PAGE門店督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司門店運(yùn)營(yíng)管理，確保各門店規(guī)范、高效運(yùn)作，提升整體業(yè)績(jī)和品牌形象，特制定本門店督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營(yíng)門店及加盟門店。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，保障服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的一致性。3.效益優(yōu)先原則：以提高門店經(jīng)營(yíng)效益為核心目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，提升運(yùn)營(yíng)效率。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和運(yùn)營(yíng)流程，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)公司設(shè)立督導(dǎo)部，督導(dǎo)部設(shè)總監(jiān)一名，下轄若干區(qū)域督導(dǎo)。區(qū)域督導(dǎo)根據(jù)門店分布情況劃分責(zé)任區(qū)域，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)區(qū)域內(nèi)門店的督導(dǎo)工作。（二）督導(dǎo)部職責(zé)1.督導(dǎo)部總監(jiān)職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)部的管理工作，制定督導(dǎo)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。建立和完善督導(dǎo)工作體系，制定相關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保督導(dǎo)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店運(yùn)營(yíng)情況，提出改進(jìn)建議和措施，為公司決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，促進(jìn)公司整體運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行。負(fù)責(zé)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)，提升督導(dǎo)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.區(qū)域督導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行定期巡查，檢查門店運(yùn)營(yíng)情況是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)和要求。監(jiān)督門店各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改，確保門店運(yùn)營(yíng)規(guī)范有序。收集門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息，分析門店經(jīng)營(yíng)狀況，為門店提供針對(duì)性的指導(dǎo)和建議，幫助門店提升業(yè)績(jī)。協(xié)助門店解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，保障門店正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)與門店員工進(jìn)行溝通和培訓(xùn)，傳達(dá)公司政策和要求，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。定期向督導(dǎo)部總監(jiān)匯報(bào)責(zé)任區(qū)域內(nèi)門店的運(yùn)營(yíng)情況，提交巡查報(bào)告和工作總結(jié)。三、門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（一）門店形象標(biāo)準(zhǔn)1.店面外觀門店招牌應(yīng)符合公司品牌形象設(shè)計(jì)要求，保持清潔、醒目，無(wú)損壞、褪色現(xiàn)象。店面外立面應(yīng)保持整潔，無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)等現(xiàn)象，墻面、門窗等應(yīng)定期清潔維護(hù)。門店周邊環(huán)境應(yīng)保持良好，無(wú)雜物堆積，確保顧客進(jìn)出通道暢通無(wú)阻。2.店內(nèi)布局店內(nèi)布局應(yīng)符合公司統(tǒng)一規(guī)劃，商品陳列、展示區(qū)域劃分合理，便于顧客選購(gòu)。貨架、展架等陳列設(shè)施應(yīng)擺放整齊，貨物陳列應(yīng)豐滿、有序，遵循分類陳列、關(guān)聯(lián)性陳列等原則。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的顧客引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，如入口、出口、收銀臺(tái)、各商品區(qū)域指示牌等，方便顧客購(gòu)物。3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門店應(yīng)建立嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后都要進(jìn)行清潔打掃，包括地面、貨架、商品、收銀臺(tái)等區(qū)域。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔無(wú)異味，定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)配備齊全。食品經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保食品儲(chǔ)存、銷售環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染和變質(zhì)。（二）商品管理標(biāo)準(zhǔn)1.商品采購(gòu)門店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售數(shù)據(jù)，制定合理的商品采購(gòu)計(jì)劃，確保商品種類豐富、結(jié)構(gòu)合理。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司采購(gòu)流程進(jìn)行操作，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格和供應(yīng)穩(wěn)定性。采購(gòu)商品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等與采購(gòu)合同一致，對(duì)不合格商品應(yīng)及時(shí)處理。2.商品陳列商品陳列應(yīng)遵循易見(jiàn)、易取、易整理的原則，根據(jù)商品的特點(diǎn)和銷售情況進(jìn)行科學(xué)布局。新品、促銷商品應(yīng)陳列在顯眼位置，以吸引顧客關(guān)注。同時(shí)，要注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，提高顧客的購(gòu)買率。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保持陳列的新鮮感和吸引力，促進(jìn)商品銷售。3.商品庫(kù)存管理門店應(yīng)建立完善的庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。