PAGE公共衛(wèi)生服務(wù)承諾制度一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公眾健康，特制定本公共衛(wèi)生服務(wù)承諾制度。本制度旨在明確公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任與義務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，確保公共衛(wèi)生服務(wù)的公平、可及與高效，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的公共衛(wèi)生服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括各級(jí)疾病預(yù)防控制中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將保障公眾健康作為公共衛(wèi)生服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以滿足人民群眾對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的需求為導(dǎo)向，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公共衛(wèi)生服務(wù)在法定框架內(nèi)規(guī)范開(kāi)展，做到有法可依、有章可循。3.公平公正原則：保障全體居民平等享有公共衛(wèi)生服務(wù)的權(quán)利，不論其性別、年齡、種族、地域、經(jīng)濟(jì)狀況等因素，都能獲得公平、公正的服務(wù)待遇。4.質(zhì)量第一原則：把服務(wù)質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，不斷提高公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效果，確保服務(wù)達(dá)到或優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理機(jī)制，推動(dòng)公共衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提升，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和群眾日益增長(zhǎng)的健康需求。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)承諾（一）預(yù)防接種服務(wù)1.按照國(guó)家免疫規(guī)劃程序，為轄區(qū)內(nèi)適齡兒童及重點(diǎn)人群提供規(guī)范的預(yù)防接種服務(wù)。建立健全預(yù)防接種檔案，確保接種信息準(zhǔn)確、完整。2.接種單位嚴(yán)格遵守疫苗儲(chǔ)存、運(yùn)輸管理規(guī)范，保證疫苗質(zhì)量。在接種前，向受種者或其監(jiān)護(hù)人告知疫苗品種、作用、禁忌、不良反應(yīng)以及注意事項(xiàng)，詢問(wèn)受種者的健康狀況以及是否有接種禁忌等情況，并如實(shí)記錄告知和詢問(wèn)情況。3.接種人員嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)一驗(yàn)證”制度，確保接種安全。在接種后，告知受種者或其監(jiān)護(hù)人留觀30分鐘；發(fā)現(xiàn)疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行報(bào)告和處理，并做好相關(guān)記錄。（二）婦幼保健服務(wù)1.為轄區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦提供系統(tǒng)的孕期保健、產(chǎn)后訪視等服務(wù)。建立孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)，對(duì)孕婦進(jìn)行全程跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理孕期合并癥、并發(fā)癥等高危情況。2.開(kāi)展新生兒訪視工作，對(duì)新生兒進(jìn)行全面體檢，指導(dǎo)家長(zhǎng)做好新生兒護(hù)理、喂養(yǎng)、疾病預(yù)防等工作。3.提供婦女常見(jiàn)病篩查服務(wù)，按照相關(guān)規(guī)范和要求，定期組織婦女進(jìn)行宮頸癌（HPV檢測(cè)）、乳腺癌等篩查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和治療疾病，提高婦女健康水平。（三）老年人健康管理服務(wù)1.為轄區(qū)內(nèi)65歲及以上老年人每年提供一次免費(fèi)的健康體檢，包括生活方式和健康狀況評(píng)估、體格檢查、輔助檢查和健康指導(dǎo)等。2.對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的慢性病患者，納入相應(yīng)的慢性病管理，定期隨訪，提供健康指導(dǎo)和用藥指導(dǎo)；對(duì)患有嚴(yán)重疾病的老年人，及時(shí)轉(zhuǎn)診，并做好跟蹤服務(wù)。（四）慢性病患者健康管理服務(wù)1.為轄區(qū)內(nèi)高血壓、糖尿病等慢性病患者提供規(guī)范的健康管理服務(wù)。建立慢性病患者健康檔案，對(duì)患者進(jìn)行定期隨訪，了解病情控制情況，提供飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥等方面的指導(dǎo)。2.根據(jù)患者病情，按照規(guī)范要求進(jìn)行分類干預(yù)，對(duì)血壓、血糖控制不滿意的患者，及時(shí)調(diào)整治療方案，必要時(shí)轉(zhuǎn)診至上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（五）嚴(yán)重精神障礙患者管理服務(wù)1.對(duì)轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)重精神障礙患者進(jìn)行登記管理，建立患者健康檔案。定期隨訪患者，了解患者病情變化，指導(dǎo)患者服藥，督促患者按時(shí)復(fù)診。2.協(xié)助精神衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展應(yīng)急醫(yī)療處置，對(duì)病情不穩(wěn)定患者及時(shí)轉(zhuǎn)診，并做好跟蹤服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)患者監(jiān)護(hù)人的健康教育，提高監(jiān)護(hù)人對(duì)患者的管理能力和關(guān)愛(ài)意識(shí)。（六）傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告和處理服務(wù)1.建立健全傳染病疫情監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、登記并報(bào)告轄區(qū)內(nèi)傳染病疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件。按照規(guī)定的報(bào)告時(shí)限、程序和方式，準(zhǔn)確報(bào)告疫情信息。2.對(duì)傳染病患者、疑似患者和密切接觸者采取必要的隔離、醫(yī)學(xué)觀察等措施，并協(xié)助開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查。對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時(shí)組織現(xiàn)場(chǎng)處置，配合相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急救援工作。3.開(kāi)展傳染病防控知識(shí)宣傳和健康教育，提高公眾的自我防護(hù)意識(shí)和能力，指導(dǎo)群眾做好環(huán)境衛(wèi)生整治和個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)，預(yù)防傳染病的發(fā)生和傳播。（七）衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)1.協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展飲用水衛(wèi)生安全、學(xué)校衛(wèi)生、非法行醫(yī)和非法采供血、計(jì)劃生育等方面的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告相關(guān)違法違規(guī)行為。2.對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好記錄，并及時(shí)向衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告；配合衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展相關(guān)調(diào)查取證工作，協(xié)助查處違法行為。3.開(kāi)展衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管相關(guān)知識(shí)宣傳，提高群眾的衛(wèi)生法律意識(shí)和自我保護(hù)能力。