家具公司客戶信息管理制度第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《民法典》等國(guó)家法律法規(guī)、《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全保護(hù)等級(jí)保護(hù)基本要求》（GB/T35273）、《歐盟通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）、《聯(lián)合國(guó)貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議關(guān)于數(shù)據(jù)跨境流動(dòng)的指南》等國(guó)際公約及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合家具公司國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，針對(duì)客戶信息管理中存在的數(shù)據(jù)泄露、濫用、管理混亂等痛點(diǎn)，旨在規(guī)范客戶信息收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸、刪除等全生命周期管理行為，實(shí)現(xiàn)客戶信息保護(hù)與價(jià)值創(chuàng)造的平衡，防控?cái)?shù)據(jù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶管理效率，保障公司穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

1.2適用范圍與對(duì)象

本制度適用于家具公司及其所有關(guān)聯(lián)單位（包括但不限于子公司、合資企業(yè)、外包服務(wù)商、合作單位等），涵蓋所有涉及客戶信息管理業(yè)務(wù)的部門(mén)、崗位及人員，包括但不限于銷售部、市場(chǎng)部、電商部、客服部、供應(yīng)鏈部、財(cái)務(wù)部、IT部等。正式員工、實(shí)習(xí)生、外包人員及臨時(shí)聘用人員均須遵守本制度。例外適用場(chǎng)景包括：

（1）法律法規(guī)強(qiáng)制要求披露的客戶信息；

（2）經(jīng)客戶明確授權(quán)或法律規(guī)定的特定用途；

（3）內(nèi)部審計(jì)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查需要。上述例外場(chǎng)景需經(jīng)客戶信息保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“委員會(huì)”）審批，審批權(quán)限由總經(jīng)理辦公會(huì)行使。

1.3核心原則

（1）合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地區(qū)數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，確?？蛻粜畔⒐芾砘顒?dòng)合法合規(guī)；

（2）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：明確各層級(jí)、各部門(mén)、各崗位的客戶信息管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)匹配；

（3）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：基于客戶信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)施差異化管控措施；

（4）效率優(yōu)先原則：在保障安全的前提下，優(yōu)化客戶信息管理流程，提升業(yè)務(wù)效率；

（5）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估客戶信息管理制度有效性，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施；

（6）最小必要原則：僅收集、使用、傳輸客戶信息所必需的最低限度數(shù)據(jù)。

1.4制度地位與銜接

本制度為公司基礎(chǔ)性管理制度，與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《公司信息安全管理制度》《公司合同管理制度》《公司員工行為規(guī)范》等制度構(gòu)成有機(jī)整體。本制度與其他制度存在沖突時(shí)，以本制度為準(zhǔn)；若涉及法律法規(guī)沖突，以最新適用的法律法規(guī)為準(zhǔn)。制度修訂需經(jīng)法務(wù)部審核，確保合規(guī)性。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶信息管理遵循“董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、管理層執(zhí)行、委員會(huì)監(jiān)督、部門(mén)落實(shí)”的層級(jí)架構(gòu)。董事會(huì)負(fù)責(zé)客戶信息保護(hù)戰(zhàn)略決策；總經(jīng)理辦公會(huì)負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)審批；委員會(huì)負(fù)責(zé)制度制定、監(jiān)督執(zhí)行與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；各業(yè)務(wù)部門(mén)及IT部、內(nèi)控部按職責(zé)分工落實(shí)管理要求；內(nèi)審部獨(dú)立開(kāi)展專項(xiàng)審計(jì)。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）股東會(huì)：審議客戶信息保護(hù)重大戰(zhàn)略，如跨境數(shù)據(jù)傳輸政策調(diào)整；

（2）董事會(huì)：批準(zhǔn)客戶信息保護(hù)政策，審定重大風(fēng)險(xiǎn)容忍度，授權(quán)委員會(huì)運(yùn)作；

（3）總經(jīng)理辦公會(huì)：審批年度客戶信息保護(hù)預(yù)算，決策重大違規(guī)事件處理方案。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）IT部：負(fù)責(zé)客戶信息系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維，確保數(shù)據(jù)加密、脫敏、訪問(wèn)控制符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）銷售部：負(fù)責(zé)客戶信息收集的合規(guī)性審核，確保收集目的明確、授權(quán)合法；

