PAGE衛(wèi)生部醫(yī)院掛號制度一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院掛號工作流程，提高掛號服務質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，特制定本掛號制度。本制度旨在確保醫(yī)院掛號工作的有序進行，優(yōu)化醫(yī)療資源分配，減少患者排隊等候時間，提高患者就醫(yī)滿意度，促進醫(yī)院服務水平的整體提升。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生部直屬及各級各類醫(yī)院的掛號工作，包括醫(yī)院本部、分院及各科室門診掛號處。（三）基本原則1.公平公正原則掛號服務應遵循公平公正原則，確保每位患者都能在平等的基礎上獲得掛號機會，不受地域、身份、病情等因素的歧視。2.方便快捷原則優(yōu)化掛號流程，提供多種掛號方式，減少患者排隊等候時間，提高掛號效率，方便患者就醫(yī)。3.信息準確原則掛號信息應準確無誤，包括患者基本信息、就診科室、醫(yī)生等，確保醫(yī)療服務的連續(xù)性和準確性。4.安全保密原則保護患者個人信息安全，嚴格遵守保密制度，防止患者信息泄露。二、掛號方式（一）窗口掛號1.醫(yī)院應設立專門的掛號窗口，明確標識掛號流程和注意事項。2.窗口工作人員應熱情接待患者，認真核對患者身份信息，準確為患者辦理掛號手續(xù)。3.提供掛號憑證，包括掛號小票、就診卡等，注明患者姓名、就診科室、醫(yī)生、掛號時間等信息。（二）自助掛號1.在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置設置自助掛號設備，方便患者自助掛號。2.自助掛號設備應配備詳細的操作指南，引導患者正確操作。3.患者可通過自助設備查詢醫(yī)生排班信息、選擇就診科室和醫(yī)生，完成掛號繳費等操作，并獲取掛號憑證。（三）電話掛號1.設立專門的掛號電話，向社會公布電話號碼及服務時間。2.電話接線員應禮貌接聽患者電話，準確記錄患者掛號信息，按照掛號流程為患者辦理掛號手續(xù)，并告知患者掛號憑證的獲取方式。（四）網(wǎng)絡掛號1.醫(yī)院應建立官方網(wǎng)站或手機APP，提供網(wǎng)絡掛號服務。2.在網(wǎng)站或APP上詳細展示醫(yī)院科室設置、醫(yī)生排班信息、掛號流程等內(nèi)容，方便患者查詢和操作。3.患者可通過網(wǎng)絡平臺選擇就診科室和醫(yī)生，進行掛號繳費，并可在線獲取掛號憑證。三、掛號流程（一）患者準備1.患者就診前應了解醫(yī)院科室分布和醫(yī)生出診信息，可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電話咨詢等方式獲取相關信息。2.準備有效身份證件，如身份證、醫(yī)保卡等，以便準確登記個人信息。（二）掛號選擇1.根據(jù)自身病情和需求，選擇合適的就診科室。對于疑難病癥或不確定就診科室的患者，可咨詢醫(yī)院導醫(yī)臺。2.查看醫(yī)生排班信息，選擇合適的醫(yī)生進行掛號?？蓛?yōu)先選擇副主任醫(yī)師及以上職稱的醫(yī)生，也可根據(jù)患者評價和口碑選擇醫(yī)生。（三）掛號辦理1.患者前往掛號窗口、自助掛號設備或通過電話、網(wǎng)絡等方式辦理掛號手續(xù)。2.窗口掛號時，工作人員應認真核對患者身份證件，詢問患者就診信息，準確錄入掛號系統(tǒng)，并收取掛號費用。3.自助掛號時，患者按照屏幕提示操作，完成掛號繳費流程。4.電話掛號時，接線員應與患者確認掛號信息，告知患者掛號成功及掛號憑證的獲取方式。5.網(wǎng)絡掛號時，患者在網(wǎng)上填寫掛號信息，選擇支付方式完成繳費，掛號成功后可在網(wǎng)上或手機APP上查看掛號憑證。（四）掛號憑證獲取1.窗口掛號后，工作人員應立即為患者提供掛號小票或就診卡，作為掛號憑證。2.自助掛號完成后，患者可在設備上直接獲取掛號憑證，或按照提示到指定地點領取。3.電話掛號成功后，接線員應告知患者掛號憑證的獲取方式，如到窗口領取、自助打印等。4.網(wǎng)絡掛號成功后，患者可在網(wǎng)上或手機APP上查看掛號憑證，也可選擇到醫(yī)院自助打印機上打印或到掛號窗口領取紙質(zhì)憑證。四、掛號時間與號源管理（一）掛號時間1.醫(yī)院應根據(jù)實際情況合理安排掛號時間，一般應提前開放掛號窗口，方便患者提前預約掛號。2.掛號截止時間應根據(jù)醫(yī)院門診開診時間合理確定，確?；颊哂凶銐虻臅r間辦理掛號手續(xù)。3.對于急診患者，應開辟綠色通道，隨時提供掛號服務。（二）號源管理1.醫(yī)院應建立完善的號源管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控號源情況，合理分配號源。2.根據(jù)醫(yī)生出診信息和患者就診需求，提前安排一定數(shù)量的預約號源，保證患者能夠提前預約到合適的醫(yī)生。3.對于熱門科室和專家號源，應采取限量預約、分時段預約等方式，避免號源過度集中和浪費。4.定期清理過期未就診的號源，及時將剩余號源重新投放市場，供其他患者預約。五、特殊人群掛號服務（一）老年人1.醫(yī)院應設立老年人優(yōu)先掛號窗口或提供專門的引導服務，方便老年人掛號。2.對于行動不便的老年人，應安排志愿者或工作人員協(xié)助其掛號，必要時提供輪椅等輔助設備。3.簡化老年人掛號手續(xù)，可采用身份證或醫(yī)?？⊕焯?，減少不必要的信息填寫。（二）殘疾人1.為殘疾人提供無障礙掛號服務，優(yōu)先安排掛號窗口或提供專門的掛號通道。2.