根據(jù)商品的銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫(kù)存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)滯銷商品應(yīng)及時(shí)采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理，減少庫(kù)存占用資金。（三）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.員工禮儀員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔。員工在接待顧客時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)打招呼、微笑服務(wù)，熱情、耐心、周到地為顧客提供幫助。員工應(yīng)尊重顧客的意見(jiàn)和需求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并妥善處理。2.服務(wù)流程顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，詢問(wèn)顧客需求，引導(dǎo)顧客瀏覽商品。為顧客提供商品介紹、推薦服務(wù)時(shí)應(yīng)專業(yè)準(zhǔn)確，根據(jù)顧客的特點(diǎn)和需求提供合適的建議。顧客選購(gòu)商品后，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，確保結(jié)算準(zhǔn)確、快捷。同時(shí)，要主動(dòng)為顧客提供包裝服務(wù)，將商品包裝整齊、美觀。顧客離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)禮貌送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。3.售后服務(wù)門店應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客的投訴和退換貨要求。對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，記錄詳細(xì)信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定辦理商品退換貨業(yè)務(wù)，確保顧客權(quán)益得到保障。同時(shí)，要對(duì)退換貨商品進(jìn)行認(rèn)真檢查，屬于質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)處理或反饋給相關(guān)部門。四、督導(dǎo)工作流程（一）巡查計(jì)劃制定1.督導(dǎo)部總監(jiān)根據(jù)公司整體運(yùn)營(yíng)情況和門店分布，制定年度、季度和月度督導(dǎo)巡查計(jì)劃。2.巡查計(jì)劃應(yīng)明確巡查的門店范圍、時(shí)間安排、重點(diǎn)檢查內(nèi)容等，并提前通知相關(guān)區(qū)域督導(dǎo)。（二）巡查實(shí)施1.區(qū)域督導(dǎo)按照巡查計(jì)劃對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行實(shí)地巡查，巡查方式包括定期巡查、不定期抽查等。2.巡查過(guò)程中，督導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡查記錄，詳細(xì)記錄門店的運(yùn)營(yíng)情況、存在的問(wèn)題及發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)等。巡查記錄應(yīng)包括巡查時(shí)間、門店名稱、巡查人員、檢查項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改建議等內(nèi)容。3.督導(dǎo)人員可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、與員工交流、查閱資料、查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式獲取門店運(yùn)營(yíng)信息，確保巡查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。（三）問(wèn)題反饋與溝通1.巡查結(jié)束后，督導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)整理巡查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，并填寫問(wèn)題反饋單。2.問(wèn)題反饋單應(yīng)明確問(wèn)題描述、問(wèn)題性質(zhì)（如嚴(yán)重違規(guī)、一般違規(guī)、輕微問(wèn)題等）、責(zé)任部門或責(zé)任人、整改要求及整改期限等內(nèi)容。3.將問(wèn)題反饋單發(fā)送給相關(guān)門店店長(zhǎng)及公司內(nèi)部相關(guān)部門，并組織召開(kāi)溝通會(huì)議，與門店店長(zhǎng)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就問(wèn)題進(jìn)行溝通，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，共同商討整改措施。（四）整改跟蹤與復(fù)查1.門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施問(wèn)題整改工作，按照整改要求制定具體的整改方案，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。2.督導(dǎo)人員對(duì)門店整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期了解整改工作進(jìn)展情況，督促門店按時(shí)完成整改任務(wù)。3.整改期限結(jié)束后，督導(dǎo)人員對(duì)門店整改情況進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查合格的門店方可視為完成整改。對(duì)復(fù)查仍不合格的門店，應(yīng)繼續(xù)督促整改，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的處罰措施。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系建設(shè)1.公司建立完善的門店員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位需求和員工技能水平，制定分層分類的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等內(nèi)容，確保培訓(xùn)工作具有針對(duì)性和系統(tǒng)性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新員工入職培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，幫助新員工了解公司基本情況，融入公司文化。門店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，如商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、收銀操作等，使新員工盡快熟悉門店工作流程。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)、陳列人員的商品陳列培訓(xùn)、收銀員的收銀技能培訓(xùn)等，提升員工業(yè)務(wù)能力。定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)，使員工了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)和公司新產(chǎn)品、新政策等信息，保持員工知識(shí)的與時(shí)俱進(jìn)。3.