi)部消化6.SERVQUAL模型主要從哪幾個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量？（）A.可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性B.安全性、準(zhǔn)時(shí)性、便捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性C.效率性、友好性、專業(yè)性、安全性、可及性D.主動(dòng)性、規(guī)范性、及時(shí)性、有效性、滿意度7.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件而制定的一系列預(yù)先計(jì)劃和方案，稱為？（）A.服務(wù)規(guī)范B.應(yīng)急預(yù)案C.作業(yè)指導(dǎo)書D.安全規(guī)程8.乘客滿意度測(cè)評(píng)中，通常不采用哪種方法？（）A.問卷調(diào)查B.焦點(diǎn)小組訪談C.神秘顧客暗訪D.員工自評(píng)9.下列哪項(xiàng)是提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的根本保障？（）A.先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施B.完善的管理制度C.高素質(zhì)的員工隊(duì)伍D.充足的運(yùn)營(yíng)資金10.在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，“C”代表的是？（）A.Plan(計(jì)劃)B.Do(執(zhí)行)C.Check(檢查)D.Act(處理)二、多項(xiàng)選擇題1.城市軌道交通服務(wù)具有哪些基本特性？（）A.無(wú)形性B.同時(shí)性C.異質(zhì)性D.不可儲(chǔ)存性E.統(tǒng)一性2.影響城市軌道交通乘客感知服務(wù)質(zhì)量的因素包括？（）A.車站環(huán)境B.列車運(yùn)行狀況C.購(gòu)票便捷性D.員工服務(wù)態(tài)度E.媒體宣傳力度3.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括？（）A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.全程控制E.重點(diǎn)控制4.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量問題的處理原則包括？（）A.乘客至上B.實(shí)事求是C.快速響應(yīng)D.依法依規(guī)E.責(zé)任倒查5.城市軌道交通服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)主要包括？（）A.職業(yè)道德B.專業(yè)技能C.溝通能力D.應(yīng)急處置能力E.形象氣質(zhì)三、判斷題（正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)H指乘客在乘車過程中所感受到的服務(wù)水平。（）2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一旦制定，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不宜輕易修改。（）3.乘客投訴是服務(wù)質(zhì)量問題的反映，應(yīng)盡可能避免乘客投訴。（）4.提高服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本。（）5.員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升起著關(guān)鍵性作用。（）四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理的定義及其主要內(nèi)容。2.請(qǐng)列舉至少五項(xiàng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）。3.如何理解“乘客是上帝”這一服務(wù)理念在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中的實(shí)踐意義？4.簡(jiǎn)述SERVQUAL模型的五個(gè)維度，并說(shuō)明其在軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的應(yīng)用。5.城市軌道交通企業(yè)應(yīng)如何建立有效的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制？五、案例分析題案例背景：某城市地鐵一號(hào)線近期連續(xù)發(fā)生幾起乘客投訴事件。其中一起是早高峰期間，一列列車因信號(hào)故障導(dǎo)致晚點(diǎn)約15分鐘，車站未能及時(shí)、準(zhǔn)確地向站臺(tái)等候乘客發(fā)布延誤信息及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，導(dǎo)致站臺(tái)乘客聚集，情緒焦躁，部分乘客與車站工作人員發(fā)生口角。另一起投訴是一位老年乘客在某換乘站因標(biāo)識(shí)不清而迷路，未能趕上預(yù)定列車，向車站服務(wù)臺(tái)咨詢時(shí)，當(dāng)班工作人員態(tài)度冷淡，未能提供有效幫助。問題：1.結(jié)合上述案例，請(qǐng)分析該地鐵線路在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在哪些主要問題？2.針對(duì)這些問題，提出至少三條具體的改進(jìn)建議。---參考答案（要點(diǎn)提示）一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.A4.C5.A6.A7.B8.D9.C10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√四、簡(jiǎn)答題1.定義：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理是指為了保證和提升城市軌道交通服務(wù)滿足乘客需求的程度，通過制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行有效管理的過程。主要內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)制定、服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)范、服務(wù)提供過程控制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)、乘客滿意度調(diào)查與分析、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、員工培訓(xùn)與管理等。