（3）市場(chǎng)部：客戶數(shù)據(jù)分析需經(jīng)委員會(huì)審批，嚴(yán)禁用于非法營(yíng)銷；

（4）客服部：客戶投訴處理需記錄存檔，涉及敏感信息需雙重審批；

（5）法務(wù)部：提供法律咨詢，審核客戶信息使用授權(quán)協(xié)議。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）內(nèi)控部：嵌入客戶信息保護(hù)關(guān)鍵控制點(diǎn)，如數(shù)據(jù)脫敏前審計(jì)、跨境傳輸備案；

（2）審計(jì)部：每年開(kāi)展至少一次客戶信息保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)，評(píng)估制度執(zhí)行效果；

（3）委員會(huì)：每月召開(kāi)例會(huì)，審議高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶信息使用申請(qǐng)，處置重大違規(guī)事件。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制

建立跨部門(mén)客戶信息保護(hù)工作小組，由IT部牽頭，每月召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，解決數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)對(duì)接等協(xié)同問(wèn)題。涉外業(yè)務(wù)需增設(shè)屬地合規(guī)協(xié)調(diào)崗，對(duì)接當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)保護(hù)機(jī)構(gòu)，確保符合GDPR、CCPA等國(guó)際規(guī)則。

第三章客戶信息管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

（1）管理目標(biāo)：客戶信息收集率≥95%，準(zhǔn)確率≥98%，泄露事件零發(fā)生；

（2）核心指標(biāo)：客戶信息授權(quán)同意率≥90%，數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限符合最小化要求，跨境傳輸合規(guī)率100%，客戶投訴處理時(shí)效≤24小時(shí)。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（1）數(shù)據(jù)分類分級(jí)：按敏感度將客戶信息分為核心（姓名、身份證號(hào)）、重要（聯(lián)系方式、訂單記錄）、一般（瀏覽行為）三級(jí)，實(shí)施差異化管控；

（2）收集規(guī)范：采用明示同意原則，明確收集目的、使用范圍、刪除條件，禁止誘導(dǎo)性收集；

（3）存儲(chǔ)規(guī)范：核心信息存儲(chǔ)需滿足等保三級(jí)要求，采用加密存儲(chǔ)、定期備份、異地容災(zāi)；

（4）跨境傳輸規(guī)范：經(jīng)客戶書(shū)面同意或符合安全評(píng)估要求，方可傳輸至境外服務(wù)器，并簽訂數(shù)據(jù)保護(hù)協(xié)議。

3.3管理方法與工具

（1）管理方法：采用全生命周期管理（收集-使用-傳輸-刪除），嵌入PDCA循環(huán)持續(xù)優(yōu)化；

（2）管理工具：依托CRM系統(tǒng)管理客戶信息，通過(guò)OA系統(tǒng)審批授權(quán)，利用數(shù)據(jù)脫敏工具降低風(fēng)險(xiǎn)。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

客戶信息管理主流程包括“收集-存儲(chǔ)-使用-共享-刪除”五個(gè)階段，各階段需經(jīng)責(zé)任主體審核，確保合規(guī)性。收集階段需取得客戶授權(quán)，存儲(chǔ)階段需加密脫敏，使用階段需權(quán)限控制，共享階段需雙重審批，刪除階段需邏輯/物理銷毀并記錄存檔。

4.2子流程說(shuō)明

（1）授權(quán)同意流程：線上通過(guò)彈窗/短信驗(yàn)證，線下簽署紙質(zhì)協(xié)議，授權(quán)同意需單獨(dú)勾選，禁止捆綁同意；

（2）數(shù)據(jù)脫敏流程：核心信息采用K-Means聚類脫敏，重要信息采用空格替換，一般信息保留；

（3）跨境傳輸流程：傳輸前提交安全評(píng)估報(bào)告，傳輸中采用TLS1.3加密，傳輸后定期審計(jì)日志。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）收集階段：需經(jīng)法務(wù)部審核收集目的，銷售部核對(duì)授權(quán)有效性；

（2）存儲(chǔ)階段：IT部每月核查加密策略，內(nèi)控部每季度抽檢數(shù)據(jù)備份；

（3）使用階段：市場(chǎng)部使用客戶數(shù)據(jù)需經(jīng)委員會(huì)審批，客服部查詢需雙重授權(quán)；

（4）刪除階段：按客戶要求或法律規(guī)定，刪除后需60日內(nèi)驗(yàn)證無(wú)訪問(wèn)記錄。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

