PAGE客房三級(jí)衛(wèi)生檢查制度一、總則（一）目的為確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房三級(jí)衛(wèi)生檢查制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生檢查流程，加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生工作的管理與監(jiān)督，提高客房服務(wù)整體水平，保障酒店運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行，同時(shí)符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及酒店行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括各類標(biāo)準(zhǔn)客房、套房、行政客房等，涵蓋客房?jī)?nèi)的臥室、衛(wèi)生間、客廳（如有）、陽(yáng)臺(tái)（如有）以及客房樓層公共區(qū)域，如走廊、電梯廳、樓梯間等。（三）基本原則1.嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)原則：依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及酒店自身設(shè)定的高于行業(yè)平均水平的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，確?？头啃l(wèi)生無(wú)死角、無(wú)遺漏，達(dá)到高品質(zhì)要求。2.全員參與原則：客房部全體員工包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等共同參與衛(wèi)生檢查工作，明確各自職責(zé)，形成層層把關(guān)、人人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生管理體系。3.及時(shí)整改原則：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任人，明確整改期限，跟蹤整改效果，確保問(wèn)題得到徹底解決，防止問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)定期對(duì)衛(wèi)生檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生管理中的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。二、衛(wèi)生檢查級(jí)別及人員職責(zé)（一）一級(jí)檢查客房服務(wù)員自查1.檢查時(shí)間：客房服務(wù)員在完成每間客房的清潔整理工作后，立即進(jìn)行自我檢查。2.檢查內(nèi)容臥室部分床鋪整理是否平整，床單、被套是否干凈、無(wú)污漬，四角是否掖好，枕頭擺放是否整齊。家具表面如床頭柜、梳妝臺(tái)、衣柜等是否擦拭干凈，無(wú)灰塵、水漬，物品擺放是否整齊有序。地面是否清掃干凈，無(wú)雜物、紙屑，地毯是否吸塵徹底，邊角處是否清潔到位。窗戶玻璃是否明亮，窗臺(tái)是否擦拭干凈，窗簾是否整潔、無(wú)褶皺。燈具、電器設(shè)備表面是否清潔，開(kāi)關(guān)、插座是否正常，電器設(shè)備運(yùn)行是否良好。衛(wèi)生間部分洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、鏡子是否擦拭干凈，無(wú)水漬、污漬，臺(tái)面物品擺放整齊。馬桶內(nèi)外是否清潔，無(wú)污漬、異味，水箱、座圈、蓋板是否干凈，沖水功能是否正常。淋浴間、浴缸是否清潔，無(wú)污垢、水漬，噴頭、水龍頭是否暢通，防滑墊是否干凈、擺放正確。衛(wèi)生間地面是否干燥、清潔，地漏是否無(wú)堵塞、無(wú)異味，墻角、瓷磚縫隙是否清潔到位。衛(wèi)生用品如毛巾、浴巾、洗漱用品是否擺放整齊且符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量是否齊全。3.職責(zé)客房服務(wù)員作為客房衛(wèi)生的第一責(zé)任人，必須嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，確保每間客房在清潔完成后達(dá)到基本衛(wèi)生要求。對(duì)于自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行整改，如遇無(wú)法自行解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（二）二級(jí)檢查樓層主管巡查1.檢查時(shí)間：樓層主管在客房服務(wù)員完成清潔工作并自查后，對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行逐一巡查，每天至少巡查一次，特殊情況隨時(shí)巡查。2.檢查內(nèi)容在一級(jí)檢查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)檢查客房衛(wèi)生的細(xì)節(jié)和整體效果。檢查床鋪整理是否符合標(biāo)準(zhǔn)深度，被子是否壓實(shí)，床單是否無(wú)褶皺。檢查家具表面是否有遺漏的灰塵點(diǎn)，抽屜、柜門把手是否干凈。查看衛(wèi)生間水龍頭、淋浴噴頭是否有水垢，馬桶邊緣、底部是否有殘留污漬。檢查客房?jī)?nèi)物品配備是否齊全、完好，如一次性用品的質(zhì)量和擺放位置是否合適，客用設(shè)施設(shè)備是否能正常使用。檢查客房整體的整潔度和舒適度，包括光線、通風(fēng)、溫度等環(huán)境因素是否適宜。對(duì)客房樓層公共區(qū)域進(jìn)行檢查走廊地面是否干凈，地毯有無(wú)破損、污漬，墻壁、天花板是否清潔無(wú)灰塵。電梯廳地面、墻面、電梯轎廂內(nèi)部是否清潔，按鈕、扶手是否干凈，電梯運(yùn)行是否正常。樓梯間是否清掃干凈，扶手、臺(tái)階是否無(wú)灰塵、雜物，消防設(shè)施設(shè)備是否完好且周圍無(wú)遮擋。3.