PAGE申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營流程，確保全網(wǎng)運(yùn)營的高效、穩(wěn)定、安全，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)申通在快遞行業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的快遞服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于申通網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有參與運(yùn)營的部門、分支機(jī)構(gòu)、加盟商以及相關(guān)工作人員，包括但不限于快遞攬收、運(yùn)輸、分揀、派送等環(huán)節(jié)的操作人員、管理人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及快遞行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的快遞服務(wù)為核心目標(biāo)。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保全網(wǎng)運(yùn)營的一致性和協(xié)調(diào)性。4.安全保障原則：高度重視快遞服務(wù)過程中的安全問題，保障快件的安全運(yùn)輸、存儲(chǔ)和交付。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營流程和管理方法，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。二、運(yùn)營流程規(guī)范（一）攬收環(huán)節(jié)1.攬收人員要求具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹快遞服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、時(shí)效等信息。熟悉申通快遞的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握攬收操作流程。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。2.攬收流程客戶下單后，攬收人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)取件時(shí)間、地點(diǎn)等信息。到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，仔細(xì)核對(duì)快件信息，包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、快件數(shù)量、重量等，確保信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)快件進(jìn)行包裝檢查，指導(dǎo)客戶正確包裝快件，確保快件在運(yùn)輸過程中不受損壞。如發(fā)現(xiàn)客戶包裝不符合要求，應(yīng)及時(shí)告知客戶并協(xié)助其進(jìn)行整改。使用專業(yè)的快遞運(yùn)單，準(zhǔn)確填寫運(yùn)單信息，確保字跡清晰、內(nèi)容完整。運(yùn)單信息應(yīng)包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，快件重量、體積，寄件日期等。對(duì)攬收的快件進(jìn)行稱重、計(jì)費(fèi)，向客戶收取快遞費(fèi)用，并提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。將攬收的快件帶回網(wǎng)點(diǎn)，按照規(guī)定進(jìn)行交接和登記，確?？旒畔?zhǔn)確錄入系統(tǒng)。（二）運(yùn)輸環(huán)節(jié)1.運(yùn)輸車輛及設(shè)備要求運(yùn)輸車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全。配備必要的運(yùn)輸設(shè)備，如貨架、托盤、防雨布等，以保障快件的安全運(yùn)輸。運(yùn)輸車輛應(yīng)安裝GPS定位系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行駛軌跡和狀態(tài)。2.運(yùn)輸流程網(wǎng)點(diǎn)將攬收的快件按照目的地進(jìn)行分類整理，集中裝車。裝車時(shí)應(yīng)遵循輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕的原則，確保快件擺放整齊、穩(wěn)固，避免在運(yùn)輸過程中發(fā)生擠壓、碰撞。運(yùn)輸車輛出發(fā)前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光等，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，檢查隨車攜帶的必要證件和工具是否齊全。在運(yùn)輸過程中，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛，確保行車安全。不得超速、超載、疲勞駕駛，不得隨意變更行駛路線。如遇特殊情況需要臨時(shí)變更路線，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告。運(yùn)輸車輛應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和路線行駛，確保快件按時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。如因不可抗力等原因?qū)е逻\(yùn)輸延誤，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，并采取有效措施盡量減少延誤時(shí)間。運(yùn)輸過程中應(yīng)注意對(duì)快件的保護(hù)，避免快件受到雨淋、日曬、顛簸等影響。如遇惡劣天氣，應(yīng)及時(shí)采取防護(hù)措施，確?？旒踩＃ㄈ┓謷h(huán)節(jié)1.分揀場地及設(shè)備要求分揀場地應(yīng)保持整潔、通風(fēng)良好，具備必要的消防、安全設(shè)施。配備先進(jìn)的分揀設(shè)備，如自動(dòng)分揀機(jī)、傳送帶等，提高分揀效率和準(zhǔn)確性。分揀設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.分揀流程運(yùn)輸車輛到達(dá)分揀中心后，卸車人員應(yīng)按照規(guī)定的流程將快件卸至分揀場地。卸車過程中應(yīng)注意輕拿輕放，避免快件損壞。分揀人員根據(jù)快件的目的地信息，使用分揀設(shè)備或人工進(jìn)行分揀。分揀時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)運(yùn)單信息，確?？旒?zhǔn)確無誤地進(jìn)入相應(yīng)的分揀區(qū)域。對(duì)分揀后的快件進(jìn)行二次檢查，核對(duì)運(yùn)單信息和快件數(shù)量，確保無遺漏、無差錯(cuò)。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。將分揀好的快件按照目的地進(jìn)行分區(qū)存放，便于后續(xù)的裝車和派送。存放時(shí)應(yīng)遵循大不壓小、重不壓輕的原則，確?？旒[放整齊、穩(wěn)固。