PAGE新城吾悅運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本運(yùn)營(yíng)管理制度旨在規(guī)范新城吾悅廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理行為，確保廣場(chǎng)的高效、穩(wěn)定、可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，提升廣場(chǎng)的整體品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為商戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。（二）適用范圍本制度適用于新城吾悅廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)業(yè)態(tài)的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于商戶管理、物業(yè)管理、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶服務(wù)等相關(guān)工作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府的相關(guān)規(guī)定，確保運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以商戶和消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，確保廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的一致性和協(xié)調(diào)性。4.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新，積極探索新的運(yùn)營(yíng)模式和管理方法，不斷提升廣場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、商戶管理（一）商戶準(zhǔn)入1.招商標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的招商標(biāo)準(zhǔn)，包括品牌知名度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)口碑、產(chǎn)品質(zhì)量等方面，確保引進(jìn)的商戶符合廣場(chǎng)的定位和經(jīng)營(yíng)要求。2.資質(zhì)審核：對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可證、法人身份證明等相關(guān)證件的審核，確保商戶具備合法經(jīng)營(yíng)資格。3.合同簽訂：與審核通過(guò)的商戶簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)范圍、裝修要求、違約責(zé)任等條款。（二）商戶裝修管理1.裝修申請(qǐng)：商戶需提前向運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)提交裝修申請(qǐng)，包括裝修設(shè)計(jì)方案、施工進(jìn)度計(jì)劃、消防安全措施等相關(guān)資料，經(jīng)審核通過(guò)后方可進(jìn)行裝修施工。2.裝修監(jiān)管：運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)安排專(zhuān)人對(duì)商戶的裝修施工進(jìn)行全程監(jiān)管，確保裝修工程符合設(shè)計(jì)要求、施工規(guī)范和消防安全標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)避免影響其他商戶的正常經(jīng)營(yíng)。3.裝修驗(yàn)收：裝修工程竣工后，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)。驗(yàn)收內(nèi)容包括裝修質(zhì)量、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等方面。（三）商戶經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理：明確商戶的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，并要求商戶嚴(yán)格遵守。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，需提前向運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.經(jīng)營(yíng)范圍管理：監(jiān)督商戶按照租賃合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自超范圍經(jīng)營(yíng)。如發(fā)現(xiàn)商戶存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)有權(quán)責(zé)令其整改，情節(jié)嚴(yán)重的可解除租賃合同。3.商品質(zhì)量管理：要求商戶提供符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)定期對(duì)商戶的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.促銷(xiāo)活動(dòng)管理：商戶舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)需提前向運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)提交活動(dòng)方案，經(jīng)審核通過(guò)后方可實(shí)施?；顒?dòng)期間，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，并維護(hù)廣場(chǎng)的正常秩序。（四）商戶退場(chǎng)管理1.退場(chǎng)申請(qǐng)：商戶如需退場(chǎng)，需提前[X]個(gè)月向運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)提交退場(chǎng)申請(qǐng)，并說(shuō)明退場(chǎng)原因。2.資產(chǎn)交接：商戶在退場(chǎng)前，需按照租賃合同的約定，完成與廣場(chǎng)的資產(chǎn)交接工作，包括房屋、設(shè)備設(shè)施、裝修等方面的交接。3.費(fèi)用結(jié)算：運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)與商戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、違約金等相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算。結(jié)算完成后，商戶方可辦理退場(chǎng)手續(xù)。三、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備臺(tái)賬建立：建立完善的設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄廣場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.日常巡檢：安排專(zhuān)人對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備設(shè)施存在的故障和安全隱患，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。3.定期維護(hù)保養(yǎng)：制定設(shè)施設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命，提高設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行效率。4.維修管理：建立快速響應(yīng)的維修機(jī)制，對(duì)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行維修處理。維修人員需填寫(xiě)維修記錄，詳細(xì)記錄故障原因、維修過(guò)程、維修結(jié)果等信息。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔標(biāo)準(zhǔn)制定：制定明確的環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域的保潔要求和頻次。2.保潔人員管理：配備足夠的保潔人員，負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。加強(qiáng)對(duì)保潔人員的培訓(xùn)和管理，提高保潔人員的工作質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。3.垃圾處理：合理設(shè)置垃圾桶，定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。對(duì)垃圾進(jìn)行分類(lèi)處理，可回收垃圾進(jìn)行回收利用，有害垃圾按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.衛(wèi)生消毒：定期對(duì)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯等區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消毒，預(yù)防疾病傳播，保障消費(fèi)者的身體健康。（三）安全管理1.安全制度建立：建立健全的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.安全培訓(xùn)教育：定期組織員工和商戶進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高員工和商戶的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、應(yīng)急逃生技能等方面。3.安全檢查：安排專(zhuān)人對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行日常安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯、停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域的安全情況。