職責(zé)樓層主管負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)二級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并與客房服務(wù)員溝通，分析原因，提出改進(jìn)建議，跟蹤整改情況。對(duì)于較為嚴(yán)重或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客房經(jīng)理。同時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面把控，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔、舒適，為賓客提供良好的通行體驗(yàn)。（三）三級(jí)檢查客房經(jīng)理抽檢1.檢查時(shí)間：客房經(jīng)理不定期對(duì)各樓層客房進(jìn)行抽檢，每周至少抽檢[X]間客房，可根據(jù)實(shí)際情況增加抽檢頻率。2.檢查內(nèi)容在一級(jí)、二級(jí)檢查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全面、深入的檢查，注重整體衛(wèi)生質(zhì)量和賓客滿意度的考量。檢查客房整體的衛(wèi)生狀況是否達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)任何衛(wèi)生死角未被清潔到位，包括但不限于家具底部、墻角縫隙、電器設(shè)備背后等。檢查客房?jī)?nèi)各類物品的擺放是否既符合美觀要求又方便賓客使用，如文具、杯具、衣物架等的放置位置是否合理。檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生細(xì)節(jié)，如淋浴間玻璃是否無(wú)水漬，馬桶水箱內(nèi)部是否清潔，毛巾、浴巾的洗滌質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)（有無(wú)掉色、異味等）。檢查客房?jī)?nèi)空氣質(zhì)量是否良好，有無(wú)異味，通風(fēng)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。評(píng)估客房的整體舒適度，包括床墊的軟硬度、枕頭的高度和舒適度、燈光的亮度和色調(diào)是否適宜等。對(duì)客房衛(wèi)生管理工作進(jìn)行整體評(píng)估檢查客房三級(jí)衛(wèi)生檢查制度的執(zhí)行情況，包括檢查記錄是否完整、準(zhǔn)確及時(shí)，問(wèn)題整改是否到位。了解賓客對(duì)客房衛(wèi)生的反饋意見(jiàn)，分析賓客投訴中與衛(wèi)生相關(guān)的問(wèn)題，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。評(píng)估客房部員工對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度和執(zhí)行力度，發(fā)現(xiàn)員工在衛(wèi)生工作中存在的共性問(wèn)題，加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.職責(zé)客房經(jīng)理作為客房衛(wèi)生管理的核心人員，負(fù)責(zé)把控客房衛(wèi)生的整體質(zhì)量。對(duì)三級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并監(jiān)督落實(shí)情況。定期對(duì)客房衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，向酒店管理層提出關(guān)于客房衛(wèi)生管理的建議和意見(jiàn)，以不斷提升客房衛(wèi)生水平，滿足賓客日益提高的住宿需求，同時(shí)確保酒店在衛(wèi)生方面符合行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)要求，維護(hù)酒店的良好形象和聲譽(yù)。三、衛(wèi)生檢查流程（一）檢查準(zhǔn)備1.各級(jí)檢查人員應(yīng)熟悉客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及檢查要點(diǎn)，攜帶必要的檢查工具，如清潔布、手電筒、白手套等。2.客房服務(wù)員在完成客房清潔后，應(yīng)確?？头?jī)?nèi)物品擺放整齊，便于檢查。（二）檢查實(shí)施1.一級(jí)檢查客房服務(wù)員按照上述自查內(nèi)容，逐間客房進(jìn)行細(xì)致檢查，從臥室到衛(wèi)生間，從上到下，從左到右，不留任何衛(wèi)生死角。檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行整改，整改完成后再次檢查，直至達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.二級(jí)檢查樓層主管按照巡查路線，對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房依次進(jìn)行檢查。采用查看、觸摸、嗅聞等方式，對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行全面評(píng)估。檢查時(shí)，可與客房服務(wù)員進(jìn)行溝通交流，了解清潔過(guò)程及遇到的問(wèn)題。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)記錄在檢查表上，并向客房服務(wù)員指出問(wèn)題所在及整改要求。3.三級(jí)檢查客房經(jīng)理在抽檢客房時(shí)，可隨機(jī)選擇不同樓層、不同房型的客房進(jìn)行檢查。檢查過(guò)程中，注重對(duì)整體衛(wèi)生質(zhì)量的把控和細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。除了檢查客房衛(wèi)生狀況外，還要檢查客房衛(wèi)生管理相關(guān)記錄，如衛(wèi)生檢查記錄、問(wèn)題整改記錄等。