PAGE出租車運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)出租車運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、駕駛員及企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有出租車的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，包括車輛調(diào)度、駕駛員管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范、安全管理等方面。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展出租車運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。2.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供文明、規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)出租車行業(yè)健康發(fā)展。二、運(yùn)營(yíng)車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入1.車輛須符合國(guó)家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具備合法有效的行駛證、營(yíng)運(yùn)證等相關(guān)證件。2.車輛外觀應(yīng)符合行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車身顏色、標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)明顯破損、污漬。3.車內(nèi)設(shè)施應(yīng)齊全、完好，包括計(jì)價(jià)器、頂燈、空調(diào)、座椅、安全帶等，確保正常使用。（二）車輛維護(hù)1.建立車輛定期維護(hù)制度，按照規(guī)定的時(shí)間和里程進(jìn)行車輛保養(yǎng)、維修。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等，確保車輛安全性能良好。3.車輛出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修，嚴(yán)禁帶病運(yùn)營(yíng)。維修記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，存檔備查。（三）車輛更新1.根據(jù)車輛使用年限、技術(shù)狀況等因素，制定車輛更新計(jì)劃。2.新購(gòu)置的車輛應(yīng)符合國(guó)家最新標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，確保車輛性能先進(jìn)、環(huán)保節(jié)能。3.車輛更新后，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，確保運(yùn)營(yíng)證件有效銜接。三、駕駛員管理（一）駕駛員準(zhǔn)入1.駕駛員須持有有效的駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合出租車駕駛要求。2.具備相應(yīng)的從業(yè)資格證，通過(guò)行業(yè)規(guī)定的培訓(xùn)、考試，取得從業(yè)資格。3.無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。4.身體健康，無(wú)妨礙安全駕駛的疾病或生理缺陷。（二）駕駛員培訓(xùn)1.定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、交警等進(jìn)行授課，提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)駕駛員參加各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身能力。（三）駕駛員考核1.建立駕駛員考核制度，從服務(wù)質(zhì)量、安全行車、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行綜合考核。2.每月對(duì)駕駛員進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)于考核不合格的駕駛員，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理；多次考核不合格的，予以辭退。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、受到乘客表?yè)P(yáng)的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)違反運(yùn)營(yíng)制度、服務(wù)質(zhì)量差、發(fā)生安全事故等的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停運(yùn)學(xué)習(xí)、辭退等處罰。四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.駕駛員應(yīng)文明禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，熱情、耐心、周到地為乘客服務(wù)。2.不得拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛等。（二）運(yùn)營(yíng)標(biāo)志1.駕駛員應(yīng)在規(guī)定位置放置服務(wù)監(jiān)督卡，便于乘客監(jiān)督。2.車輛頂燈、計(jì)價(jià)器等運(yùn)營(yíng)標(biāo)志應(yīng)正常顯示，不得擅自拆除或損壞。（三）運(yùn)營(yíng)收費(fèi)1.嚴(yán)格按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得私自調(diào)整計(jì)價(jià)器。2.主動(dòng)出具合法有效的發(fā)票，不得拒絕提供發(fā)票或使用假發(fā)票。（四）特殊情況處理1.遇到乘客突發(fā)疾病、交通事故等緊急情況時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助處理，及時(shí)撥打急救電話、報(bào)警電話等。2.對(duì)于乘客遺失物品，應(yīng)及時(shí)歸還或上交公司；無(wú)法及時(shí)歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極尋找失主。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，層層落實(shí)安全責(zé)任。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范駕駛員的操作行為。（二）安全教育1.定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急救援知識(shí)等。2.開(kāi)展安全宣傳活動(dòng)，提高駕駛員的安全意識(shí)和自我防范能力。（三）安全檢查1.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛的安全檢查，確保車輛安全設(shè)施齊全、有效。2.定期對(duì)駕駛員進(jìn)行安全考核，檢查其安全操作情況。（四）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并積極配合處理。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理渠道，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保投訴信息及時(shí)接收。2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.通過(guò)查看運(yùn)營(yíng)記錄、視頻監(jiān)控、詢問(wèn)駕駛員等方式，全面了解投訴情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)定。2.對(duì)于確實(shí)存在違規(guī)行為的，按照本制度相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對(duì)于投訴不實(shí)的，向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立專門的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛、駕駛員進(jìn)行抽查，檢查運(yùn)營(yíng)制度執(zhí)行情況。（二）社會(huì)監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)乘客、社會(huì)公眾對(duì)出租車違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。2.主動(dòng)接受媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)處理相關(guān)反饋意見(jiàn)