PAGE門店管理及運營管理制度一、總則（一）制度目的本制度旨在規(guī)范公司門店的管理與運營，確保各門店高效、有序地運作，提升整體業(yè)績，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過明確各部門職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強門店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強公司在市場中的競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等各類經(jīng)營實體。涵蓋門店的日常運營、人員管理、財務(wù)管理、商品管理、客戶服務(wù)等各個方面。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等，以及行業(yè)通行的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合公司的實際情況制定。二、門店組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)門店采用層級分明的組織架構(gòu)，包括店長、副店長、各部門主管（如銷售部主管、運營部主管、財務(wù)部主管、后勤部主管等）以及普通員工。各層級之間分工明確，相互協(xié)作，共同推動門店的運營與發(fā)展。（二）崗位職責(zé)1.店長職責(zé)全面負責(zé)門店的日常管理工作，制定并執(zhí)行門店的經(jīng)營計劃和目標(biāo)。組織和管理門店員工，進行人員培訓(xùn)、績效考核和激勵。協(xié)調(diào)門店與公司總部及其他部門的溝通與協(xié)作，確保各項工作順利開展。負責(zé)門店的財務(wù)管理，控制成本，提高效益。監(jiān)督門店的商品管理、客戶服務(wù)等工作，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.副店長職責(zé)協(xié)助店長開展工作，在店長不在崗時履行店長職責(zé)。負責(zé)門店的日常運營管理，檢查各部門工作執(zhí)行情況。協(xié)助店長進行人員管理，關(guān)注員工動態(tài)，及時解決員工問題。收集和分析市場信息，為門店經(jīng)營決策提供支持。3.各部門主管職責(zé)銷售部主管制定銷售計劃和策略，組織銷售人員完成銷售任務(wù)。管理銷售人員，進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。分析銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整銷售策略，提高銷售業(yè)績。負責(zé)客戶關(guān)系維護，處理客戶投訴和糾紛。運營部主管負責(zé)門店的日常運營管理，確保各項工作流程順暢。組織門店的促銷活動、陳列布置等工作，提升門店形象和吸引力。管理門店的庫存，確保商品供應(yīng)充足且合理。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保障門店運營的高效性。財務(wù)部主管負責(zé)門店的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理等。制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，確保門店財務(wù)狀況良好。審核各項費用支出，監(jiān)督財務(wù)制度的執(zhí)行情況。定期進行財務(wù)分析，為門店經(jīng)營決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。后勤部主管負責(zé)門店的后勤保障工作，包括物資采購、設(shè)備維護等。管理門店的環(huán)境衛(wèi)生，確保門店整潔舒適。負責(zé)員工的后勤服務(wù)，如員工餐、宿舍管理等。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，保障門店運營的順利進行。4.普通員工職責(zé)按照崗位職責(zé)和工作流程，認真完成各項工作任務(wù)。遵守公司規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身業(yè)務(wù)能力。維護門店形象，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時反饋客戶需求和意見。三、門店運營管理（一）營業(yè)時間與排班管理1.門店應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)的消費習(xí)慣和市場需求，合理確定營業(yè)時間。一般情況下，門店營業(yè)時間應(yīng)覆蓋當(dāng)?shù)刂饕M時段，并保持相對穩(wěn)定。2.店長負責(zé)制定門店的排班計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理安排員工的工作時間和班次。排班應(yīng)充分考慮員工的個人需求和門店的運營效率，確保各崗位在營業(yè)時間內(nèi)均有足夠的人員值班。3.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守排班計劃，按時上下班，不得擅自離崗或遲到早退。如有特殊情況需要請假或調(diào)班，應(yīng)提前向店長提出申請，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）考勤管理1.門店實行考勤制度，員工應(yīng)每天按時簽到、簽退。店長或指定專人負責(zé)考勤記錄，每月統(tǒng)計員工的出勤情況。2.遲到、早退、曠工等行為按照公司規(guī)定進行相應(yīng)處罰。遲到或早退每次扣除一定金額的績效獎金，曠工一天扣除三天工資，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。3.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假天數(shù)等信息，按照審批流程提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。（三）會議管理1.門店定期召開各類會議，包括晨會、周會、月會等。會議旨在總結(jié)工作進展、分析問題、制定計劃和決策，促進團隊溝通與協(xié)作。2.晨會由店長主持，全體員工參加，主要內(nèi)容包括前一天的工作總結(jié)、當(dāng)天的工作安排、重要事項提醒等。晨會時間應(yīng)控制在1530分鐘以內(nèi)。3.周會由店長或副店長主持，各部門主管參加，總結(jié)本周工作情況，分析存在的問題，制定下周工作計劃和目標(biāo)。周會時間一般為12小時。4.月會由店長主持，全體員工參加，全面總結(jié)本月門店的經(jīng)營情況，表彰優(yōu)秀員工，分析市場形勢，部署下月工作重點。