PAGE網(wǎng)約車運營服務(wù)評價制度一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)約車運營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，促進網(wǎng)約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本評價制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司平臺注冊并從事網(wǎng)約車運營服務(wù)的所有駕駛員及相關(guān)合作運營企業(yè)。（三）基本原則1.公平公正原則：評價過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何不正當因素干擾，確保所有網(wǎng)約車運營服務(wù)提供者在相同標準下接受評價。2.全面評價原則：從多個維度對網(wǎng)約車運營服務(wù)進行綜合評價，涵蓋服務(wù)態(tài)度、駕駛技能、安全保障、車輛狀況等方面，全面反映服務(wù)質(zhì)量。3.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)行業(yè)發(fā)展、市場需求及監(jiān)管要求，適時對評價制度進行調(diào)整和完善，確保制度的科學性和有效性。4.激勵改進原則：通過評價結(jié)果的應(yīng)用，激勵網(wǎng)約車運營服務(wù)提供者不斷提升服務(wù)水平，改進不足之處，形成良性競爭機制。二、評價主體與對象（一）評價主體1.乘客評價：乘客在完成每次網(wǎng)約車行程后，可通過公司平臺對本次服務(wù)進行評價。2.平臺監(jiān)管評價：公司運營管理部門依據(jù)平臺記錄的運營數(shù)據(jù)、服務(wù)監(jiān)控等信息，對網(wǎng)約車運營服務(wù)進行定期或不定期評價。3.第三方評價機構(gòu)：公司可委托具備資質(zhì)的第三方評價機構(gòu)，對網(wǎng)約車運營服務(wù)進行專業(yè)評估，評價結(jié)果作為本評價制度的參考依據(jù)。（二）評價對象1.駕駛員：包括全職駕駛員和兼職駕駛員，是網(wǎng)約車運營服務(wù)的直接提供者，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客體驗和公司形象。2.合作運營企業(yè)：與公司簽訂合作協(xié)議，參與網(wǎng)約車運營服務(wù)的企業(yè)，涵蓋車輛提供、駕駛員管理、運營支持等方面，對整體服務(wù)質(zhì)量負有協(xié)同管理責任。三、評價內(nèi)容與標準（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌用語（10分）：駕駛員在服務(wù)過程中，主動使用文明禮貌用語，如問候語、感謝語、道歉語等，語言表達清晰、溫和。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語或使用不當，扣2分。2.熱情服務(wù)（10分）：積極回應(yīng)乘客需求，態(tài)度熱情、耐心，不得出現(xiàn)不耐煩、冷漠等情況。根據(jù)乘客反饋及平臺監(jiān)控，酌情扣分，情節(jié)嚴重的每次扣510分。3.尊重乘客（10分）：尊重乘客的個人隱私、習慣和意見，不得歧視、侮辱乘客。如發(fā)現(xiàn)有此類行為，每次扣510分，并視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)直至解除合作等處理。（二）駕駛技能（25分）1.安全駕駛（15分）：嚴格遵守交通規(guī)則，無超速、闖紅燈、違規(guī)變道等違法行為。每發(fā)生一次交通違法行為，扣5分；因駕駛不當導(dǎo)致交通事故，根據(jù)事故嚴重程度扣1015分，并依法追究相關(guān)責任。2.平穩(wěn)駕駛（5分）：行車過程中保持平穩(wěn)，避免急加速、急剎車，減少乘客不適感。根據(jù)乘客反饋及車內(nèi)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)明顯駕駛不平穩(wěn)情況，每次扣13分。3.路線熟悉（5分）：熟悉當?shù)氐缆芳敖煌ㄇ闆r，能夠快速準確規(guī)劃最優(yōu)路線。因路線不熟導(dǎo)致繞路、耽誤乘客時間等情況，每次扣13分。