對于視力、聽力障礙的殘疾人，工作人員應主動詢問需求，提供詳細的掛號指導和幫助。3.允許殘疾人及其陪同人員優(yōu)先掛號，減少排隊等候時間。（三）軍人、退役軍人及優(yōu)撫對象1.按照國家相關政策，為軍人、退役軍人及優(yōu)撫對象提供優(yōu)先掛號服務。2.設立專門的掛號窗口或標識，對符合條件的人員給予優(yōu)先辦理掛號手續(xù)。3.做好相關證件的查驗工作，確保優(yōu)先服務政策的準確落實。（四）孕婦1.設立孕婦優(yōu)先掛號窗口或提供專門的掛號引導服務，方便孕婦掛號。2.對于孕周較大、行動不便的孕婦，應安排工作人員協(xié)助其掛號，必要時提供座位等便利條件。3.優(yōu)先安排孕婦就診，減少其排隊等候時間，保障母嬰安全。六、掛號退費與改簽（一）退費規(guī)定1.患者因特殊原因需要退號的，應在就診前辦理退費手續(xù)。2.窗口掛號退費的，患者應憑掛號憑證和有效身份證件到掛號窗口辦理退費，工作人員核對無誤后，退還掛號費用。3.自助掛號、電話掛號和網(wǎng)絡掛號退費的，患者可按照系統(tǒng)提示操作或聯(lián)系醫(yī)院掛號處，辦理退費手續(xù)。退費成功后，掛號費用將原路返回支付賬戶。4.對于已就診或已發(fā)生醫(yī)療費用的掛號，原則上不予退費。但因醫(yī)院原因?qū)е禄颊邿o法就診的，經(jīng)醫(yī)院核實后，可辦理退費手續(xù)。（二）改簽規(guī)定1.患者因特殊情況需要更改就診科室或醫(yī)生的，可在就診前辦理改簽手續(xù)。2.窗口掛號改簽的，患者應憑掛號憑證和有效身份證件到掛號窗口辦理改簽，工作人員核對信息后，為患者辦理改簽手續(xù)，并收取或退還改簽費用差額。3.自助掛號、電話掛號和網(wǎng)絡掛號改簽的，患者可按照系統(tǒng)提示操作或聯(lián)系醫(yī)院掛號處，辦理改簽手續(xù)。改簽成功后，患者需按照新的掛號信息就診。4.改簽次數(shù)應根據(jù)醫(yī)院實際情況合理限制，避免頻繁改簽影響號源管理和其他患者就診。七、掛號信息管理（一）患者信息錄入1.掛號工作人員應認真核對患者身份證件，準確錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等。2.詳細記錄患者就診科室、醫(yī)生、掛號時間、掛號費用等信息，確保掛號信息完整、準確。3.對于醫(yī)?；颊?，應準確錄入醫(yī)?？ㄌ柕认嚓P信息，以便醫(yī)保結(jié)算。（二）信息查詢與修改1.醫(yī)院應建立掛號信息查詢系統(tǒng)，方便患者和醫(yī)院工作人員查詢掛號信息。2.患者可通過掛號憑證、就診卡、身份證等方式查詢自己的掛號信息，包括掛號時間、就診科室、醫(yī)生等。3.醫(yī)院工作人員因工作需要查詢掛號信息的，應經(jīng)授權并遵守相關保密規(guī)定。4.如發(fā)現(xiàn)掛號信息有誤，患者可憑有效身份證件到掛號窗口辦理信息修改手續(xù)，工作人員核實后進行修改。（三）信息安全與保密1.加強掛號信息系統(tǒng)安全管理，采取加密存儲、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等措施，保障患者信息安全。2.嚴格遵守保密制度，嚴禁工作人員泄露患者掛號信息，對違反保密規(guī)定的行為進行嚴肅處理。3.定期對掛號信息系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。八、投訴處理（一）投訴渠道1.醫(yī)院應設立專門的投訴渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴掛號過程中遇到的問題。2.在醫(yī)院顯著位置公布投訴渠道信息，確?；颊吣軌蚣皶r了解和使用。（二）投訴處理流程1.接到患者投訴后，相關部門應及時受理，詳細記錄投訴內(nèi)容和患者聯(lián)系方式。2.對投訴問題進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)，如掛號憑證、現(xiàn)場照片、視頻等。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關規(guī)定和醫(yī)院內(nèi)部流程進行處理，及時給予患者答復。4.對于投訴處理結(jié)果不滿意的患者，應提供進一步的申訴渠道，確?；颊邫嘁娴玫奖Ｕ?。（三）責任追究1.對于因掛號工作人員責任導致患者投訴的，應根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的批評教育、經(jīng)濟處罰或行政處分。2.對掛號工作中存在的違規(guī)行為和管理漏洞，應及時進行整改，完善相關制度和流程，防止類似問題再次發(fā)生。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對掛號工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責掛號工作監(jiān)督，對掛號工作人員的服務態(tài)度、操作規(guī)范、信息管理等方面進行監(jiān)督檢查。3.定期收集患者對掛號工作的意見和建議，及時反饋給相關部門，作為改進工作的依據(jù)。（二）外部監(jiān)督1.接受衛(wèi)生行政部門、醫(yī)保部門等相關部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。2.主動接受社會監(jiān)督，通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道公開掛號工作信息，及時回應社會關切。（三）考核