（八）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.各項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程、操作規(guī)范、質(zhì)量指標(biāo)等應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。2.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的人員、設(shè)備、設(shè)施條件，確保服務(wù)能夠順利開(kāi)展。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格后上崗。3.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。同時(shí)，接受上級(jí)主管部門(mén)和社會(huì)公眾的監(jiān)督考核，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。三、服務(wù)流程與規(guī)范承諾（一）服務(wù)預(yù)約1.設(shè)立多種服務(wù)預(yù)約渠道，如電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，方便居民預(yù)約公共衛(wèi)生服務(wù)。2.向居民提供清晰、準(zhǔn)確的預(yù)約指引，告知居民預(yù)約所需提供的信息、預(yù)約時(shí)間范圍、預(yù)約流程等。3.對(duì)居民的預(yù)約申請(qǐng)進(jìn)行及時(shí)受理和確認(rèn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)居民預(yù)約是否成功，并告知預(yù)約的具體時(shí)間和地點(diǎn)。（二）服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，包括檢查所需設(shè)備、材料是否齊全，熟悉服務(wù)流程和操作規(guī)范等。2.在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。尊重服務(wù)對(duì)象的隱私和知情權(quán)，耐心解答服務(wù)對(duì)象的疑問(wèn)，提供個(gè)性化的服務(wù)建議。3.服務(wù)完成后，及時(shí)記錄服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)對(duì)象反饋等，并妥善保存相關(guān)資料。（三）服務(wù)記錄與檔案管理1.建立完善的公共衛(wèi)生服務(wù)記錄和檔案管理制度，確保服務(wù)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.按照規(guī)定的格式和內(nèi)容，及時(shí)將各項(xiàng)服務(wù)信息錄入電子健康檔案系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的電子化管理和共享。3.定期對(duì)服務(wù)記錄和檔案進(jìn)行整理、歸檔，妥善保管紙質(zhì)檔案，防止檔案丟失、損壞或泄露。（四）服務(wù)跟蹤與隨訪1.對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，如孕產(chǎn)婦、慢性病患者、嚴(yán)重精神障礙患者等，進(jìn)行定期跟蹤與隨訪。了解服務(wù)對(duì)象的健康狀況變化、服務(wù)效果反饋等情況。2.根據(jù)隨訪結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃和措施，為服務(wù)對(duì)象提供持續(xù)、有效的健康管理服務(wù)。3.隨訪方式可采用電話隨訪、上門(mén)隨訪、門(mén)診隨訪等多種形式，確保隨訪工作的順利開(kāi)展。四、人員管理與培訓(xùn)承諾（一）人員配備1.根據(jù)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的需要，合理配備專業(yè)技術(shù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、公共衛(wèi)生醫(yī)師、檢驗(yàn)技師等，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有人負(fù)責(zé)。2.明確各類人員的崗位職責(zé)和任職條件，實(shí)行崗位責(zé)任制，做到責(zé)任到人。同時(shí)，建立人員動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)工作任務(wù)和人員變動(dòng)情況，及時(shí)調(diào)整人員配置。（二）人員培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括公共衛(wèi)生知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流、在線學(xué)習(xí)等多種形式，不斷拓寬工作人員的知識(shí)面和視野，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極參加培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。（三）職業(yè)道德教育1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。通過(guò)開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)、主題教育活動(dòng)等方式，引導(dǎo)工作人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。2.建立職業(yè)道德監(jiān)督機(jī)制，對(duì)工作人員的職業(yè)道德表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)違反職業(yè)道德的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，維護(hù)公共衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)形象。五、信息公開(kāi)與投訴處理承諾（一）信息公開(kāi)1.在服務(wù)機(jī)構(gòu)顯著位置公開(kāi)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員信息等內(nèi)容，方便居民了解和監(jiān)督。2.利用政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社區(qū)公告欄等多種渠道，及時(shí)發(fā)布公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)政策、工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)信息等，提高信息透明度。3.定期向社會(huì)公開(kāi)公共衛(wèi)生服務(wù)工作開(kāi)展情況、服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果以及群眾滿意度調(diào)查結(jié)果等，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（二）投訴處理1.設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便居民反映問(wèn)題和投訴。2.對(duì)居民的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)受理、登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，做到事事有回音。3.建立投訴處理檔案，對(duì)投訴事項(xiàng)的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。六、監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲承諾（一）監(jiān)督考核1.建立健全公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、工作績(jī)效、人員管理等方面進(jìn)行監(jiān)督考核。2.監(jiān)督考核方式包括日常檢查、定期抽查、專項(xiàng)督查、群眾滿意度調(diào)查等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。3.對(duì)監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令服務(wù)機(jī)構(gòu)限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）獎(jiǎng)懲措施1.設(shè)立公共衛(wèi)生服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在公共衛(wèi)生服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)稱號(hào)等。2.對(duì)違反本制度規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給