PAGE衛(wèi)生院包案化解信訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪工作秩序，及時、有效地化解信訪問題，維護衛(wèi)生院正常工作秩序和社會穩(wěn)定，保障患者及群眾的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及到衛(wèi)生院進行信訪的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準處理信訪事項，確保信訪工作合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪問題迅速響應(yīng)，及時處理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.責任明確原則：明確包案責任人，確保每個信訪案件都有專人負責，做到責任落實到位。4.公平公正原則：對待信訪問題一視同仁，公平公正地處理，維護信訪人的合法權(quán)益。二、信訪受理（一）受理范圍1.患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)療糾紛等方面提出的意見、建議和投訴。2.涉及衛(wèi)生院工作人員違規(guī)違紀行為的舉報。3.其他與衛(wèi)生院工作相關(guān)的信訪事項。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：在衛(wèi)生院設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪群眾，記錄信訪內(nèi)容。2.電話信訪：公布信訪電話，接聽群眾來電，對信訪事項進行登記。3.電子郵箱：設(shè)立信訪專用電子郵箱，接收群眾通過郵件發(fā)送的信訪信息。4.網(wǎng)上信訪平臺：利用當?shù)卣蛐l(wèi)生行政部門指定的網(wǎng)上信訪平臺，受理相關(guān)信訪事項。（三）受理程序1.接待人員在接到信訪事項后，應(yīng)熱情接待信訪人，認真傾聽其訴求，并做好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項、訴求內(nèi)容等。2.對能夠當場答復(fù)的信訪事項，應(yīng)當場給予答復(fù)；對不能當場答復(fù)的，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.接待人員對受理的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院職責范圍。對于不屬于本衛(wèi)生院職責范圍的信訪事項，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的部門反映，并做好解釋工作。4.對屬于本衛(wèi)生院職責范圍的信訪事項，應(yīng)及時進行登記，并按照本制度規(guī)定進行交辦。三、包案化解責任機制（一）包案責任人確定1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、涉及部門及復(fù)雜程度，確定包案責任人。包案責任人一般應(yīng)為衛(wèi)生院中層以上管理人員或相關(guān)業(yè)務(wù)科室負責人。2.對于重大、復(fù)雜的信訪案件，可由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔任包案責任人。（二）包案責任人職責1.全面負責所包信訪案件的化解工作，制定化解方案，明確工作措施和時間節(jié)點。2.深入調(diào)查了解信訪事項的具體情況，與信訪人進行溝通交流，聽取其訴求，做好解釋和安撫工作。3.組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，共同研究解決信訪問題，確保信訪事項得到妥善處理。4.及時向衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報信訪案件化解進展情況，遇有重大問題或緊急情況應(yīng)隨時匯報。5.負責整理、歸檔所包信訪案件的相關(guān)資料，包括信訪記錄、調(diào)查材料、處理結(jié)果等。（三）化解工作流程1.調(diào)查核實：包案責任人接到交辦的信訪案件后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對信訪事項進行調(diào)查核實。通過查閱病歷、詢問當事人、走訪相關(guān)科室等方式，全面了解信訪事項的真實情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.分析研判：對調(diào)查核實的情況進行分析研判，找準問題癥結(jié)，明確責任主體，制定切實可行的化解措施。對于涉及醫(yī)療糾紛的信訪案件，必要時可組織醫(yī)療專家進行論證，為處理信訪問題提供專業(yè)依據(jù)。3.溝通協(xié)商：與信訪人進行充分溝通協(xié)商，向其反饋調(diào)查核實情況和處理意見，耐心傾聽其訴求，做好解釋和說服工作。在溝通協(xié)商過程中，要注重方式方法，尊重信訪人的合法權(quán)益，避免激化矛盾。4.解決問題：根據(jù)溝通協(xié)商情況，按照化解方案和相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)解決信訪問題。對于合理訴求，要及時給予解決；對于不合理訴求，要做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解。5.跟蹤回訪：信訪問題解決后，包案責任人要對信訪人進行跟蹤回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度，確保信訪人息訴罷訪。