PAGE萬達(dá)商管運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范萬達(dá)商業(yè)管理運(yùn)營流程，確保萬達(dá)廣場(chǎng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)營，提升商業(yè)價(jià)值，為商戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬達(dá)商業(yè)管理公司旗下所有萬達(dá)廣場(chǎng)的運(yùn)營管理活動(dòng)，包括但不限于招商管理、物業(yè)管理、營銷推廣、客戶服務(wù)等相關(guān)工作。（三）基本原則1.合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策要求，確保公司運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以商戶和消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度。3.協(xié)同高效原則：各部門之間密切協(xié)作，形成高效的工作流程和溝通機(jī)制，共同推動(dòng)萬達(dá)廣場(chǎng)的整體運(yùn)營。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，積極探索新的運(yùn)營模式和管理方法，適應(yīng)市場(chǎng)變化和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。二、招商管理（一）招商目標(biāo)與策略1.根據(jù)萬達(dá)廣場(chǎng)的定位和規(guī)劃，制定年度招商目標(biāo)，明確各類業(yè)態(tài)的招商數(shù)量、質(zhì)量和品牌組合。2.深入研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制定差異化的招商策略，突出萬達(dá)廣場(chǎng)的特色和優(yōu)勢(shì)。（二）招商流程1.項(xiàng)目籌備：成立招商團(tuán)隊(duì)，開展市場(chǎng)調(diào)研，制定招商手冊(cè)和招商政策。2.客戶開發(fā)：通過多種渠道收集潛在商戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行主動(dòng)招商和推廣。3.洽談簽約：與意向商戶進(jìn)行深入洽談，明確合作條款，簽訂招商合同。4.進(jìn)場(chǎng)裝修：協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)，提供裝修指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)。5.開業(yè)籌備：組織商戶進(jìn)行開業(yè)籌備工作，包括商品陳列、人員培訓(xùn)、營銷策劃等。（三）商戶管理1.合同管理：建立健全商戶合同管理制度，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同的有效履行。2.租金管理：制定合理的租金政策，按時(shí)足額收取租金，加強(qiáng)租金催繳工作。3.經(jīng)營監(jiān)督：定期對(duì)商戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。4.溝通協(xié)調(diào)：保持與商戶的密切溝通，及時(shí)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題，維護(hù)良好的合作關(guān)系。三、物業(yè)管理（一）物業(yè)設(shè)施管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)萬達(dá)廣場(chǎng)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.安全管理：加強(qiáng)安全防范工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，配備專業(yè)的安全管理人員，確保萬達(dá)廣場(chǎng)的人員和財(cái)產(chǎn)安全。3.環(huán)境衛(wèi)生管理：制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)保潔工作，保持萬達(dá)廣場(chǎng)的整潔衛(wèi)生。（二）物業(yè)服務(wù)1.客戶服務(wù)：設(shè)立客戶服務(wù)中心，及時(shí)處理商戶和消費(fèi)者的咨詢、投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。2.工程維修服務(wù)：建立快速響應(yīng)的工程維修機(jī)制，及時(shí)解決商戶和消費(fèi)者在使用過程中遇到的設(shè)施設(shè)備問題。3.秩序維護(hù)服務(wù)：加強(qiáng)廣場(chǎng)內(nèi)的秩序維護(hù)，規(guī)范車輛停放，保障廣場(chǎng)內(nèi)的正常秩序。（三）物業(yè)管理費(fèi)用1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和成本核算，制定合理的物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并向商戶和業(yè)主進(jìn)行公示。2.費(fèi)用收繳：按時(shí)足額收取物業(yè)管理費(fèi)用，加強(qiáng)費(fèi)用催繳工作，確保物業(yè)管理工作的正常開展。四、營銷推廣（一）營銷目標(biāo)與計(jì)劃1.根據(jù)萬達(dá)廣場(chǎng)的經(jīng)營目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定年度營銷推廣計(jì)劃，明確營銷主題、活動(dòng)內(nèi)容和推廣渠道。2.結(jié)合不同季節(jié)、節(jié)日和熱點(diǎn)事件，策劃具有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者關(guān)注和參與。（二）營銷活動(dòng)執(zhí)行1.活動(dòng)策劃：組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營銷活動(dòng)策劃，確保活動(dòng)方案具有創(chuàng)新性、吸引力和可操作性。2.宣傳推廣：通過多種渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳推廣，包括線上媒體、線下廣告、社交媒體等，提高活動(dòng)知曉度。3.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行：精心組織活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置、人員安排和流程管理，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。4.效果評(píng)估：對(duì)營銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。（三）品牌推廣1.品牌定位：明確萬達(dá)廣場(chǎng)的品牌定位和核心價(jià)值，塑造獨(dú)特的品牌形象。2.品牌傳播：通過廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體等多種渠道進(jìn)行品牌傳播，提升萬達(dá)廣場(chǎng)的品牌知名度和美譽(yù)度。3.品牌維護(hù)：加強(qiáng)品牌管理，維護(hù)品牌形象，確保品牌在市場(chǎng)中的良好聲譽(yù)。五、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)體系建設(shè)1.建立健全客戶服務(wù)體系，明確客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻糇稍儭⑼对V和建議能夠得到及時(shí)、有效的處理。2.加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，制定解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果，跟蹤處理進(jìn)度，確?？蛻敉对V得到妥善解決。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)。2.通過舉辦會(huì)員活動(dòng)、積分兌換等方式，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶忠誠度。六、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析與評(píng)估（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.建立完善的運(yùn)營數(shù)據(jù)收集體系，涵蓋招商、物業(yè)、營銷、客戶服務(wù)等各個(gè)方面的數(shù)據(jù)信息。2.定期對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題，為運(yùn)營決策提供支持。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略和管理措施，優(yōu)化運(yùn)營流程，提高運(yùn)營效率和效益。（三）運(yùn)營評(píng)估1.建立科學(xué)合理的運(yùn)營評(píng)估指標(biāo)體系，定期對(duì)萬達(dá)廣場(chǎng)的運(yùn)營狀況進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，推動(dòng)公司整體運(yùn)營水平的不斷提升。七、附則（一）制