（三）安全保障（20分）1.車輛安全設(shè)施（10分）：車輛配備齊全有效的安全設(shè)施，如滅火器、急救箱、防滑鏈等，并確保其處于良好狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施缺失或損壞，每次扣25分。2.駕駛員安全意識（5分）：駕駛員具備良好的安全意識，出車前進行車輛安全檢查，行車過程中系好安全帶，提醒乘客系好安全帶。發(fā)現(xiàn)未履行安全檢查或未提醒乘客系安全帶等情況，每次扣13分。3.應(yīng)急處理能力（5分）：駕駛員應(yīng)具備基本的應(yīng)急處理能力，如遇突發(fā)情況能夠冷靜應(yīng)對，采取合理措施保障乘客安全。根據(jù)實際應(yīng)急處理情況，酌情給予05分評價。（四）車輛狀況（15分）1.車容車貌（5分）：車輛外觀整潔，無明顯污漬、劃痕，車內(nèi)干凈衛(wèi)生，無異味。發(fā)現(xiàn)車容車貌不符合要求，每次扣13分。2.車輛性能（5分）：車輛性能良好，無故障隱患，確保行車安全。因車輛性能問題導(dǎo)致影響服務(wù)或出現(xiàn)安全事故，根據(jù)嚴重程度扣35分。3.車內(nèi)設(shè)施（5分）：車內(nèi)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如空調(diào)、音響、充電接口等，且功能正常。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或無法正常使用，每次扣13分。（五）響應(yīng)速度（10分）1.接單及時（5分）：駕駛員在平臺接到訂單后，應(yīng)盡快響應(yīng)并確認接單，確保在規(guī)定時間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系。每出現(xiàn)一次接單延遲情況，扣13分。2.到達準時（5分）：按照與乘客約定的時間準時到達指定地點，不得無故遲到。遲到510分鐘，扣2分；遲到10分鐘以上，每次扣35分。四．評價方式與流程（一）評價方式1.即時評價：乘客在行程結(jié)束后，可立即通過公司平臺對本次服務(wù)進行星級評價（15星）和文字評價，并可選擇是否上傳相關(guān)圖片或視頻資料作為評價依據(jù)。2.定期評價：公司運營管理部門每月對網(wǎng)約車運營服務(wù)數(shù)據(jù)進行匯總分析，結(jié)合平臺監(jiān)控記錄、乘客投訴等情況，對駕駛員和合作運營企業(yè)進行定期綜合評價。3.專項評價：針對特定事件、投訴熱點或服務(wù)質(zhì)量問題，公司適時開展專項評價，深入分析問題原因，提出改進措施。（二）評價流程1.數(shù)據(jù)收集乘客評價數(shù)據(jù)由平臺系統(tǒng)自動記錄，包括星級評價、文字評價、評價時間等信息。平臺監(jiān)管評價數(shù)據(jù)來源于公司運營管理部門日常監(jiān)控的各類運營數(shù)據(jù)，如訂單信息、行駛軌跡、服務(wù)時長、投訴記錄等。第三方評價機構(gòu)提供的評價數(shù)據(jù)，按照雙方約定的方式和內(nèi)容進行收集整理。2.數(shù)據(jù)分析與整理公司安排專人負責對收集到的評價數(shù)據(jù)進行分類匯總，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對各項評價指標進行量化分析。對于文字評價內(nèi)容，進行人工篩選和歸納，提取關(guān)鍵信息，作為評價參考。根據(jù)評價數(shù)據(jù)，生成駕駛員和合作運營企業(yè)的個人評價報告及整體服務(wù)質(zhì)量分析報告，直觀反映服務(wù)質(zhì)量狀況。3.評價結(jié)果確定根據(jù)各項評價指標的得分情況，按照預(yù)先設(shè)定的權(quán)重計算綜合得分，確定駕駛員和合作運營企業(yè)的最終評價結(jié)果。評價結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。4.結(jié)果反饋與公示評價結(jié)果通過公司平臺站內(nèi)信、短信等方式及時反饋給駕駛員和合作運營企業(yè)，告知其評價得分、等級及主要扣分原因。在公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)或平臺顯著位置對評價結(jié)果進行定期公示，公示期為[X]個工作日，接受全體員工和社會公眾監(jiān)督。