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）：列車準(zhǔn)點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、乘客投訴率、乘客滿意度綜合得分、設(shè)備設(shè)施完好率、平均候車時(shí)間、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)故障率、清客/救援事件次數(shù)、員工服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率、信息發(fā)布準(zhǔn)確率與及時(shí)性等。3.實(shí)踐意義：這一理念強(qiáng)調(diào)以乘客需求為中心，關(guān)注乘客體驗(yàn)。實(shí)踐中意味著要尊重乘客、理解乘客、方便乘客、服務(wù)乘客。具體表現(xiàn)為：提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、舒適的出行服務(wù)；及時(shí)響應(yīng)乘客訴求，妥善處理乘客投訴；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)短板，提升乘客滿意度和忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)軌道交通的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。4.SERVQUAL模型五個(gè)維度：*可靠性（Reliability）：準(zhǔn)確、可靠地履行承諾服務(wù)的能力。（如列車準(zhǔn)點(diǎn)、信息準(zhǔn)確）*響應(yīng)性（Responsiveness）：愿意幫助乘客并提供及時(shí)服務(wù)的意愿。（如快速處理乘客問題、及時(shí)發(fā)布信息）*保證性（Assurance）：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌以及傳達(dá)信任和信心的能力。（如員工專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度）*移情性（Empathy）：設(shè)身處地為乘客著想并給予個(gè)性化關(guān)注。（如關(guān)愛特殊乘客、提供便利服務(wù)）*有形性（Tangibles）：服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人員外表等有形要素。（如車站環(huán)境、列車整潔度、員工著裝）應(yīng)用：通過設(shè)計(jì)基于這五個(gè)維度的量表，對(duì)乘客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查，計(jì)算兩者差距，從而識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與不足，為改進(jìn)提供依據(jù)。5.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：*建立常態(tài)化的乘客反饋渠道：如投訴處理、滿意度調(diào)查、意見箱、線上互動(dòng)等。*定期開展服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部審核與評(píng)估：對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，查找問題。*運(yùn)用PDCA循環(huán)等質(zhì)量管理工具：針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)計(jì)劃，組織實(shí)施，檢查效果，固化成果并持續(xù)改進(jìn)。*鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量改進(jìn)：開展QC小組活動(dòng)，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力。*建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制：對(duì)改進(jìn)成效顯著的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。*加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、乘客反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為決策提供支持。五、案例分析題1.存在的主要問題：*信息溝通不暢、不及時(shí)、不準(zhǔn)確：列車延誤后未能有效向乘客傳遞信息，加劇乘客不滿。*員工服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)態(tài)度不佳：老年乘客咨詢時(shí)態(tài)度冷淡，未能體現(xiàn)“乘客至上”。*車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善：導(dǎo)致乘客迷路，影響換乘效率和體驗(yàn)。*應(yīng)急處置能力有待提升：面對(duì)列車延誤導(dǎo)致的站臺(tái)乘客聚集，未能有效疏導(dǎo)和安撫。*服務(wù)培訓(xùn)不到位：?jiǎn)T工在應(yīng)急情況下的溝通技巧、乘客安撫能力、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足。2.改進(jìn)建議：*完善信息發(fā)布機(jī)制：確保在列車延誤等突發(fā)事件時(shí)，通過站臺(tái)廣播、顯示屏、官方APP、社交媒體等多種渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確、持續(xù)地向乘客發(fā)布事件原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間、換乘建議等信息。*強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)與技能培訓(xùn)：定期開展服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置、乘客心理學(xué)等方面的培訓(xùn)，提升員工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、有效服務(wù)的能力，特別是針對(duì)特殊乘客的幫扶能力。*優(yōu)化車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：組織專業(yè)人員和乘客代表對(duì)現(xiàn)有標(biāo)識(shí)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)乘客流線和需求，增補(bǔ)、調(diào)整、優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保清晰、醒