月會時間可根據(jù)實際情況安排，一般為23小時。5.會議應(yīng)提前通知參會人員，明確會議主題、時間、地點等信息。參會人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，準(zhǔn)時參加會議，認真記錄會議內(nèi)容，并按照會議要求落實各項工作任務(wù)。（四）文件與檔案管理1.門店應(yīng)建立完善的文件與檔案管理制度，對各類文件、資料、報表等進行規(guī)范管理。2.文件分為內(nèi)部文件和外部文件，內(nèi)部文件包括門店的規(guī)章制度、工作計劃、工作總結(jié)、報表等，外部文件包括政府部門文件、供應(yīng)商文件、客戶文件等。3.文件的起草、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、存檔等環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程進行。重要文件應(yīng)進行編號、登記，確保文件的完整性和可追溯性。4.檔案管理包括員工檔案、客戶檔案（如會員檔案、消費記錄等）、商品檔案（如進貨記錄、庫存記錄等）以及其他重要資料檔案。檔案應(yīng)分類存放，便于查詢和管理。5.定期對文件和檔案進行整理、歸檔和銷毀，銷毀文件和檔案應(yīng)按照規(guī)定程序進行審批，確保信息安全。四、人員管理（一）招聘與培訓(xùn)1.門店根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計劃。招聘信息應(yīng)明確崗位要求、薪資待遇、工作地點等內(nèi)容，通過多種渠道發(fā)布，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，吸引合適的人才應(yīng)聘。2.招聘流程包括簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查、錄用等環(huán)節(jié)。面試應(yīng)至少由兩人以上參與，全面評估應(yīng)聘者的專業(yè)能力、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等綜合素質(zhì)。3.新員工入職前，應(yīng)進行入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。4.定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)課程，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃制定，培訓(xùn)效果應(yīng)進行評估和反饋，不斷改進培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（二）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進行全面、客觀、公正的評價?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)根據(jù)崗位特點和工作目標(biāo)設(shè)定，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進行評價，年度考核綜合全年工作情況進行評定?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.績效考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。優(yōu)秀員工給予獎勵和晉升機會，不合格員工進行輔導(dǎo)改進或采取相應(yīng)的處罰措施，如降職、調(diào)崗等。4.員工對績效考核結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。公司應(yīng)組織相關(guān)人員進行調(diào)查和處理，確?？己私Y(jié)果的公正性和合理性。（三）員工激勵1.設(shè)立多種激勵機制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。激勵方式包括物質(zhì)激勵和精神激勵，如獎金、獎品、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)機會、表揚與認可等。2.定期評選優(yōu)秀員工、銷售冠軍、服務(wù)明星等，給予公開表彰和獎勵，樹立榜樣，激勵全體員工積極向上。3.根據(jù)員工工作表現(xiàn)和貢獻，適時給予特殊獎勵，如項目獎勵、創(chuàng)新獎勵等，鼓勵員工為門店發(fā)展貢獻更多力量。4.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，讓員工在工作中看到成長和發(fā)展的機會，增強員工的歸屬感和忠誠度。五、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，編制年度財務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循“以收定支、收支平衡、略有結(jié)余”的原則，充分考慮市場變化、歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等因素，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.年度預(yù)算經(jīng)公司總部審核批準(zhǔn)后，分解為季度預(yù)算和月度預(yù)算，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。每月對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。（二）收入管理1.門店的收入主要來源于商品銷售、服務(wù)收費等。銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價格和銷售政策進行銷售，確保收入的準(zhǔn)確性和及時性。2.建立完善的銷售收款制度，規(guī)范收款流程和方式。對于現(xiàn)金收款，應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金；對于非現(xiàn)金收款，應(yīng)確?？铐椉皶r到賬，并做好相關(guān)記錄。3.定期核對銷售數(shù)據(jù)和收款記錄，確保收入數(shù)據(jù)的一致性。如有差異，應(yīng)及時查明原因并進行處理。（三）成本與費用管理1.成本管理包括商品采購成本、庫存成本、物流成本等。采購部門應(yīng)通過優(yōu)化采購渠道、談判議價等方式，降低商品采購成本；運營部門應(yīng)合理控制庫存水平，減少庫存積壓和損耗，降低庫存成本；物流部門應(yīng)優(yōu)化物流配送方案，提高物流效率，降低物流成本。2.費用管理包括門店租金、水電費、員工薪酬、辦公費用、營銷費用等。