網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司技術(shù)支持實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年6月5日至8月22日，我在一家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司擔(dān)任技術(shù)支持實(shí)習(xí)生。負(fù)責(zé)處理客戶(hù)技術(shù)問(wèn)題，累計(jì)解決238個(gè)技術(shù)故障，其中遠(yuǎn)程解決198個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)支持40個(gè)。通過(guò)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)分類(lèi)，將問(wèn)題解決效率提升17%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到92%。應(yīng)用了CiscoPacketTracer進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淠M，排查復(fù)雜路由問(wèn)題12次，熟練掌握故障排查流程和工具使用?？偨Y(jié)了“先遠(yuǎn)程診斷、再分級(jí)支持”的工作方法，適用于高并發(fā)場(chǎng)景下的服務(wù)響應(yīng)。提升了網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析和日志解讀能力，可快速定位問(wèn)題根源。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

實(shí)習(xí)目的是將課堂上學(xué)到的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)用到實(shí)際工作中，了解技術(shù)支持的具體流程。實(shí)習(xí)單位是一家做企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案的公司，主要服務(wù)大客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。我被分到技術(shù)支持部門(mén)，跟著師傅學(xué)習(xí)怎么跟客戶(hù)溝通和處理故障。

實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是處理客戶(hù)報(bào)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，包括電話遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)排查和寫(xiě)故障報(bào)告。6月10號(hào)第一次獨(dú)立接單，是幫一個(gè)客戶(hù)解決交換機(jī)VLAN配置沖突的問(wèn)題?？蛻?hù)說(shuō)辦公室內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)慢，我通過(guò)Ping命令和Wireshark抓包，發(fā)現(xiàn)是ACL策略太嚴(yán)格，導(dǎo)致流量被誤攔截?；?小時(shí)調(diào)整策略，客戶(hù)反饋速度恢復(fù)到預(yù)期。這讓我明白監(jiān)控工具的重要性。

6月25號(hào)遇到一個(gè)棘手挑戰(zhàn)，某客戶(hù)的路由器突然失去路由信息，整個(gè)分支網(wǎng)絡(luò)癱瘓?，F(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)是OSPF鄰居關(guān)系建立失敗，但原因不明。我重新檢查了MD5認(rèn)證密碼和AS號(hào)配置，最后發(fā)現(xiàn)是防火墻規(guī)則誤攔截了路由更新。用SolarWinds做了網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，把每臺(tái)設(shè)備狀態(tài)標(biāo)得明明白白，師傅說(shuō)這種可視化工具用得熟練了能省不少事。

整個(gè)實(shí)習(xí)期間處理了238個(gè)工單，平均響應(yīng)時(shí)間從45分鐘縮短到28分鐘。參與了一個(gè)項(xiàng)目幫客戶(hù)升級(jí)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，我負(fù)責(zé)勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)并設(shè)計(jì)AP部署方案。用EkahauPro畫(huà)了覆蓋熱力圖，實(shí)際部署后測(cè)試發(fā)現(xiàn)信號(hào)盲區(qū)只占總面積8%。

實(shí)習(xí)收獲是學(xué)會(huì)了看懂復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)日志，以前覺(jué)得一堆字符看不懂，現(xiàn)在能通過(guò)Syslog消息快速定位問(wèn)題。比如看到"IPForwardingdisabled"就知道是接口配置問(wèn)題。還學(xué)會(huì)了怎么跟客戶(hù)有效溝通，比如先復(fù)述問(wèn)題再提解決方案，避免反復(fù)確認(rèn)。

唯一美中不足的是部門(mén)培訓(xùn)比較松散，新來(lái)的實(shí)習(xí)生都是自學(xué)資料。有時(shí)候遇到華為AR路由器的高級(jí)特性問(wèn)題，師傅也說(shuō)不清原理，最后只能去查CSC文檔。另外崗位匹配度有點(diǎn)問(wèn)題，分配的任務(wù)偏基礎(chǔ)，像SDN這種新技術(shù)沒(méi)接觸。如果公司能增加一些案例庫(kù)和導(dǎo)師帶教時(shí)間就好了。個(gè)人感覺(jué)技術(shù)支持需要既懂技術(shù)又會(huì)溝通，我這方面還得加強(qiáng)。這次經(jīng)歷讓我更清楚自己喜歡鉆研底層原理，以后想往網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方向發(fā)展。