（四）派送環(huán)節(jié)1.派送人員要求具備良好的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地將快件送達(dá)收件人手中。熟悉派送區(qū)域的地理環(huán)境和客戶分布情況，掌握派送路線和時(shí)間。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。2.派送流程分揀中心根據(jù)派送計(jì)劃將快件分配給相應(yīng)的派送人員。派送人員領(lǐng)取快件后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)快件信息，確保無誤。按照規(guī)定的派送路線和時(shí)間，將快件逐一送達(dá)收件人手中。派送過程中應(yīng)注意保持快件的安全，避免快件丟失、損壞。到達(dá)收件人地址后，應(yīng)先與收件人取得聯(lián)系，確認(rèn)身份后再交付快件。交付時(shí)應(yīng)請(qǐng)收件人在運(yùn)單上簽字確認(rèn)，并收回運(yùn)單聯(lián)。如遇收件人不在或不方便簽收的情況派送人員應(yīng)按照公司規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，如與收件人協(xié)商另約派送時(shí)間、請(qǐng)代收人簽收等。同時(shí)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)反饋給公司。派送完成后，派送人員應(yīng)及時(shí)將未派送成功的快件帶回網(wǎng)點(diǎn)，并向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告情況。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況安排后續(xù)派送工作。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)承諾的快遞服務(wù)時(shí)效應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，確保快件按時(shí)送達(dá)。因特殊原因?qū)е卵诱`的，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況并道歉。建立時(shí)效監(jiān)控機(jī)制，對(duì)快遞服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決時(shí)效問題。2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)所有工作人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為客戶提供服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶的咨詢和疑問，為客戶提供專業(yè)的快遞服務(wù)建議。尊重客戶的隱私和權(quán)益，不得泄露客戶的個(gè)人信息。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確?？旒陌踩\(yùn)輸和交付，無丟失、損壞、延誤現(xiàn)象。如發(fā)生快件丟失、損壞等情況，應(yīng)按照公司規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。提供優(yōu)質(zhì)的包裝服務(wù)，確?？旒谶\(yùn)輸過程中不受損壞。同時(shí)，應(yīng)合理控制包裝成本，避免過度包裝。建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶投訴。對(duì)客戶投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.服務(wù)監(jiān)督建立服務(wù)監(jiān)督體系，通過客戶反饋、內(nèi)部檢查、第三方測評(píng)等方式，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督熱線和投訴郵箱，及時(shí)收集客戶的意見和建議。對(duì)客戶的反饋應(yīng)進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，確?？蛻魸M意度。定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.服務(wù)考核制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行量化考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。處罰措施包括警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)等。將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績掛鉤，激勵(lì)各單位不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.公司層面公司設(shè)立安全管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的安全工作。安全管理委員會(huì)定期召開會(huì)議，研究解決安全工作中的重大問題。公司法定代表人是公司安全工作的第一責(zé)任人，對(duì)公司的安全工作負(fù)總責(zé)。2.部門及分支機(jī)構(gòu)層面各部門、分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是本部門、本單位安全工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門、本單位的安全管理工作。各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行安全職責(zé)，確保自身和他人的安全。（二）安全措施1.快件安全加強(qiáng)對(duì)快件的安全管理，確?？旒跀埵铡⑦\(yùn)輸、分揀、派送等環(huán)節(jié)的安全。對(duì)快件進(jìn)行全程監(jiān)控，防止快件丟失、被盜、損壞。建立快件安全檢查制度，對(duì)進(jìn)出分揀中心、運(yùn)輸車輛等的快件進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁夾帶違禁物品。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和防范能力，防止因員工疏忽導(dǎo)致快件安全事故。2.人員安全為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，確保員工在工作過程中的人身安全。加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸車輛的安全管理，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛安全性能良好。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛。在分揀場地、運(yùn)輸車輛等工作場所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒員工注意安全。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）安全檢查與隱患排查1.