PAGE阿姨衛(wèi)生考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司阿姨團(tuán)隊(duì)的衛(wèi)生管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舡h(huán)境的清潔與衛(wèi)生，特制定本考核制度。本制度旨在規(guī)范阿姨的工作行為，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)阿姨積極履行職責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、衛(wèi)生的服務(wù)，樹立公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事衛(wèi)生清潔服務(wù)的阿姨。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評(píng)價(jià)阿姨的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等多個(gè)維度對(duì)阿姨進(jìn)行全面考核，避免片面評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核，激勵(lì)阿姨不斷提高工作水平，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的阿姨給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的阿姨提出改進(jìn)意見，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作質(zhì)量1.清潔區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況客廳：地面無灰塵、污漬，光亮整潔；家具表面擦拭干凈，無灰塵；門窗玻璃潔凈透明，無水印、污漬。臥室：床鋪整理規(guī)范，床單平整，被子疊放整齊；地面、家具清潔標(biāo)準(zhǔn)同客廳。廚房：爐灶、抽油煙機(jī)、臺(tái)面等清潔無油污；水槽無堵塞、無積水，周邊干凈；餐具清洗干凈，擺放整齊。衛(wèi)生間：馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味；洗手臺(tái)臺(tái)面、鏡子清潔光亮；地面干燥無水漬，地漏暢通。其他區(qū)域：根據(jù)具體區(qū)域功能和要求，達(dá)到相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.衛(wèi)生死角清理墻角、踢腳線、門窗縫隙等易忽略的衛(wèi)生死角應(yīng)定期清理，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。家具底部、電器背后等隱蔽區(qū)域應(yīng)保持清潔，無雜物堆積。（二）工作效率1.規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)根據(jù)不同的服務(wù)區(qū)域和工作量，制定合理的工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。阿姨應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)清潔任務(wù)，不得無故拖延。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)工作時(shí)間，應(yīng)提前向客戶或公司報(bào)備，并說明原因。2.任務(wù)完成及時(shí)性對(duì)于客戶臨時(shí)提出的清潔需求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，盡快安排人員前往處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。（三）工作態(tài)度1.服務(wù)意識(shí)熱情主動(dòng)為客戶服務(wù)，禮貌待人，耐心解答客戶的問題和需求。尊重客戶的意見和建議，積極改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。2.責(zé)任心認(rèn)真履行工作職責(zé)，對(duì)清潔工作負(fù)責(zé)到底，確保各項(xiàng)衛(wèi)生任務(wù)落實(shí)到位。愛護(hù)客戶的財(cái)物，如因工作失誤造成客戶財(cái)物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事之間相互配合，共同完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮。積極參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和活動(dòng)，不斷提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。三、考核方式與周期（一）考核方式1.客戶評(píng)價(jià)：客戶對(duì)阿姨每次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面，采用打分制（滿分100分）。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：公司管理人員定期或不定期對(duì)阿姨的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。3.員工自評(píng)與互評(píng)：阿姨每月進(jìn)行自我工作評(píng)價(jià)，并與同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核參考。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)阿姨的工作進(jìn)行綜合考核，根據(jù)客戶評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、員工自評(píng)與互評(píng)結(jié)果計(jì)算月度考核得分。2.年度考核：每年12月份進(jìn)行年度考核，年度考核得分由各月考核得分加權(quán)平均得出。年度考核結(jié)果作為阿姨晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、辭退等的重要依據(jù)。四、考核評(píng)分與結(jié)果應(yīng)用（一）考核評(píng)分1.客戶評(píng)價(jià)得分：客戶評(píng)價(jià)得分占月度考核總分的50%。根據(jù)客戶每月填寫的評(píng)價(jià)表，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，計(jì)算客戶評(píng)價(jià)平均分。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查得分：現(xiàn)場(chǎng)檢查得分占月度考核總分的30%。管理人員現(xiàn)場(chǎng)檢查后，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)阿姨的工作質(zhì)量、工作效率等方面進(jìn)行評(píng)分。3.員工自評(píng)與互評(píng)得分：?jiǎn)T工自評(píng)與互評(píng)得分占月度考核總分的20%。將阿姨的自評(píng)得分和同事互評(píng)得分進(jìn)行加權(quán)平均，得出該項(xiàng)得分。4.月度考核總分=客戶評(píng)價(jià)得分×50%+現(xiàn)場(chǎng)檢查得分×30%+員工自評(píng)與互評(píng)得分×20%（二）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核得分，確定阿姨的績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例。月度考核得分90分及以上為優(yōu)秀，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為120%；8089分為良好，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為100%；7079分為合格，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為80%；6069分為基本合格，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為60%；60分以下為不合格，無績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的阿姨，在職位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面優(yōu)先考慮。對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司贏得榮譽(yù)的阿姨，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于月度考核或年度考核成績(jī)不理想的阿姨，公司將安排針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，公司將與其進(jìn)行溝通，視情況調(diào)整工作崗位或辭退。五、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的阿姨必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)與操作流程、服務(wù)意識(shí)與溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：公司每月組織至少一次全體阿姨參加的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作情況和客戶需求進(jìn)行調(diào)整，如新型清潔工具的使用、不同區(qū)域衛(wèi)生清潔的重點(diǎn)與難點(diǎn)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、經(jīng)驗(yàn)分享等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)客戶提出的特殊清潔需求或工作中出現(xiàn)的共性問題，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，確保阿姨能夠掌握相關(guān)技能和知識(shí)，滿足客戶要求。（二）溝通1.客戶溝通：鼓勵(lì)阿姨積極與客戶溝通，及時(shí)了解客戶的需求和意見。對(duì)于客戶提出的問題，要耐心傾聽，認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，以便及時(shí)解決。2.內(nèi)部溝通：建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，阿姨之間、阿姨與管理人員之間應(yīng)保持密切的溝通。阿姨在工作中遇到問題或困難時(shí)，可隨時(shí)向管理人員請(qǐng)教；管理人員應(yīng)定期與阿姨進(jìn)行交流，了解她們的工作情況和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司管理人員監(jiān)督：公司管理人員負(fù)責(zé)對(duì)阿姨的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期或不定期到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查看工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并要求阿姨整改。2.客戶監(jiān)督：客戶有權(quán)對(duì)阿姨的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可直接向阿姨提出，也可向公司投訴。公司應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴?？蛻敉对V時(shí)應(yīng)詳細(xì)說明投訴內(nèi)容、涉及的阿姨姓名、服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)等信息。公司接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并安排專人跟進(jìn)處理。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過與客戶溝通、查看現(xiàn)場(chǎng)、詢問阿姨等方式，了解事情真相。如投訴情況屬實(shí)，應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)阿姨進(jìn)行處理。3.處理結(jié)果反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，向客戶道歉并承諾改進(jìn)措施。同時(shí)，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和