PAGE藥品零售連鎖運(yùn)營(yíng)科制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥品零售連鎖運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程，確保藥品質(zhì)量，提高服務(wù)水平，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本藥品零售連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)科全體人員及所屬各門(mén)店相關(guān)運(yùn)營(yíng)工作。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展藥品零售連鎖運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所經(jīng)營(yíng)藥品符合質(zhì)量要求。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，維護(hù)企業(yè)良好形象。4.高效服務(wù)原則：以顧客為中心，提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)科長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)科的日常管理工作，制定并組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)科工作計(jì)劃。2.負(fù)責(zé)與各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，確保運(yùn)營(yíng)工作的順利開(kāi)展。3.監(jiān)督檢查藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作，確保藥品質(zhì)量安全。4.定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。5.組織開(kāi)展員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.負(fù)責(zé)處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)事件及投訴糾紛。（二）采購(gòu)主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定藥品采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)需求和庫(kù)存情況合理采購(gòu)藥品。2.選擇合格的藥品供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。3.審核采購(gòu)合同，確保合同條款符合法律法規(guī)及企業(yè)要求。4.跟蹤采購(gòu)藥品的到貨情況，及時(shí)處理采購(gòu)過(guò)程中的問(wèn)題。5.協(xié)助質(zhì)量管理部門(mén)做好采購(gòu)藥品的驗(yàn)收工作。（三）倉(cāng)庫(kù)主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，確保倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.組織藥品的驗(yàn)收入庫(kù)工作，嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保入庫(kù)藥品質(zhì)量合格。3.合理安排藥品儲(chǔ)存，按照藥品的特性分類(lèi)存放，確保藥品儲(chǔ)存安全。4.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，及時(shí)處理盤(pán)盈盤(pán)虧情況。5.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的溫濕度監(jiān)測(cè)與調(diào)控，確保倉(cāng)庫(kù)溫濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。6.組織開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生工作，防止藥品污染。（四）門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門(mén)店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.組織員工做好藥品銷(xiāo)售工作，完成門(mén)店銷(xiāo)售任務(wù)。3.負(fù)責(zé)門(mén)店員工的培訓(xùn)與管理，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。4.監(jiān)督檢查門(mén)店藥品陳列、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作，確保藥品質(zhì)量安全。5.處理門(mén)店顧客投訴糾紛，維護(hù)門(mén)店良好形象。6.負(fù)責(zé)門(mén)店的商品管理，做好商品的補(bǔ)貨、退貨等工作。（五）營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)向顧客介紹藥品知識(shí)，提供用藥咨詢(xún)服務(wù)。2.按照藥品銷(xiāo)售流程，準(zhǔn)確、快速地為顧客提供藥品銷(xiāo)售服務(wù)。3.負(fù)責(zé)藥品陳列擺放，保持陳列藥品的整齊、美觀。4.協(xié)助做好門(mén)店的商品盤(pán)點(diǎn)工作。5.收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。三、藥品采購(gòu)管理（一）采購(gòu)計(jì)劃制定1.采購(gòu)主管應(yīng)定期收集市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及庫(kù)存情況，結(jié)合季節(jié)、節(jié)假日等因素，制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容，并報(bào)運(yùn)營(yíng)科長(zhǎng)審核。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.采購(gòu)主管應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力等進(jìn)行評(píng)估，建立供應(yīng)商檔案。2.每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行一次綜合評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價(jià)格、售后服務(wù)等方面。對(duì)于評(píng)估不合格的供應(yīng)商，應(yīng)及時(shí)停止合作。（三）采購(gòu)合同簽訂1.采購(gòu)合同應(yīng)明確藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、付款方式等條款。2.采購(gòu)合同簽訂前，須經(jīng)法務(wù)部門(mén)審核，確保合同條款符合法律法規(guī)及企業(yè)要求。（四）采購(gòu)藥品驗(yàn)收1.采購(gòu)藥品到貨后，倉(cāng)庫(kù)主管應(yīng)組織驗(yàn)收人員按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、數(shù)量、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等。2.驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨或換貨手續(xù)。四、藥品儲(chǔ)存管理（一）倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備管理1.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如溫濕度調(diào)控設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、防蟲(chóng)防鼠設(shè)備、消防設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)劃分不同的功能區(qū)域，如常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷藏庫(kù)、不合格藥品區(qū)、退貨區(qū)等，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。