酒店客房清潔與維護標準流程手冊前言客房作為酒店為客人提供的核心休息空間，其清潔度、舒適度與安全性直接關系到客人的入住體驗、酒店的品牌聲譽及運營效益。本手冊旨在規(guī)范客房清潔與維護的操作流程，確保每一間客房都能達到并維持酒店設定的高標準，為客人營造一個潔凈、舒適、安全的“家外之家”。全體客房部員工必須嚴格遵守本手冊規(guī)定，以專業(yè)的態(tài)度和規(guī)范的操作，踐行對客人的承諾。第一章準備工作1.1班前準備每日上崗前，員工需確保自身儀容儀表符合酒店規(guī)范：工裝整潔平整，佩戴工牌，指甲修剪干凈，不佩戴夸張飾物。提前到達工作間，參加班前例會，明確當日工作任務、重點注意事項（如VIP客人接待、特殊需求房間等）及安全提醒。1.2工具與物料準備根據當日清潔任務量，在工作間按標準配備清潔工具和物料。清潔工具包括：清潔籃/車、不同顏色的抹布（用于區(qū)分不同清潔區(qū)域，如藍色用于家具，紅色用于衛(wèi)生間）、玻璃刮、塵推、掃帚、簸箕、吸塵器（確保電量充足或線纜完好）、馬桶刷、百潔布（區(qū)分新舊及使用區(qū)域）等。清潔物料包括：各類清潔劑（玻璃清潔劑、衛(wèi)生間清潔劑、多功能清潔劑、消毒劑等，注意查看有效期）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、面巾、衛(wèi)生紙、拖鞋等）。所有工具和物料需擺放整齊，取用方便，并確保其處于良好可用狀態(tài)。1.3進入客房前的準備根據客房狀態(tài)（如“請即打掃”、“空房”、“住客房”等），按順序進行清潔。進入客房前，先輕敲房門三下，報稱“客房服務”（Housekeeping），稍候片刻。若房內無回應，再次輕敲并通報。確認房內無人后，方可使用房卡開門。開門后，將房門敞開至最大角度，將工作車或清潔籃放置在房門一側，不影響走廊通行。打開客房內的照明及空調（或開窗通風，視天氣情況而定），拉開窗簾，讓光線充分進入，便于檢查和清潔。第二章客房清潔操作流程2.1撤布草與垃圾進入客房后，首先進行“撤”的工作。從臥室開始，拆除床品：將臟床單、被套、枕套（注意檢查床品內是否有客人遺留物品，特別是枕套和被套內）逐一撤下，放入工作車的布草袋內，注意避免污染。然后處理垃圾：清空客房內所有垃圾桶（包括床頭柜、書桌、衛(wèi)生間等處），檢查垃圾桶內外及周圍是否有散落垃圾。將垃圾連同垃圾袋一并放入工作車的垃圾收集箱。同時，收走客人用過的杯具，集中送至消毒間清洗消毒。2.2除塵與清潔遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理”的原則進行除塵。臥室區(qū)域：使用干凈的干抹布（或微濕抹布）擦拭高處物品，如空調出風口、燈罩、掛畫、門框等，注意不要遺漏邊角和灰塵易堆積處。然后依次擦拭衣柜內外、衣架、抽屜（如客人已使用，需擦拭干凈）、電視柜、電視屏幕（使用專用屏幕清潔劑和柔軟抹布）、書桌、椅子、床頭柜等家具表面，確保無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。擦拭時，可將桌面上的客用品或雜物暫時移開，清潔完畢后放回原位。衛(wèi)生間區(qū)域：衛(wèi)生間是清潔的重點和難點。首先用濕抹布（使用專用衛(wèi)生間抹布）擦拭鏡面、洗手臺臺面、水龍頭、置物架等。對于馬桶，先沖水，然后使用馬桶清潔劑噴灑內壁，靜置片刻后用馬桶刷徹底刷洗馬桶內部（包括馬桶邊緣、出水口、水封等），刷洗完畢后再次沖水。外部則從馬桶蓋、馬桶圈、馬桶身到底座，依次擦拭干凈，確保無污漬、無異味。對于浴缸或淋浴區(qū)，用專用清潔劑噴灑墻面、地面、水龍頭、花灑，使用百潔布或海綿進行刷洗，重點清潔瓷磚縫隙、排水口處的污垢和毛發(fā)。清潔完畢后，用清水沖洗干凈，確保無清潔劑殘留。地漏需徹底清理毛發(fā)等雜物，保持排水暢通。2.3地面清潔臥室地面：先將床底、家具下方等不易清潔的區(qū)域進行初步清掃，或使用吸塵器吸塵。然后對整個臥室地面進行吸塵，包括地毯的各個角落、邊緣，以及地板的縫隙處。