PAGE公共衛(wèi)生回訪制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公眾健康，特制定本公共衛(wèi)生回訪制度。通過對公共衛(wèi)生服務(wù)對象進(jìn)行回訪，及時了解服務(wù)效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，改進(jìn)服務(wù)措施，確保公共衛(wèi)生服務(wù)的有效性和持續(xù)性，滿足人民群眾日益增長的健康需求。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所開展的各類公共衛(wèi)生服務(wù)項目，包括但不限于疾病預(yù)防控制、健康教育、婦幼保健、老年保健、慢性病管理、免疫規(guī)劃等服務(wù)領(lǐng)域涉及的服務(wù)對象回訪工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展回訪工作，確?；卦L活動合法合規(guī)。2.客觀公正原則回訪過程中應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄回訪情況，不偏袒、不隱瞞，保證回訪結(jié)果真實(shí)可靠。3.及時有效原則及時對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)問題迅速反饋并采取有效措施加以解決，避免問題積累，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。4.服務(wù)導(dǎo)向原則以服務(wù)對象的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，通過回訪不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)對象的獲得感。二、回訪組織與職責(zé)（一）回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織負(fù)責(zé)人為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公共衛(wèi)生回訪工作，制定回訪工作方針和政策，審議重大回訪事項，監(jiān)督回訪工作的執(zhí)行情況。（二）回訪工作執(zhí)行部門1.公共衛(wèi)生服務(wù)科室負(fù)責(zé)具體制定各類公共衛(wèi)生服務(wù)項目的回訪計劃，組織實(shí)施回訪工作，收集、整理和分析回訪數(shù)據(jù)，撰寫回訪報告，并根據(jù)回訪結(jié)果提出改進(jìn)建議。2.信息管理部門負(fù)責(zé)提供回訪所需的服務(wù)對象信息支持，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。協(xié)助公共衛(wèi)生服務(wù)科室進(jìn)行回訪數(shù)據(jù)的錄入、存儲和管理，保障回訪信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.質(zhì)量控制部門對回訪工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，定期抽查回訪記錄，評估回訪工作的規(guī)范性和有效性。對回訪中發(fā)現(xiàn)的重大問題進(jìn)行跟蹤和督促整改，確保回訪工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（三）回訪人員職責(zé)1.回訪專員按照回訪計劃，通過電話、上門走訪、問卷調(diào)查等方式對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，確保回訪覆蓋面達(dá)到規(guī)定要求。詳細(xì)記錄回訪過程中服務(wù)對象的反饋意見和建議，包括對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的評價。及時將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤問題的處理進(jìn)度，直至問題得到妥善解決。2.相關(guān)服務(wù)人員配合回訪專員開展回訪工作，提供必要的服務(wù)信息和解釋說明。根據(jù)回訪反饋的問題，及時調(diào)整和改進(jìn)自身的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.服務(wù)內(nèi)容知曉度了解服務(wù)對象對公共衛(wèi)生服務(wù)項目的具體內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時間等方面的知曉情況。2.服務(wù)質(zhì)量評價詢問服務(wù)對象對公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評價，包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性、專業(yè)性等方面。例如，在疾病預(yù)防控制服務(wù)中，了解疫苗接種是否規(guī)范、傳染病防控措施是否落實(shí)到位等；在婦幼保健服務(wù)中，了解孕期檢查、產(chǎn)后訪視等服務(wù)的質(zhì)量情況。3.服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查服務(wù)對象對公共衛(wèi)生服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，如是否熱情、耐心、周到等。4.健康狀況變化關(guān)注服務(wù)對象在接受公共衛(wèi)生服務(wù)后的健康狀況變化，了解疾病預(yù)防、健康管理等措施對服務(wù)對象健康的實(shí)際影響。例如，慢性病患者的病情控制情況、老年人的身體機(jī)能改善情況等。5.意見和建議收集廣泛征求服務(wù)對象對公共衛(wèi)生服務(wù)工作的意見和建議，包括對服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)需求、對服務(wù)方式的期望、對服務(wù)流程優(yōu)化的想法等。（二）回訪方式1.電話回訪對于能夠聯(lián)系到且方便電話溝通的服務(wù)對象，優(yōu)先采用電話回訪方式。電話回訪應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪提綱，明確回訪目的和內(nèi)容，確保回訪過程簡潔明了、重點(diǎn)突出。在電話回訪過程中，要注意語言表達(dá)清晰、禮貌，記錄準(zhǔn)確。2.