定期檢查公司安全管理部門定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸車輛、分揀場地等進(jìn)行安全檢查，確保安全制度的執(zhí)行和安全措施的落實(shí)。各部門、分支機(jī)構(gòu)應(yīng)每周進(jìn)行一次內(nèi)部安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、行業(yè)要求等，適時(shí)組織開展專項(xiàng)安全檢查，如夏季防火、冬季防寒、節(jié)假日安全等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。（四）安全事故處理1.事故報(bào)告發(fā)生安全事故后，事故現(xiàn)場人員應(yīng)立即報(bào)告本部門、本單位負(fù)責(zé)人，并采取必要的應(yīng)急措施，防止事故擴(kuò)大。部門、單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)告公司安全管理部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2.事故調(diào)查公司安全管理部門牽頭組織對(duì)安全事故進(jìn)行調(diào)查，查明事故原因、經(jīng)過和損失情況。事故調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，全面、深入地分析事故原因，確定事故責(zé)任。3.事故處理根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，對(duì)事故責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。處理方式包括警告、罰款、辭退、追究法律責(zé)任等。對(duì)發(fā)生安全事故的單位，應(yīng)責(zé)令其限期整改，采取有效措施防止類似事故再次發(fā)生。同時(shí)，對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)教訓(xùn)，完善安全管理制度和措施。五、信息管理規(guī)范（一）信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.系統(tǒng)建設(shè)建立完善的申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營信息系統(tǒng)，涵蓋攬收、運(yùn)輸、分揀、派送、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)采集、傳輸、處理和共享。信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，為公司的運(yùn)營管理提供決策支持。2.系統(tǒng)維護(hù)安排專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要。同時(shí)，做好數(shù)據(jù)備份和安全防護(hù)工作，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露。（二）信息錄入與管理1.信息錄入攬收、分揀、派送等環(huán)節(jié)的工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將快件信息錄入信息系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。信息錄入應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行，不得隨意更改或遺漏信息。2.信息管理加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的管理，建立數(shù)據(jù)審核和校驗(yàn)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。對(duì)客戶信息、快件信息等進(jìn)行分類管理，嚴(yán)格保密，防止信息泄露。同時(shí)，按照規(guī)定的期限對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和歸檔，以便查詢和追溯。（三）信息溝通與共享1.內(nèi)部溝通建立公司內(nèi)部信息溝通平臺(tái)內(nèi)部員工可以通過該平臺(tái)及時(shí)交流工作信息、反饋問題、協(xié)調(diào)工作。定期召開運(yùn)營工作會(huì)議，通報(bào)運(yùn)營情況，分析存在的問題，部署下一階段的工作任務(wù)。各部門、分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，確保工作的順利開展。2.與客戶溝通客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和投訴，通過電話、短信、郵件等方式與客戶保持密切溝通。建立客戶信息反饋機(jī)制，定期收集客戶的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)為新入職員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)應(yīng)采用集中授課、現(xiàn)場實(shí)操、案例分析等多種方式，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的工作技能。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能水平。崗位技能培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)用性和針對(duì)性，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和演練，使員工能夠熟練掌握崗位操作技能，解決工作中遇到的實(shí)際問題。3.管理培訓(xùn)為管理人員提供管理培訓(xùn)，提升其管理能力和綜合素質(zhì)。管理培訓(xùn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、溝通技巧、決策能力等方面，通過培訓(xùn)使管理人員能夠更好地組織和管理團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)工作的順利開展。（二）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.培訓(xùn)計(jì)劃制定人力資源部門會(huì)同各業(yè)務(wù)部門根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有針對(duì)性和可操作性。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)嚴(yán)格考勤管理，做好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績效掛鉤。同時(shí)，跟蹤員工培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)工作績效的提升作用。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道、專業(yè)技術(shù)通道、操作技能通道等。員工可以根據(jù)自身的興趣、能力和職業(yè)規(guī)劃，選擇適合自己的發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的提升。2.職業(yè)發(fā)展支持公司為員工提供職