城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘服務(wù)技師（初級(jí)）考試試卷及答案試卷部分一、填空題（共10題，每題1分）1.城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘服務(wù)的核心是為乘客提供______的出行服務(wù)。2.城鄉(xiāng)客運(yùn)線路通常連接______與鄉(xiāng)村地區(qū)。3.導(dǎo)乘人員需掌握的基本急救知識(shí)包括______急救法。4.城鄉(xiāng)客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)站前，導(dǎo)乘需提醒乘客______。5.導(dǎo)乘服務(wù)中，對(duì)待老年乘客應(yīng)使用______的語(yǔ)速。6.城鄉(xiāng)客運(yùn)的主要運(yùn)輸工具包括公交車(chē)、______等。7.導(dǎo)乘人員需熟悉本線路的______、?？空军c(diǎn)及換乘信息。8.遇乘客突發(fā)疾病，導(dǎo)乘應(yīng)首先撥打______急救電話。9.城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘服務(wù)的基本要求包括熱情、耐心、______。10.車(chē)輛行駛中，導(dǎo)乘需提醒乘客禁止______。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘人員上崗前需確認(rèn)的證件不包括（）A.身份證B.健康證C.導(dǎo)游證D.崗位培訓(xùn)證2.乘客攜帶易燃易爆物品上車(chē)，導(dǎo)乘正確做法是（）A.直接沒(méi)收B.勸其下車(chē)C.報(bào)告司機(jī)D.假裝沒(méi)看見(jiàn)3.城鄉(xiāng)客運(yùn)線路中，換乘站點(diǎn)需重點(diǎn)告知乘客（）A.下一班車(chē)時(shí)間B.票價(jià)C.司機(jī)姓名D.車(chē)輛顏色4.導(dǎo)乘服務(wù)中，與乘客溝通時(shí)應(yīng)保持的距離是（）A.0.5米內(nèi)B.0.5-1.5米C.1.5-3米D.3米以上5.遇暴雨等惡劣天氣，導(dǎo)乘應(yīng)提醒乘客（）A.打開(kāi)車(chē)窗B.系緊安全帶C.保持安靜D.提前下車(chē)6.城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘人員的主要職責(zé)不包括（）A.售票B.安全提醒C.線路咨詢D.車(chē)輛維修7.乘客詢問(wèn)“到XX村還有幾站”，導(dǎo)乘應(yīng)（）A.報(bào)站點(diǎn)+剩余站數(shù)B.只報(bào)剩余站數(shù)C.只報(bào)站點(diǎn)D.說(shuō)不知道8.導(dǎo)乘發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，正確做法是（）A.自行保管B.交司機(jī)或車(chē)站C.交給下一位乘客D.扔掉9.車(chē)輛行駛中，導(dǎo)乘禁止（）A.提醒安全B.回答咨詢C.離開(kāi)座位D.觀察路況10.對(duì)待兒童乘客，導(dǎo)乘應(yīng)重點(diǎn)提醒（）A.不要打鬧B.不要吃東西C.不要玩手機(jī)D.不要說(shuō)話三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.導(dǎo)乘人員需掌握的技能包括（）A.溝通技巧B.急救知識(shí)C.線路規(guī)劃D.車(chē)輛維修2.導(dǎo)乘服務(wù)禁忌包括（）A.與乘客爭(zhēng)執(zhí)B.冷漠回應(yīng)C.主動(dòng)幫助D.隨意承諾3.城鄉(xiāng)客運(yùn)服務(wù)對(duì)象包括（）A.老年乘客B.兒童乘客C.殘疾乘客D.外來(lái)務(wù)工人員4.遇乘客投訴，導(dǎo)乘應(yīng)（）A.耐心傾聽(tīng)B.記錄訴求C.立即解決D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)5.上崗前需檢查的車(chē)輛設(shè)施包括（）A.安全帶B.滅火器C.急救箱D.座椅6.城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘服務(wù)特點(diǎn)包括（）A.服務(wù)對(duì)象多元B.線路較復(fù)雜C.環(huán)境簡(jiǎn)單D.溝通難度小7.需熟悉的換乘信息包括（）A.換乘線路號(hào)B.換乘站點(diǎn)C.換乘時(shí)間D.換乘票價(jià)8.車(chē)輛故障時(shí)，導(dǎo)乘應(yīng)（）A.穩(wěn)定乘客情緒B.告知情況C.組織疏散D.聯(lián)系救援9.主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)包括（）A.