檢查結(jié)束后，填寫(xiě)詳細(xì)的抽檢報(bào)告，記錄檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)建議。（三）檢查記錄1.各級(jí)檢查人員應(yīng)使用統(tǒng)一的客房衛(wèi)生檢查表，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、客房房號(hào)、檢查項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況等信息。2.檢查表應(yīng)妥善保存，以便后續(xù)查閱和分析客房衛(wèi)生狀況的變化趨勢(shì)。3.對(duì)于每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如衛(wèi)生問(wèn)題類型（污漬、灰塵、設(shè)施損壞等）、出現(xiàn)頻率、主要分布區(qū)域等，為制定針對(duì)性的改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持。（四）問(wèn)題反饋與整改1.問(wèn)題反饋各級(jí)檢查人員在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)責(zé)任人反饋。一級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客房服務(wù)員應(yīng)立即整改；二級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，樓層主管應(yīng)與客房服務(wù)員溝通，明確整改責(zé)任人和整改期限，并跟蹤整改情況；三級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客房經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)問(wèn)題反饋單，詳細(xì)列出問(wèn)題內(nèi)容、整改要求和整改期限，交至樓層主管，由樓層主管負(fù)責(zé)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人。2.整改跟蹤樓層主管負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)員的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到徹底解決。對(duì)于整改期限內(nèi)未完成整改的，應(yīng)及時(shí)了解原因，督促責(zé)任人加快整改進(jìn)度?？头拷?jīng)理對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的整改情況進(jìn)行抽查，驗(yàn)證整改效果。如發(fā)現(xiàn)整改不力或整改后仍不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，同時(shí)采取進(jìn)一步的措施確保問(wèn)題得到妥善處理。四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房臥室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪：床單、被套應(yīng)干凈、平整、無(wú)污漬、無(wú)破損，四角掖好，被子疊放整齊，枕頭擺放端正，枕套干凈無(wú)異味。2.家具：床頭柜、梳妝臺(tái)、衣柜等表面清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬，抽屜、柜門開(kāi)關(guān)靈活，內(nèi)部物品擺放整齊。3.地面：地毯清潔，無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)明顯污漬，邊角處無(wú)積塵；木地板光亮，無(wú)腳印、無(wú)污漬。4.窗戶：玻璃明亮干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，窗臺(tái)擦拭干凈，窗簾干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú)破損。5.燈具、電器：燈具表面清潔，燈泡無(wú)損壞，燈罩無(wú)灰塵；電器設(shè)備如電視、空調(diào)、冰箱等表面擦拭干凈，運(yùn)行正常，插頭、插座無(wú)灰塵，電線無(wú)外露、無(wú)破損。6.物品配備：客房?jī)?nèi)配備的文具、杯具、衣架、拖鞋等物品齊全、完好，擺放整齊，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）客房衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.洗手臺(tái)：臺(tái)面清潔光亮，無(wú)水漬、無(wú)污漬，水龍頭、鏡子擦拭干凈，臺(tái)面物品擺放整齊，皂液器、牙刷架等清潔無(wú)污垢。2.馬桶：馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味，水箱、座圈、蓋板干凈，沖水功能正常，馬桶邊緣、底部無(wú)污垢，無(wú)尿漬。3.淋浴間、浴缸：淋浴間玻璃無(wú)水漬，噴頭、水龍頭暢通，無(wú)污垢；浴缸清潔光亮，無(wú)污漬、無(wú)水垢，防滑墊干凈、擺放正確。4.地面：衛(wèi)生間地面干燥、清潔，無(wú)積水、無(wú)污漬，地漏無(wú)堵塞、無(wú)異味，墻角、瓷磚縫隙清潔到位。5.衛(wèi)生用品：毛巾、浴巾干凈、柔軟、無(wú)異味、無(wú)掉色，折疊整齊擺放于規(guī)定位置；洗漱用品齊全、包裝完好，擺放整齊。（三）客房樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.走廊：地面清潔，地毯無(wú)污漬、無(wú)破損，墻壁、天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，消防設(shè)施設(shè)備表面清潔，周圍無(wú)雜物遮擋。2.電梯廳：地面、墻面清潔光亮，電梯轎廂內(nèi)部干凈，按鈕、扶手無(wú)污漬，電梯運(yùn)行正常，通風(fēng)良好，無(wú)異味。3.