上門走訪對于一些特殊服務(wù)對象，如行動不便的老年人、患有嚴(yán)重疾病的患者等，可采取上門走訪的方式進(jìn)行回訪。上門走訪時，回訪人員應(yīng)提前預(yù)約，攜帶必要的回訪資料和設(shè)備，以親切、專業(yè)的態(tài)度與服務(wù)對象交流，深入了解其實(shí)際需求和困難。3.問卷調(diào)查針對部分公共衛(wèi)生服務(wù)項目，可設(shè)計專門的調(diào)查問卷，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、郵寄、現(xiàn)場發(fā)放等方式向服務(wù)對象進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷應(yīng)設(shè)計合理、問題明確，便于服務(wù)對象理解和回答。對回收的調(diào)查問卷要及時進(jìn)行整理和分析，提取有效信息。四、回訪計劃與實(shí)施（一）回訪計劃制定1.定期回訪計劃根據(jù)不同公共衛(wèi)生服務(wù)項目的特點(diǎn)和服務(wù)周期，制定年度定期回訪計劃。例如，對于慢性病患者，每季度進(jìn)行一次回訪；對于老年人健康管理服務(wù)，每年進(jìn)行一次全面回訪。定期回訪計劃應(yīng)明確回訪對象范圍、回訪時間安排、回訪方式、回訪內(nèi)容等詳細(xì)信息。2.不定期回訪計劃針對公共衛(wèi)生服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況、重大事件或服務(wù)對象集中反映的問題，及時制定不定期回訪計劃。不定期回訪計劃應(yīng)具有針對性和時效性，重點(diǎn)關(guān)注特定問題的解決和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。3.回訪計劃調(diào)整在回訪計劃實(shí)施過程中，如因政策變化、服務(wù)對象情況變動、工作實(shí)際需要等因素，需對回訪計劃進(jìn)行調(diào)整時，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，并及時通知相關(guān)部門和人員。（二）回訪實(shí)施流程1.準(zhǔn)備階段回訪專員根據(jù)回訪計劃，從信息管理部門獲取服務(wù)對象名單及相關(guān)信息，對回訪對象進(jìn)行分類整理，熟悉回訪對象的基本情況和服務(wù)歷史記錄。準(zhǔn)備好回訪所需的資料，如回訪問卷、記錄表格、宣傳資料等，并確?；卦L設(shè)備（如電話、電腦等）正常運(yùn)行。2.回訪階段按照預(yù)定的回訪方式和時間安排，對服務(wù)對象進(jìn)行回訪?；卦L過程中，回訪專員要注意溝通技巧，保持良好的態(tài)度，認(rèn)真傾聽服務(wù)對象的意見和建議，如實(shí)記錄回訪情況。對于服務(wù)對象提出的問題，能夠當(dāng)場解答的要及時給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，要詳細(xì)記錄下來，并告知服務(wù)對象會及時反饋給相關(guān)部門，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.記錄與整理階段回訪結(jié)束后，回訪專員應(yīng)及時將回訪記錄進(jìn)行整理和錄入?；卦L記錄應(yīng)包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、服務(wù)對象反饋意見及處理情況等詳細(xì)信息。對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，統(tǒng)計各類問題的出現(xiàn)頻率和分布情況，為后續(xù)的深入分析和改進(jìn)工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。五、回訪結(jié)果分析與反饋（一）回訪結(jié)果分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，計算各項指標(biāo)的發(fā)生率、滿意度等，如服務(wù)對象對某項服務(wù)內(nèi)容的知曉率、對服務(wù)質(zhì)量的滿意度得分等。通過數(shù)據(jù)對比分析，了解不同服務(wù)項目、不同時間段、不同地區(qū)的回訪結(jié)果差異，找出存在的共性問題和突出問題。2.問題原因剖析針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行深入分析，查找問題產(chǎn)生的原因。從服務(wù)流程、人員素質(zhì)、資源配置、政策執(zhí)行等多個角度進(jìn)行全面評估，確定導(dǎo)致問題出現(xiàn)的關(guān)鍵因素。例如，如果發(fā)現(xiàn)某類公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉度較低，可能是宣傳力度不夠、宣傳方式不當(dāng)或服務(wù)對象信息獲取渠道不暢等原因造成的。3.趨勢分析對回訪結(jié)果進(jìn)行長期跟蹤和趨勢分析，觀察各項指標(biāo)的變化趨勢，預(yù)測公共衛(wèi)生服務(wù)工作的發(fā)展態(tài)勢。通過趨勢分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，為制定前瞻性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)某類疾病的防控效果呈下降趨勢，應(yīng)及時分析原因，調(diào)整防控策略。（二）回訪結(jié)果反饋1.內(nèi)部反饋回訪工作執(zhí)行部門將回訪結(jié)果分析報告及時反饋給相關(guān)責(zé)任部門和人員。對于回訪中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，以口頭或書面形式通知責(zé)任部門，要求其限期整改，并跟蹤整改情況。對于回訪中發(fā)現(xiàn)的重大問題或系統(tǒng)性問題，組織召開專題會議進(jìn)行討論，制定整改方案，明確責(zé)任分工和整改期限。整改方案應(yīng)具有針對性和可操作性，確保問題得到有效解決。2.外部反饋根據(jù)服務(wù)對象的需求和實(shí)際情況，適時向服務(wù)對象反饋回訪結(jié)果。對于服務(wù)對象提出的合理意見和建議，要表示感謝，并告知其已采取的改進(jìn)措施和取得的成效。對于服務(wù)對象關(guān)注的熱點(diǎn)問題或普遍存在的問題，通過多種渠道進(jìn)行公開反饋，如在官方網(wǎng)站、微信公眾號、社區(qū)公告欄等平臺發(fā)布反饋信息，增強(qiáng)服務(wù)透明度，提高服務(wù)對象的信任度。