主動(dòng)問(wèn)候B.幫拿行李C.告知站點(diǎn)D.詢問(wèn)需求10.導(dǎo)乘職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責(zé)任心B.親和力C.專(zhuān)業(yè)性D.保密性四、判斷題（共10題，每題2分）1.導(dǎo)乘可在車(chē)輛行駛中離開(kāi)座位整理物品。（）2.城鄉(xiāng)客運(yùn)只需關(guān)注城鎮(zhèn)乘客，無(wú)需關(guān)注鄉(xiāng)村乘客。（）3.乘客突發(fā)心臟病，導(dǎo)乘應(yīng)讓其平躺并撥打120。（）4.導(dǎo)乘可向乘客索要聯(lián)系方式。（）5.車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，導(dǎo)乘應(yīng)提醒乘客準(zhǔn)備下車(chē)。（）6.導(dǎo)乘無(wú)需了解本線路票價(jià)政策。（）7.乘客攜帶寵物上車(chē)，導(dǎo)乘應(yīng)允許。（）8.導(dǎo)乘服務(wù)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，避免方言。（）9.車(chē)輛輕微刮擦，導(dǎo)乘應(yīng)立即組織乘客下車(chē)。（）10.導(dǎo)乘需定期參加安全培訓(xùn)。（）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘人員的主要職責(zé)。2.如何處理乘客攜帶易燃易爆物品上車(chē)的情況？3.導(dǎo)乘應(yīng)如何為老年乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？4.簡(jiǎn)述城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘服務(wù)中文明用語(yǔ)的基本要求。六、討論題（共2題，每題5分）1.討論城鄉(xiāng)客運(yùn)導(dǎo)乘服務(wù)中，如何平衡“規(guī)范操作”與“靈活服務(wù)”的關(guān)系？2.討論導(dǎo)乘人員應(yīng)如何提升應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力？答案部分一、填空題答案1.便捷安全2.城鎮(zhèn)3.海姆立克4.系好安全帶5.緩慢清晰6.小型客運(yùn)班車(chē)7.走向8.1209.專(zhuān)業(yè)10.隨意站立/下車(chē)二、單項(xiàng)選擇題答案1.C2.B3.A4.B5.B6.D7.A8.B9.C10.A三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABC2.ABD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.AB7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√五、簡(jiǎn)答題答案1.主要職責(zé)：①安全提醒（系安全帶、禁危險(xiǎn)行為）；②線路咨詢（站點(diǎn)、換乘、票價(jià)）；③服務(wù)特殊乘客（老年、兒童等）；④應(yīng)急處置（疾病、故障時(shí)穩(wěn)情緒、聯(lián)救援）；⑤傳遞信息（乘客需求、路況給司機(jī)）；⑥維護(hù)車(chē)廂整潔。核心圍繞“安全便捷貼心”。2.處理步驟：①立即勸阻，說(shuō)明違禁規(guī)定；②不聽(tīng)從則報(bào)司機(jī)暫停發(fā)車(chē)；③耐心解釋危害；④仍拒絕則聯(lián)車(chē)站/公安；⑤全程冷靜不爭(zhēng)執(zhí)；⑥記錄上報(bào)。優(yōu)先保障公共安全，不越界沖突。3.服務(wù)要點(diǎn)：①主動(dòng)問(wèn)候（慢語(yǔ)速）；②提前報(bào)站確認(rèn)下車(chē)；③協(xié)助上下車(chē)/拿行李；④提醒安全帶/緊急出口；⑤耐心解答（忌術(shù)語(yǔ)）；⑥關(guān)注身體狀況（不適聯(lián)120）；⑦保持親和力。體現(xiàn)細(xì)致貼心。4.文明用語(yǔ)要求：①禮貌問(wèn)候（您好、歡迎）；②普通話清晰（忌方言）；③耐心傾聽(tīng)不打斷；④感謝致歉（謝謝配合、抱歉）；⑤避禁忌語(yǔ)（不指責(zé)）；⑥簡(jiǎn)潔明了；⑦場(chǎng)景化（提醒安全、換乘指引）。體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。六、討論題答案1.平衡關(guān)系：①規(guī)范是底線（安全、違禁管控必嚴(yán)格）；②靈活是補(bǔ)充（老年乘客代付、合規(guī)臨時(shí)?？浚虎垡猿丝托枨鬄閷?dǎo)向，守規(guī)范不僵化、講靈活不越界。例：乘客急事需下車(chē)，合規(guī)站點(diǎn)可協(xié)調(diào)，否則按規(guī)定行駛