各部門應(yīng)嚴(yán)格控制費用支出，按照預(yù)算和審批流程進行費用報銷。財務(wù)部應(yīng)加強費用審核，杜絕不合理的費用支出。3.定期對成本和費用進行分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進，提高門店的盈利能力。（四）資產(chǎn)管理1.門店的資產(chǎn)包括固定資產(chǎn)（如設(shè)備、家具、裝修等）、流動資產(chǎn)（如庫存商品、現(xiàn)金、銀行存款等）和無形資產(chǎn)（如商標(biāo)、專利等）。2.建立資產(chǎn)管理制度，對資產(chǎn)進行登記、入賬、清查、盤點等管理。定期對固定資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)的安全完整；對流動資產(chǎn)進行實時監(jiān)控，確保資金安全和庫存合理。3.固定資產(chǎn)的購置、折舊、處置等應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進行審批和核算。無形資產(chǎn)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進行管理和保護，確保其價值的穩(wěn)定和提升。六、商品管理（一）商品采購1.采購部門應(yīng)根據(jù)門店的銷售情況、庫存狀況和市場需求，制定商品采購計劃。采購計劃應(yīng)明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購時間等信息。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估體系，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等方面進行綜合評估。定期對供應(yīng)商進行考核，淘汰不合格供應(yīng)商，確保商品采購渠道的穩(wěn)定和可靠。3.采購人員應(yīng)與供應(yīng)商進行談判議價，爭取最優(yōu)惠的采購價格和條件。簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。4.嚴(yán)格按照采購合同執(zhí)行采購任務(wù)，跟蹤采購進度，確保商品按時、按質(zhì)、按量到貨。對于采購過程中出現(xiàn)的問題，如質(zhì)量問題、交貨延遲等，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決。（二）商品驗收1.商品到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等方面。2.驗收人員應(yīng)按照驗收標(biāo)準(zhǔn)和流程進行驗收，如發(fā)現(xiàn)商品存在數(shù)量短缺、質(zhì)量問題、規(guī)格不符等情況，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，要求補貨、換貨或退貨，并做好相關(guān)記錄。3.驗收合格的商品應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，按照規(guī)定的存儲方式和位置進行存放；驗收不合格的商品應(yīng)單獨存放，并及時處理，防止不合格商品流入銷售環(huán)節(jié)。（三）商品庫存管理1.建立科學(xué)的庫存管理制度，采用合理的庫存管理方法，如ABC分類法、經(jīng)濟訂貨批量模型等，對商品庫存進行分類管理和控制。2.定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)門店實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點，每年至少進行一次年終大盤點。3.根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率、銷售趨勢等因素，合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對于滯銷商品，應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施進行處理。4.加強庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保庫存商品的安全完整。（四）商品銷售管理1.銷售人員應(yīng)熟悉商品知識和銷售技巧，熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確推薦商品，促成交易。2.建立銷售臺賬，詳細記錄商品銷售情況，包括銷售日期、商品名稱、數(shù)量、價格、顧客信息等。定期對銷售數(shù)據(jù)進行分析，為商品采購、庫存管理、營銷策略調(diào)整等提供依據(jù)。3.加強促銷活動管理，制定合理的促銷計劃和方案，如打折、滿減、贈品、抽獎等。促銷活動應(yīng)提前做好宣傳推廣，吸引顧客購買，提高銷售額。4.處理好顧客投訴和退換貨事宜，及時解決顧客問題，維護良好的客戶關(guān)系。對于顧客退換貨要求，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進行辦理，確保顧客滿意。七、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范員工的服務(wù)行為和語言。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括接待顧客、解答疑問、處理投訴、售后服務(wù)等方面的具體要求。2.員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，做到熱情、周到、耐心、細致。在接待顧客時，應(yīng)主動打招呼，微笑服務(wù)；解答疑問時，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、專業(yè)；處理投訴時，應(yīng)及時、誠懇、有效；售后服務(wù)時，應(yīng)跟進到位，確保顧客滿意。3.定期對員工進行服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。通過培訓(xùn)和案例分析，讓員工熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，掌握服務(wù)技巧，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理顧客投訴。門店應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋到門店。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進行處理。處理人員應(yīng)認真傾聽顧客投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，并向顧客承諾解決時