（二）藥品儲(chǔ)存要求1.藥品應(yīng)按照藥品的特性分類(lèi)存放，如常溫保存藥品、陰涼保存藥品、冷藏保存藥品等，不得混放。2.藥品應(yīng)按照批號(hào)堆碼，不同批號(hào)的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫(kù)房?jī)?nèi)墻、頂、溫度調(diào)控設(shè)備及管道等設(shè)施間距不小于30厘米，與地面間距不小于10厘米。3.對(duì)有特殊儲(chǔ)存要求的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的條件儲(chǔ)存，如冷藏藥品應(yīng)儲(chǔ)存在28℃的環(huán)境中。（三）倉(cāng)庫(kù)溫濕度管理1.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)溫濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)記錄。2.當(dāng)倉(cāng)庫(kù)溫濕度超出規(guī)定范圍時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，確保溫濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。（四）藥品養(yǎng)護(hù)管理1.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，一般每月對(duì)在庫(kù)藥品養(yǎng)護(hù)一次，對(duì)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)次數(shù)。2.養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、質(zhì)量狀況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施處理，并做好記錄。五、藥品銷(xiāo)售管理（一）銷(xiāo)售流程規(guī)范1.營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情接待顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，準(zhǔn)確介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等。2.銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照處方藥與非處方藥的銷(xiāo)售規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)售，處方藥須憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售。3.銷(xiāo)售藥品應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷(xiāo)售憑證，銷(xiāo)售憑證應(yīng)包括藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠商、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容。（二）處方藥銷(xiāo)售管理1.銷(xiāo)售處方藥時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真審核醫(yī)師處方，處方必須由執(zhí)業(yè)醫(yī)師開(kāi)具，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。2.處方審核內(nèi)容包括處方的合法性、有效性、合理性等，對(duì)不符合規(guī)定的處方不得銷(xiāo)售。3.銷(xiāo)售處方藥應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括處方編號(hào)、藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、銷(xiāo)售日期、購(gòu)買(mǎi)人姓名、身份證號(hào)碼等。（三）非處方藥銷(xiāo)售管理1.非處方藥可由顧客自行選購(gòu)，但營(yíng)業(yè)員應(yīng)給予必要的指導(dǎo)。2.對(duì)顧客咨詢(xún)的非處方藥，營(yíng)業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確解答，不得夸大藥品療效或誤導(dǎo)顧客。（四）藥品拆零銷(xiāo)售管理1.藥品拆零銷(xiāo)售應(yīng)在專(zhuān)門(mén)的拆零專(zhuān)柜或?qū)^(qū)進(jìn)行，拆零工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。2.拆零藥品應(yīng)逐片（粒）核對(duì)后，裝入貼有拆零標(biāo)簽的藥袋中，藥袋上應(yīng)寫(xiě)明藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、有效期等內(nèi)容。3.拆零銷(xiāo)售記錄應(yīng)包括拆零日期、藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、銷(xiāo)售對(duì)象、用法用量等內(nèi)容。六、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系建立1.企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，制定質(zhì)量管理文件，確保質(zhì)量管理工作有效開(kāi)展。2.運(yùn)營(yíng)科應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理崗位，配備專(zhuān)職質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作。（二）質(zhì)量管理制度執(zhí)行1.全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理各項(xiàng)制度，確保藥品經(jīng)營(yíng)全過(guò)程符合質(zhì)量要求。2.質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，并做好記錄。（三）藥品質(zhì)量驗(yàn)收管理1.藥品驗(yàn)收應(yīng)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。2.驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)在驗(yàn)收記錄上簽字確認(rèn)，驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)拒收，并做好記錄。（四）藥品質(zhì)量投訴處理1.企業(yè)應(yīng)建立藥品質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的質(zhì)量投訴。2.接到質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效措施處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。七、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.運(yùn)營(yíng)科應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、藥品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、崗位練兵等多種形式。（三）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)心得體會(huì)等多種形式。2.考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。八、文件與記錄管理（一）文件管理1.運(yùn)營(yíng)科應(yīng)建立文件管理制度，對(duì)各類(lèi)文件進(jìn)行分