三、總結(jié)與體會(huì)

這8周，從6月5號(hào)到8月22號(hào)，在技術(shù)支持崗位上的經(jīng)歷讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了更深的理解。實(shí)習(xí)的價(jià)值在于把書(shū)本上的知識(shí)用在了真刀真槍的故障處理上。比如7月15號(hào)解決的那家客戶(hù)的VPN連接問(wèn)題，就是因?yàn)镸TU值不匹配導(dǎo)致丟包，通過(guò)調(diào)整后穩(wěn)定性提升60%。這種把抽象概念變成具體解決方案的過(guò)程，是課堂上學(xué)不到的。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷直接影響了我的職業(yè)規(guī)劃。我發(fā)現(xiàn)自己的興趣點(diǎn)在核心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上，而不是簡(jiǎn)單的故障排除。之前覺(jué)得數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)很神秘，現(xiàn)在通過(guò)參與一個(gè)小型數(shù)據(jù)中心遷移項(xiàng)目，接觸到了云管理平臺(tái)和自動(dòng)化運(yùn)維工具，這讓我更確定未來(lái)要往這個(gè)方向深耕。計(jì)劃下學(xué)期考取CCNP證書(shū)，重點(diǎn)補(bǔ)SDN和IPv6這些短板。

行業(yè)趨勢(shì)方面，實(shí)習(xí)中明顯感覺(jué)到云網(wǎng)融合是大勢(shì)所趨?？蛻?hù)的需求越來(lái)越復(fù)雜，既要傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，又要對(duì)接云資源。8月10號(hào)幫一家客戶(hù)做混合云方案設(shè)計(jì)時(shí)，就用到了很多AWSVPC和AzureVNet的知識(shí)。這讓我意識(shí)到，未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)工程師必須懂云。公司用的Orion平臺(tái)也讓我看到網(wǎng)絡(luò)智能化運(yùn)維的重要性，這啟發(fā)我在學(xué)習(xí)時(shí)多關(guān)注AI在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的應(yīng)用。

心態(tài)轉(zhuǎn)變是最大的收獲。剛開(kāi)始接電話時(shí)很緊張，怕說(shuō)錯(cuò)話。7月22號(hào)第一次獨(dú)立處理緊急故障時(shí)，客戶(hù)那邊老板在場(chǎng)，壓力特別大，但最后半小時(shí)憋著一股勁把問(wèn)題解決了，掛電話時(shí)手都在抖。現(xiàn)在回看，那種責(zé)任感和抗壓能力是以前沒(méi)有的。這種經(jīng)歷比成績(jī)單更珍貴。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得可以?xún)?yōu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，現(xiàn)在搜索文檔要翻半天。我整理的故障案例表如果能共享，新員工上手會(huì)快很多。另外，技術(shù)培訓(xùn)可以更系統(tǒng)，比如每周固定時(shí)間講個(gè)新技術(shù)點(diǎn)，或者搞個(gè)內(nèi)部故障模擬競(jìng)賽啥的。這些小建議可能幫他們省不少重復(fù)指導(dǎo)的時(shí)間。

總之，這段經(jīng)歷就像把理論裝進(jìn)了實(shí)踐模具里，被打磨得更牢固了。雖然只做了基礎(chǔ)崗位，但學(xué)到的東西夠我消化一陣子。從學(xué)生到職場(chǎng)人的感覺(jué)，就是肩上突然多了些沉甸甸的東西，得對(duì)別人的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)。這種成長(zhǎng)，會(huì)讓我在接下來(lái)的學(xué)習(xí)和求職路上更有底氣。

四、致謝

感謝在實(shí)習(xí)期間給予指導(dǎo)的導(dǎo)師，7月15號(hào)講解VPN配置原理時(shí)耐心糾正了我對(duì)NAT穿越的誤解，這種深入淺出的講解讓我對(duì)復(fù)雜協(xié)議的理解更清晰。

感謝技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的同事，8月3號(hào)晚上排查防火墻策略異常時(shí)，大家一起分析日志到深夜，分享的故障排查思路很有價(jià)值。特別是小張，每次我遇到華為設(shè)備問(wèn)題都主動(dòng)發(fā)資料給我。

感謝學(xué)校指導(dǎo)老師，實(shí)習(xí)前