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保廣場(chǎng)的安全運(yùn)營(yíng)。4.應(yīng)急管理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)預(yù)案。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（四）停車(chē)場(chǎng)管理1.停車(chē)設(shè)施建設(shè)：合理規(guī)劃停車(chē)場(chǎng)的布局和車(chē)位數(shù)量，確保滿足消費(fèi)者的停車(chē)需求。建設(shè)完善的停車(chē)設(shè)施，包括停車(chē)位標(biāo)線、照明設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、收費(fèi)系統(tǒng)等。2.停車(chē)秩序維護(hù)：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的秩序維護(hù)工作，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放，規(guī)范停車(chē)行為。加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理車(chē)輛碰撞、刮擦等事故。3.收費(fèi)管理：嚴(yán)格執(zhí)行停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，確保收費(fèi)公開(kāi)透明。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理，防止出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。四、營(yíng)銷(xiāo)推廣（一）營(yíng)銷(xiāo)策劃1.市場(chǎng)調(diào)研：定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等信息，為營(yíng)銷(xiāo)策劃提供依據(jù)。2.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)制定：根據(jù)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度、季度、月度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，明確營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主題、形式、時(shí)間、預(yù)算等內(nèi)容。3.營(yíng)銷(xiāo)方案制定：結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)方案，包括促銷(xiāo)活動(dòng)、主題活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)、異業(yè)合作等方面的內(nèi)容。營(yíng)銷(xiāo)方案需經(jīng)相關(guān)部門(mén)審核通過(guò)后方可實(shí)施。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.活動(dòng)籌備：按照營(yíng)銷(xiāo)方案的要求，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行活動(dòng)籌備工作，包括場(chǎng)地布置、物料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、宣傳推廣等方面的工作。2.活動(dòng)實(shí)施：在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。及時(shí)處理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和突發(fā)情況，保障消費(fèi)者的安全和權(quán)益。3.活動(dòng)評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析活動(dòng)的參與人數(shù)、銷(xiāo)售額、品牌知名度提升等方面的數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供參考。（三）宣傳推廣1.宣傳渠道選擇：根據(jù)廣場(chǎng)及商戶的需求和目標(biāo)受眾，選擇合適的宣傳渠道進(jìn)行推廣，包括線上渠道（如微信公眾號(hào)、微博、抖音、網(wǎng)站等）和線下渠道（如廣告投放、活動(dòng)宣傳、會(huì)員推廣等）。2.宣傳內(nèi)容制作：制作高質(zhì)量的宣傳內(nèi)容，包括圖片、視頻、文案等，突出廣場(chǎng)及商戶的特色和優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者的關(guān)注。3.宣傳效果評(píng)估：定期對(duì)宣傳效果進(jìn)行評(píng)估，分析宣傳渠道的曝光量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整宣傳策略和內(nèi)容，提高宣傳效果。五、客戶服務(wù)（一）客服中心管理1.客服人員配備：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服中心，配備足夠的客服人員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢電話、處理投訴建議、提供信息服務(wù)等工作。2.客服培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、投訴處理流程等方面。3.客服工作流程：制定規(guī)范的客服工作流程，明確客服人員的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)?？头藛T需及時(shí)接聽(tīng)電話、記錄信息、處理問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者回復(fù)。（二）投訴處理1.投訴受理：建立健全的投訴受理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴?？头藛T需認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息，并向消費(fèi)者承諾處理時(shí)間。2.投訴調(diào)查：對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事件的具體情況和原因。涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，由運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)牽頭組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，并及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商。處理結(jié)果需經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可后，方可結(jié)案。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保消費(fèi)者的問(wèn)題得到徹底解決。（三）會(huì)員管理1.會(huì)員制度建立：制定完善的會(huì)員制度，包括會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員權(quán)益、積分規(guī)則等方面的內(nèi)容。吸引消費(fèi)者成為會(huì)員，提高會(huì)員忠誠(chéng)度。2.會(huì)員服務(wù)：為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)、積分兌換、生日福利、優(yōu)先預(yù)訂等方面的服務(wù)。定期向會(huì)員發(fā)送會(huì)員關(guān)懷信息，增強(qiáng)會(huì)員與廣場(chǎng)的互動(dòng)和粘性。3.會(huì)員數(shù)據(jù)分析：對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解會(huì)員的消費(fèi)行為、偏好、需求等信息，為廣場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。六、運(yùn)營(yíng)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)定期對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)督。2.商戶監(jiān)督：鼓勵(lì)商戶對(duì)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立商戶意見(jiàn)箱或投訴電話，及時(shí)收集商戶的意見(jiàn)和建議。對(duì)商戶反映的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)需認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給商戶。3.消費(fèi)者監(jiān)督：重視消費(fèi)者的監(jiān)督作用，通過(guò)多種渠道收集消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作。（二）考核制度1.考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)各部門(mén)的工作職責(zé)和目標(biāo)，設(shè)定合理的考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的指標(biāo)。考核指標(biāo)需量化、可衡量，具有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。2.考核周期：實(shí)行定期考核制度，考核周期為月度、季度和年度。月度考核主要對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，季度考核和年度考核結(jié)合員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)