樓梯間：地面清掃干凈，扶手、臺(tái)階無(wú)灰塵、無(wú)雜物，消防設(shè)施設(shè)備完好，樓梯間無(wú)垃圾堆積，無(wú)異味。五、衛(wèi)生檢查結(jié)果考核與獎(jiǎng)懲（一）考核依據(jù)1.客房衛(wèi)生檢查記錄，包括各級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)量、問(wèn)題類型、整改情況等。2.賓客對(duì)客房衛(wèi)生的投訴情況。3.酒店內(nèi)部衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，如衛(wèi)生抽檢合格率、衛(wèi)生問(wèn)題整改及時(shí)率等。（二）考核方式1.對(duì)客房服務(wù)員的考核以個(gè)人負(fù)責(zé)的客房衛(wèi)生檢查情況為依據(jù)，計(jì)算個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。達(dá)標(biāo)率=（達(dá)標(biāo)客房數(shù)量÷所負(fù)責(zé)客房總數(shù)）×100%。統(tǒng)計(jì)個(gè)人在衛(wèi)生檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)量，按照問(wèn)題嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分。參考賓客對(duì)其負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的投訴情況，每出現(xiàn)一次有效投訴，給予相應(yīng)扣分。2.對(duì)樓層主管的考核以所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生整體情況為考核指標(biāo)，包括衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、問(wèn)題整改及時(shí)率等。統(tǒng)計(jì)樓層內(nèi)客房衛(wèi)生問(wèn)題總數(shù)及整改情況，如整改不及時(shí)或整改不到位的問(wèn)題數(shù)量，作為考核依據(jù)。關(guān)注賓客對(duì)樓層客房衛(wèi)生的綜合評(píng)價(jià)，如因樓層衛(wèi)生問(wèn)題導(dǎo)致的賓客投訴數(shù)量，對(duì)樓層主管進(jìn)行相應(yīng)扣分。3.對(duì)客房經(jīng)理的考核依據(jù)客房衛(wèi)生抽檢情況，計(jì)算客房衛(wèi)生抽檢合格率。合格率=（抽檢合格客房數(shù)量÷抽檢客房總數(shù)）×100%。分析客房衛(wèi)生管理工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施的有效性，根據(jù)問(wèn)題解決情況和賓客滿意度提升情況進(jìn)行考核。統(tǒng)計(jì)因客房衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的賓客投訴數(shù)量及處理結(jié)果，作為考核客房經(jīng)理工作績(jī)效的重要指標(biāo)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在客房衛(wèi)生檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高，連續(xù)[X]個(gè)月無(wú)衛(wèi)生問(wèn)題記錄，且賓客滿意度高的客房服務(wù)員，給予月度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在部門內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。對(duì)于所負(fù)責(zé)樓層客房衛(wèi)生整體狀況良好，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上，問(wèn)題整改及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，且在季度內(nèi)無(wú)因衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)賓客投訴的樓層主管，給予季度績(jī)效加分，并頒發(fā)“優(yōu)秀樓層主管”榮譽(yù)證書(shū)。對(duì)于通過(guò)有效管理，使客房衛(wèi)生質(zhì)量顯著提升，衛(wèi)生抽檢合格率達(dá)到[X]%以上，賓客對(duì)客房衛(wèi)生投訴率明顯降低的客房經(jīng)理，給予年度晉升機(jī)會(huì)或豐厚的年終獎(jiǎng)金，并在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行表彰。2.懲罰對(duì)于衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率低于[X]%，或在衛(wèi)生檢查中問(wèn)題較多且整改不力的客房服務(wù)員，如果連續(xù)[X]個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)，給予警告處分，扣除當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金。如仍未改善，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。對(duì)于所負(fù)責(zé)樓層客房衛(wèi)生問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率連續(xù)[X]個(gè)季度低于[X]%，且問(wèn)題整改不及時(shí)，導(dǎo)致賓客投訴較多的樓層主管，給予降職處分，扣除季度績(jī)效獎(jiǎng)金，并要求其制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，限期改善樓層衛(wèi)生狀況。對(duì)于客房衛(wèi)生抽檢合格率連續(xù)[X]年低于[X]%，且未能有效采取措施提升衛(wèi)生質(zhì)量，