五、評價結(jié)果應(yīng)用（一）對駕駛員的應(yīng)用1.獎勵激勵連續(xù)三個月評價結(jié)果為優(yōu)秀的駕駛員，給予[X]元的現(xiàn)金獎勵，并在公司內(nèi)部進行表彰宣傳。在同等條件下，優(yōu)先推薦優(yōu)秀駕駛員參與公司組織的各類培訓(xùn)、晉升機會及其他福利活動。2.培訓(xùn)提升評價結(jié)果為合格但存在部分扣分項目的駕駛員，公司將針對性地安排專項培訓(xùn)課程，幫助其提升服務(wù)技能和水平。對于評價結(jié)果為不合格的駕駛員，進行強制培訓(xùn)學習，培訓(xùn)期間暫停其運營服務(wù)資格，直至培訓(xùn)考核合格后方可重新上崗。3.淘汰退出連續(xù)兩次評價結(jié)果為不合格的駕駛員，公司將解除與其簽訂的合作協(xié)議，取消其在本平臺的運營資格。一年內(nèi)累計評價得分低于一定分數(shù)線的駕駛員，予以警告并限制其接單數(shù)量，如仍未改善服務(wù)質(zhì)量，將予以淘汰。（二）對合作運營企業(yè)的應(yīng)用1.業(yè)務(wù)合作調(diào)整根據(jù)合作運營企業(yè)的整體評價結(jié)果，對合作業(yè)務(wù)范圍、訂單分配比例等進行動態(tài)調(diào)整。評價結(jié)果優(yōu)秀的企業(yè)，給予更多的業(yè)務(wù)支持和優(yōu)惠政策；評價結(jié)果不佳的企業(yè)，適當縮減業(yè)務(wù)量或加強監(jiān)管力度。2.考核獎懲將合作運營企業(yè)的評價結(jié)果納入年度考核體系，與合作費用結(jié)算、續(xù)簽合作協(xié)議等掛鉤。評價結(jié)果優(yōu)秀的企業(yè)，在合作費用上給予一定比例的優(yōu)惠，并優(yōu)先續(xù)簽合作協(xié)議；評價結(jié)果不合格的企業(yè)，責令限期整改，整改仍不達標的，終止合作關(guān)系。3.行業(yè)交流與推廣組織行業(yè)內(nèi)交流活動，邀請評價結(jié)果優(yōu)秀的合作運營企業(yè)分享經(jīng)驗和管理模式，促進全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。對于在服務(wù)質(zhì)量提升方面表現(xiàn)突出的合作運營企業(yè)，在行業(yè)媒體、公司宣傳渠道等進行廣泛宣傳推廣，樹立行業(yè)標桿形象。六、爭議處理（一）爭議提出駕駛員或合作運營企業(yè)如對評價結(jié)果有異議，可在收到評價結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，通過公司平臺在線申訴渠道或向公司運營管理部門提交書面申訴材料，詳細說明爭議原因及相關(guān)證據(jù)。（二）爭議調(diào)查公司收到申訴后，立即啟動調(diào)查程序，安排專人對爭議事項進行核實。調(diào)查過程中，充分收集各類相關(guān)證據(jù)，包括平臺數(shù)據(jù)記錄、乘客評價信息、監(jiān)控視頻資料、第三方證明等，確保調(diào)查結(jié)果客觀公正。（三）爭議裁決根據(jù)調(diào)查結(jié)果，公司運營管理部門組織相關(guān)專家或管理人員進行審議，綜合判斷申訴理由是否成立。如申訴理由充分，經(jīng)審議通過后，對評價結(jié)果進行相應(yīng)調(diào)整；如申訴理由不成立，維持原評價結(jié)果，并向申訴方說明理由。（四）結(jié)果通知爭議處理結(jié)果以書面形式或通過公司平臺站內(nèi)信及時通知申訴方，明確告知其最終評價結(jié)果及處理依據(jù)。申訴方對處理結(jié)果仍有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管部門或相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)提出進一步申訴。七、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對網(wǎng)約車運營服務(wù)評價制度的執(zhí)行情況進行檢查，確保評價過程公正、透明，評價結(jié)果真實、有效。2.加強對評價數(shù)據(jù)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等情況發(fā)生，保障評價工作的正常開展。（二）外部監(jiān)督主動接受行