管理能力培訓(xùn)為門店管理人員提供管理能力培訓(xùn)，包括團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、目標(biāo)設(shè)定與執(zhí)行等方面的內(nèi)容，提升管理人員的管理水平。組織管理經(jīng)驗(yàn)分享和交流活動(dòng)，促進(jìn)管理人員之間的學(xué)習(xí)和借鑒，共同提高管理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)課程。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、貼近實(shí)際工作等特點(diǎn)，能夠有效提升員工對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉程度和操作技能。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。外部培訓(xùn)可以引入先進(jìn)的理念和方法，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：建立公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳各類培訓(xùn)資料、視頻課程等，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤和考核，提高培訓(xùn)效果的可衡量性。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確不同崗位的晉升通道和發(fā)展路徑，為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、技能水平和職業(yè)興趣，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議和培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。3.建立員工晉升機(jī)制，通過(guò)公開(kāi)選拔、競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高層級(jí)的崗位，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和業(yè)績(jī)。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.門店業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、銷售量、毛利額、毛利率等，反映門店的經(jīng)營(yíng)成果。2.運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)：如庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、商品損耗率、顧客滿意度、員工流失率等，體現(xiàn)門店的運(yùn)營(yíng)管理水平。3.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：考核門店對(duì)公司各項(xiàng)管理制度、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，如門店形象達(dá)標(biāo)率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。（三）績(jī)效考核實(shí)施1.每月初，督導(dǎo)部根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)體系，制定詳細(xì)的績(jī)效考核方案，并下發(fā)給各門店。2.門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本門店員工進(jìn)行月度績(jī)效考核自評(píng)，填寫自評(píng)表，提交給督導(dǎo)人員。3.督導(dǎo)人員根據(jù)日常巡查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等情況，對(duì)門店進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)分，并填寫考核評(píng)語(yǔ)?？己嗽u(píng)分應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確，考核評(píng)語(yǔ)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明門店的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。4.績(jī)效考核結(jié)果經(jīng)審核后反饋給門店店長(zhǎng)及員工，同時(shí)在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，接受員工監(jiān)督。（四）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與門店業(yè)績(jī)和個(gè)人績(jī)效掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則。2.晉升機(jī)會(huì)：年度績(jī)效考核優(yōu)秀的門店和個(gè)人，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面將獲得優(yōu)先考慮。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)績(jī)效考核成績(jī)突出的門店和個(gè)人，公司將給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀門店獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，提升工作業(yè)績(jī)。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在門店運(yùn)營(yíng)管理工作中表現(xiàn)突出的門店和個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于銷售額、毛利額等業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況優(yōu)秀的門店，給予一定金額的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在門店運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)方式、商品陳列等方面提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好、共同完成重要任務(wù)或項(xiàng)目的門店團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等。顧客好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)顧客好評(píng)率高的門店和員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰等多種形式，以充分激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（二）懲罰制度1.對(duì)違反公司規(guī)章制度、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)或工作紀(jì)律的門店和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的，給予警告處分，并責(zé)令限期整改。罰款：對(duì)違反規(guī)定造成一定損失或影響的，給予罰款處罰，罰款金額根據(jù)具體情況確定。降職/降薪：對(duì)多次違反規(guī)定或情節(jié)嚴(yán)重的，給予降職或降薪處理，以警示員工遵守公司規(guī)定。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或