每年12月開(kāi)展全流程復(fù)盤(pán)，由內(nèi)控部牽頭，各部門(mén)派員參與，評(píng)估流程效率與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，次年3月提出優(yōu)化方案，經(jīng)委員會(huì)審議后實(shí)施。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

按“數(shù)據(jù)類型+使用場(chǎng)景+崗位層級(jí)”劃分權(quán)限，如核心信息僅限銷售總監(jiān)及IT安全經(jīng)理訪問(wèn)，重要信息開(kāi)放至客服主管，一般信息開(kāi)放至全體員工但僅限查詢。權(quán)限變更需經(jīng)IT部備案，每年6月集中審核。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

（1）常規(guī)審批：授權(quán)同意由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，數(shù)據(jù)使用由IT部審批；

（2）高風(fēng)險(xiǎn)審批：跨境傳輸、核心信息共享需委員會(huì)審批，審批時(shí)限≤3個(gè)工作日；

（3）越權(quán)處理：禁止越權(quán)訪問(wèn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按《公司違規(guī)行為處理制度》追責(zé)。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

授權(quán)需通過(guò)OA系統(tǒng)登記，注明授權(quán)人、被授權(quán)人、授權(quán)范圍、期限，期限最長(zhǎng)不超過(guò)1年，臨時(shí)代理需經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)，最長(zhǎng)不超過(guò)15個(gè)工作日。

5.4異常審批流程

緊急情況可申請(qǐng)加急審批，需附帶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；權(quán)限外需求需逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理辦公會(huì)；補(bǔ)批需說(shuō)明原因，審批人需核實(shí)歷史權(quán)限記錄。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

（1）操作規(guī)范：客戶信息錄入需核對(duì)客戶身份，禁止手工錄入錯(cuò)誤信息；

（2）表單填報(bào)：授權(quán)同意書(shū)需包含用途、期限、撤銷方式，電子化模板需統(tǒng)一管理；

（3）痕跡留存：所有操作需記錄系統(tǒng)日志，紙質(zhì)文件需電子掃描存檔，保存期限≥5年。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

（1）日常監(jiān)督：IT部每周抽查系統(tǒng)訪問(wèn)日志，內(nèi)控部每月檢查表單填寫(xiě)合規(guī)性；

（2）專項(xiàng)監(jiān)督：每年4月開(kāi)展客戶信息安全檢查，覆蓋數(shù)據(jù)分類、脫敏、跨境傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)；

（3）突擊檢查：審計(jì)部可隨時(shí)抽查客戶信息保護(hù)措施落實(shí)情況。

6.3檢查與審計(jì)

（1）檢查頻次：專項(xiàng)檢查每年≥1次，日常檢查每月≥1次，重大活動(dòng)前開(kāi)展專項(xiàng)檢查；

（2）審計(jì)內(nèi)容：客戶信息保護(hù)制度執(zhí)行情況、系統(tǒng)安全配置、跨境傳輸合規(guī)性；

（3）審計(jì)報(bào)告：審計(jì)部需在檢查后15個(gè)工作日內(nèi)出具報(bào)告，明確整改項(xiàng)及責(zé)任人。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

每月5日前由IT部匯總各業(yè)務(wù)部門(mén)客戶信息保護(hù)執(zhí)行情況，報(bào)委員會(huì)審議，報(bào)告需包含：

（1）數(shù)據(jù)安全事件統(tǒng)計(jì)；

（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果；

（3）改進(jìn)建議。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績(jī)效考核指標(biāo)

（1）考核指標(biāo)：客戶信息保護(hù)合規(guī)率、數(shù)據(jù)泄露事件數(shù)、授權(quán)同意完成率；

（2）權(quán)重設(shè)置：合規(guī)性50%，風(fēng)險(xiǎn)防控30%，效率提升20%；

（3）考核對(duì)象：部門(mén)負(fù)責(zé)人及關(guān)鍵崗位人員，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