同時，對信訪案件進行總結(jié)分析，查找工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，防止類似問題再次發(fā)生。四、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制（一）內(nèi)部協(xié)調(diào)1.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，研究分析信訪工作形勢，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題。各成員單位要按照職責分工，密切配合，形成工作合力。2.對于涉及多個科室的信訪案件，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭科室，組織相關(guān)科室共同研究處理，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.加強科室之間的信息溝通與共享，及時通報信訪工作進展情況，確保各項工作有序銜接。（二）外部協(xié)作1.與當?shù)匦l(wèi)生行政部門保持密切聯(lián)系，及時匯報衛(wèi)生院信訪工作情況，爭取上級部門的指導(dǎo)和支持。對于重大信訪案件，主動邀請衛(wèi)生行政部門介入，共同做好化解工作。2.加強與公安、司法等部門的協(xié)作配合，對于涉及違法犯罪行為的信訪案件，及時移送相關(guān)部門依法處理。同時，積極配合公安、司法部門做好調(diào)查取證等工作，維護衛(wèi)生院正常工作秩序。3.充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等第三方調(diào)解機構(gòu)的作用，對于醫(yī)療糾紛信訪案件，引導(dǎo)信訪人通過調(diào)解等方式解決問題，提高糾紛化解效率和公信力。五、監(jiān)督考核機制（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各包案責任人信訪案件化解工作進行監(jiān)督檢查，查看工作進展情況、措施落實情況、信訪人滿意度等。2.設(shè)立專門的信訪工作監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受患者及群眾對信訪工作的監(jiān)督舉報。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行調(diào)查核實，并督促相關(guān)責任人進行整改。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價制度，將信訪案件化解工作納入衛(wèi)生院年度績效考核體系，對包案責任人及相關(guān)科室進行考核評價。2.考核評價內(nèi)容包括信訪案件受理率、按期辦結(jié)率、息訴罷訪率、群眾滿意度等指標。根據(jù)考核評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的包案責任人及科室進行表彰獎勵，對工作不力的進行通報批評，并責令限期整改。（三）責任追究1.對于在信訪工作中存在推諉扯皮、敷衍塞責、處理不當?shù)刃袨?，?dǎo)致信訪問題激化或造成不良影響的，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責任人的責任。2.在信訪案件化解過程中，如發(fā)現(xiàn)包案責任人及相關(guān)人員存在違規(guī)違紀行為，依法依規(guī)給予黨紀政紀處分；涉嫌違法犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。六、信息公開與反饋機制（一）信息公開1.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立信訪工作宣傳欄，公開信訪工作流程、受理渠道、包案責任人等信息，方便患者及群眾了解信訪工作情況。2.定期通過衛(wèi)生院網(wǎng)站、微信公眾號等平臺向社會公開信訪工作動態(tài)、信訪案件處理結(jié)果等信息，接受社會監(jiān)督。（二）反饋機制1.包案責任人在信訪案件化解過程中，要及時向信訪人反饋工作進展情況，做到每階段有反饋，讓信訪人了解案件處理進度。2.信訪問題解決后，要以書面形式向信訪人反饋處理結(jié)果，并告知其如對處理結(jié)果有異議的申訴渠道和期限。3.定期對信訪工作情況進行總結(jié)分析，形成信訪工作年度報告，向衛(wèi)生院全體工作人員及上級主管部門匯報，并向社會公開，接受群眾監(jiān)督和評價。七、培訓(xùn)與宣傳機制（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院工作人員參加信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其對信訪工作重要性的認識，增強處理信訪問題能力和水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括信訪法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)政策、溝通技巧等。2.邀請信訪工作專家或有經(jīng)驗的同志進行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，讓工作人員熟悉信訪工作流程和方法，提高實際操作能力。（二）宣傳1.加強對信訪工作的宣傳力度，通過多種渠道向患者及群眾宣傳衛(wèi)生院信訪工作制度、受理范圍、處理程序等內(nèi)容，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)反映問題。2.制作信訪工作宣傳手冊、宣傳