若地面有明顯污漬，需先用專用清潔劑處理，再進行吸塵或擦拭。衛(wèi)生間地面：待衛(wèi)生間其他區(qū)域清潔完畢后，用清水沖洗地面，或用濕潤的抹布（專用衛(wèi)生間抹布）擦拭地面，從里到外，確保地面干凈、無積水、無毛發(fā)。2.4物品補充與整理根據酒店規(guī)定的布草配備標準，鋪設干凈的床單、被套、枕套。鋪床時要求平整、挺括，無褶皺，四角飽滿，床品中線與床墊中線對齊。然后補充客用品：在衛(wèi)生間內，按規(guī)定位置擺放牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾、衛(wèi)生紙、擦手紙等，確保數量充足、包裝完好、擺放整齊。臥室區(qū)域，補充飲用水、水杯（已消毒）、茶葉包、遙控器（確保電量充足，表面清潔）、服務指南、消防疏散圖等。檢查并整理窗簾、浴簾，確保其懸掛整齊，無破損。2.5檢查與關房清潔工作完成后，需進行全面細致的檢查，確保無遺漏、無死角。檢查項目包括：各項設施設備是否完好（如燈具是否正常點亮、空調是否運轉正常、水龍頭是否漏水、馬桶沖水是否順暢、電視信號及音量是否正常等），物品補充是否齊全，清潔是否達標，有無客人遺留物品等。若發(fā)現設施損壞或需維修事項，及時記錄并上報。確認一切無誤后，關閉客房內不必要的燈光，將空調調至適宜溫度（或關閉，視酒店規(guī)定和客房狀態(tài)而定），拉上窗簾（留一條縫隙或按規(guī)定操作）。最后，輕輕關上房門，確保門鎖正常。第三章特殊情況處理3.1住客房清潔進入住客房前，務必確認客人是否在房內。若客人在房內，應禮貌問候并詢問客人是否方便清潔，尊重客人意愿。若客人同意，清潔過程中動作要輕，盡量不打擾客人休息。清潔物品時，注意不要隨意移動客人的私人物品，清潔完畢后放回原處。若客人不在房內，但房內有客人的私人物品，同樣需注意保護客人隱私，不翻動客人私人物品。3.2客人遺留物品處理清潔過程中如發(fā)現客人遺留物品，應立即停止當前操作，保護好現場。第一時間報告主管，并詳細記錄遺留物品的名稱、數量、顏色、發(fā)現地點、發(fā)現時間等信息，按酒店規(guī)定的遺留物品處理流程進行登記、保管和招領。嚴禁私自藏匿或處理客人遺留物品。3.3突發(fā)狀況應對如在清潔過程中遇到設備故障（如水管爆裂、電器短路等）或意外事件（如發(fā)現可疑物品、客人突發(fā)疾病等），應保持冷靜，立即停止操作，迅速撤離至安全區(qū)域，并第一時間向主管或酒店相關部門報告，聽從統一指揮和調度，不擅自處理。第四章客房維護與保養(yǎng)4.1日常檢查與簡單維護客房服務員在日常清潔工作中，應同時承擔起對客房設施設備的日常檢查責任。檢查家具是否有松動、損壞，墻面、壁紙是否有開裂、起翹、污漬，地面（地毯、地板）是否有破損、鼓包、污漬，門窗、窗簾、鎖具是否完好、開關是否順暢等。對于一些簡單的小故障或小問題，如擰緊松動的螺絲、更換損壞的燈泡（確保斷電操作）、清除堵塞的地漏毛發(fā)等，可按酒店規(guī)定進行簡單處理。4.2報修流程對于無法自行處理的設施損壞或故障，應及時、準確地填寫報修單，詳細注明故障位置、現象、發(fā)現時間等信息，提交給工程部進行維修。維修完畢后，需進行復查，確保問題已解決。第五章清潔工具的清潔與保養(yǎng)清潔工作結束后，需對使用過的清潔工具進行徹底清潔和妥善保養(yǎng)。布草袋和垃圾袋需清空、清洗、晾干。抹布分類清洗、消毒、晾干后折疊整齊存放。刷子、馬桶刷等用清水沖洗干凈，晾干備用。吸塵器需清理塵袋或塵盒，清潔濾網，檢查吸嘴和軟管是否堵塞或損壞。清潔車需擦拭干凈，工具和物料按規(guī)定位置擺放整齊，歸位存放。確保所有清潔工具處于良好狀態(tài)，為下一次使用做好準備。第六章安全與衛(wèi)生規(guī)范所有員工必須嚴格遵守酒店的安全操作規(guī)程，注意用電安全、消防安全，正確使用清潔化學品（了解其特性、防護要求及應急處理方法），避免發(fā)生安全事故。同時，注意個人衛(wèi)生和操作衛(wèi)生，勤洗手，操作時必要時佩戴手套，防止