7.2評(píng)估周期與方法

（1）評(píng)估周期：月度考核由IT部統(tǒng)計(jì)，季度考核由委員會(huì)審議，年度考核由董事會(huì)審批；

（2）評(píng)估方法：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)核查、模擬攻擊測(cè)試。

7.3問(wèn)題整改機(jī)制

（1）整改流程：發(fā)現(xiàn)違規(guī)→內(nèi)控部立案→責(zé)任部門(mén)整改→內(nèi)控部復(fù)核→銷號(hào)；

（2）分類處理：一般問(wèn)題≤7個(gè)工作日內(nèi)整改，較重問(wèn)題≤15個(gè)工作日，重大問(wèn)題≤30個(gè)工作日；

（3）問(wèn)責(zé)機(jī)制：整改不力者按《公司獎(jiǎng)懲制度》追責(zé)。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

基于考核結(jié)果、審計(jì)發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度，每年修訂一次，修訂需經(jīng)委員會(huì)審議，修訂內(nèi)容需納入全員培訓(xùn)。

第八章獎(jiǎng)懲機(jī)制

8.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）獎(jiǎng)勵(lì)情形：客戶信息保護(hù)突出貢獻(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)事件零發(fā)生、制度創(chuàng)新等；

（2）獎(jiǎng)勵(lì)類型：精神獎(jiǎng)勵(lì)（表彰通報(bào)）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金）、晉升獎(jiǎng)勵(lì)；

（3）獎(jiǎng)勵(lì)程序：個(gè)人申報(bào)→部門(mén)審核→委員會(huì)審批→公示（3個(gè)工作日）→發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

（1）一般違規(guī)：未按規(guī)定記錄客戶信息，可警告或罰款1000元；

（2）較重違規(guī)：授權(quán)同意不規(guī)范，可罰款5000元并通報(bào)；

（3）嚴(yán)重違規(guī)：導(dǎo)致客戶信息泄露，直接責(zé)任人解除勞動(dòng)合同，公司承擔(dān)法律責(zé)任。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）處罰標(biāo)準(zhǔn)：罰款金額不超過(guò)員工年薪10%，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)；

（2）處罰程序：調(diào)查取證→告知→審批→執(zhí)行→申訴。

8.4申訴與復(fù)議

（1）申訴條件：收到處罰通知后3個(gè)工作日內(nèi)提出；

（2）受理部門(mén)：委員會(huì)下設(shè)復(fù)議小組；

（3）復(fù)議流程：5個(gè)工作日內(nèi)出具復(fù)議決定，全程留痕。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

（1）應(yīng)急組織：成立由總經(jīng)理牽頭、各部門(mén)參與的應(yīng)急小組，制定《客戶信息泄露應(yīng)急預(yù)案》；

（2）響應(yīng)流程：發(fā)現(xiàn)事件→隔離→調(diào)查→通知客戶→處置→復(fù)盤(pán)；

（3）資源保障：配備應(yīng)急熱線、法律顧問(wèn)、公關(guān)團(tuán)隊(duì)。

9.2例外情況處理

（1）例外場(chǎng)景：國(guó)家安全審查、司法強(qiáng)制調(diào)取、自然災(zāi)害等；

（2）審批權(quán)限：需經(jīng)委員會(huì)審批，并報(bào)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)保護(hù)機(jī)構(gòu)備案；

（3）例外記錄：需詳細(xì)記錄原因、審批鏈、處置措施。

9.3危機(jī)公關(guān)與善后

（1）責(zé)任主體：市場(chǎng)部牽頭，法務(wù)部支持；

（2）溝通口徑：由委員會(huì)統(tǒng)一發(fā)布，禁止擅自對(duì)外披露；

（3）善后措施：提供客戶補(bǔ)償方案，修改制度防范再發(fā)。

第十章附則

10.1制度解釋權(quán)歸屬

本制度由公司客戶信息保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，解釋意見(jiàn)以書(shū)面形式存檔。

10.2相關(guān)制度索引

（1）《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》（內(nèi)控字〔2023〕1號(hào)）；

（2）《公司信息安全管理制度》（安管字〔2023〕2號(hào)）；

（3）《公司員工行為規(guī)范》（行為字〔2023〕3號(hào)）。

10.3修訂與廢止程序

（1）修訂條件：法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、重大事件后；

（2）審批權(quán)限：重大修訂需董事會(huì)審議；

（3）公