六、回訪工作質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.回訪覆蓋率明確各類公共衛(wèi)生服務(wù)項目的回訪對象數(shù)量和回訪比例要求，確?；卦L工作覆蓋到足夠數(shù)量的服務(wù)對象，避免漏訪。例如，規(guī)定對某類重點(diǎn)公共衛(wèi)生服務(wù)項目的回訪覆蓋率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。2.回訪記錄完整性要求回訪記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，包括回訪過程中的所有關(guān)鍵信息?；卦L記錄應(yīng)能夠清晰反映服務(wù)對象的反饋意見、問題處理情況等，為后續(xù)的分析和決策提供可靠依據(jù)。3.回訪問題解決率設(shè)定回訪問題解決率的目標(biāo)值，對回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理情況進(jìn)行跟蹤和評估。要求問題解決率達(dá)到[X]%以上，并定期對問題解決情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。4.服務(wù)對象滿意度通過回訪調(diào)查，了解服務(wù)對象對公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況。制定滿意度評價指標(biāo)體系，明確滿意度得分計算方法，要求服務(wù)對象總體滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.定期檢查質(zhì)量控制部門定期對回訪工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括回訪計劃執(zhí)行情況、回訪記錄質(zhì)量、問題處理進(jìn)度等。通過查閱回訪記錄、實(shí)地核實(shí)回訪情況等方式，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時督促整改。2.不定期抽查不定期對回訪工作進(jìn)行抽查核實(shí)，確?；卦L工作的真實(shí)性和規(guī)范性。抽查方式可包括電話核實(shí)回訪對象、現(xiàn)場查看回訪過程等。對于抽查中發(fā)現(xiàn)回訪工作存在嚴(yán)重問題的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.質(zhì)量評估定期對回訪工作質(zhì)量進(jìn)行全面評估，根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對回訪覆蓋率、回訪記錄完整性、回訪問題解決率、服務(wù)對象滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。通過質(zhì)量評估，總結(jié)回訪工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善回訪工作質(zhì)量控制體系。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)提高回訪人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力，使其熟悉公共衛(wèi)生回訪制度、回訪流程、回訪內(nèi)容和技巧，確?；卦L工作的質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)內(nèi)容公共衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使回訪人員了解回訪工作的法律依據(jù)和規(guī)范要求。公共衛(wèi)生服務(wù)項目知識，包括各類服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)對象特點(diǎn)、服務(wù)流程等，以便回訪人員能夠準(zhǔn)確理解和詢問相關(guān)問題?；卦L技巧培訓(xùn)，如溝通技巧、提問技巧、記錄技巧等，提高回訪人員與服務(wù)對象的溝通效果和記錄準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)分析與報告撰寫培訓(xùn)，使回訪人員能夠?qū)卦L數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，并撰寫規(guī)范的回訪報告。3.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解公共衛(wèi)生回訪相關(guān)知識和技能。開展現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)，通過模擬回訪場景，讓回訪人員進(jìn)行實(shí)際操作，由經(jīng)驗豐富的人員進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評，及時糾正存在的問題。在線學(xué)習(xí)與交流，利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料，鼓勵回訪人員自主學(xué)習(xí)，并通過在線交流平臺分享工作經(jīng)驗和遇到的問題，共同提高業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.考核指標(biāo)回訪工作完成情況，包括回訪覆蓋率、回訪及時率等指標(biāo)的完成情況?；卦L記錄質(zhì)量，考核回訪記錄的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等。問題處理能力，考察回訪人員對回訪中發(fā)現(xiàn)問題的反饋和跟蹤處理能力。服務(wù)對象滿意度，根據(jù)服務(wù)對象對回訪人員工作的評價進(jìn)行考核。2.考核方式定期進(jìn)行書面考核，通過試卷形式考查回訪人員對公共衛(wèi)生回訪制度、知識和技能的掌握程度。日常工作考核，根據(jù)回訪人員的日常工作表現(xiàn)，如回訪記錄質(zhì)量、問題處理及時性、服務(wù)對象反饋等情況進(jìn)行綜合評價。服務(wù)對象評價考核，通過服務(wù)對象對回訪人員的滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，了解回訪人員的實(shí)際工作效果。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與回訪人員的績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