PAGE客房衛(wèi)生檢查考核制度一、總則（一）目的為了確?？头啃l(wèi)生質量達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房衛(wèi)生檢查考核制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生管理流程，加強對客房衛(wèi)生工作的監(jiān)督與考核，提高客房服務整體水平，樹立良好的企業(yè)形象，增強市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房部的衛(wèi)生檢查與考核工作，包括客房、公共區(qū)域（如走廊、樓梯、電梯間、休息區(qū)等）以及相關配套設施（如布草房、清潔工具房等）的衛(wèi)生管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及酒店行業(yè)衛(wèi)生標準，確保客房衛(wèi)生管理工作合法合規(guī)。2.質量第一原則始終將客房衛(wèi)生質量放在首位，以賓客滿意度為出發(fā)點，不斷優(yōu)化衛(wèi)生管理流程，提升衛(wèi)生服務質量。3.全員參與原則客房衛(wèi)生管理涉及客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等，需明確各崗位人員在衛(wèi)生管理中的職責，確保全員參與、共同落實衛(wèi)生管理工作。4.持續(xù)改進原則通過定期檢查、考核與數據分析，及時發(fā)現衛(wèi)生管理中存在的問題，采取有效措施加以改進，不斷提高客房衛(wèi)生管理水平。二、衛(wèi)生標準（一）客房衛(wèi)生標準1.房間整體房間內無異味，空氣清新。墻壁、天花板、門窗無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。地面干凈整潔，無雜物、無腳印、無水漬。2.床鋪床單、被套、枕套干凈、平整、無破損、無污漬，每周至少更換一次，如有污漬或客人特別要求應及時更換。被子疊放整齊，枕頭擺放端正，床罩平整美觀。3.家具衣柜、書桌、梳妝臺等家具表面干凈，無灰塵、無劃痕，抽屜、柜門開關靈活，內部整潔。家具上的物品擺放整齊有序，無灰塵堆積。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面干凈，無污漬、無積水，防滑措施有效。洗手盆、臺面干凈，無污漬、無水漬，水龍頭、排水口暢通無阻，鏡子明亮無水印。馬桶內外清潔，無污漬、無異味，水箱、沖水按鈕正常使用，馬桶圈干凈衛(wèi)生。淋浴間或浴缸干凈，無污漬、無積水，淋浴噴頭、水龍頭正常出水，排水暢通，浴簾干凈無污漬。衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無破損、無異味，按規(guī)定擺放整齊，每天更換，如有污漬或客人特別要求應及時更換。5.電器設備電視、空調、燈具等電器設備表面干凈，無灰塵、無污漬，正常運行，遙控器干凈衛(wèi)生且功能完好。電器設備的電線、插頭擺放整齊，無雜亂現象，無安全隱患。6.物品配備房間內配備的一次性用品（如牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗發(fā)水等）齊全、質量合格，擺放整齊。房間內的飲用水、茶葉、咖啡等飲品配備齊全，包裝完好，符合衛(wèi)生標準。房間內的垃圾桶及時清理，垃圾袋套好，垃圾不外露。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生標準1.走廊地面干凈，無雜物、無污漬、無水漬，地毯定期吸塵，保持清潔。墻壁、天花板無灰塵、無污漬、無蜘蛛網，走廊內的裝飾畫、指示牌等干凈整潔。走廊內的燈具、消防設備、應急按鈕等設施表面干凈，正常運行。2.樓梯樓梯踏步干凈，無雜物、無污漬，扶手無灰塵、無污漬，定期擦拭。樓梯間無異味，窗戶明亮，通風良好。3.電梯間電梯轎廂地面、四壁干凈，無污漬、無劃痕，電梯門軌道無雜物，運行正常。電梯內的按鈕、扶手干凈衛(wèi)生，通風良好，無異味。電梯外廳地面、墻面干凈，電梯門及門套表面無污漬，指示牌、呼叫按鈕等設施正常且干凈。4.休息區(qū)休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等家具表面干凈，無灰塵、無污漬，沙發(fā)套定期清洗。休息區(qū)地面干凈，無雜物、無水漬，垃圾桶及時清理，周圍無垃圾散落。休息區(qū)內的綠植擺放整齊，葉面干凈，無灰塵堆積。（三）配套設施衛(wèi)生標準1.布草房布草房地面干凈，無雜物、無污漬，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網。布草架上的布草分類存放，擺放整齊，避免折疊處沾染灰塵，布草無污漬、無破損。布草房內的清潔工具擺放有序，定期清洗消毒，保持干凈衛(wèi)生。布草房內通風良好，溫度適宜，無異味。2.清潔工具房清潔工具房地面、墻面干凈，無污漬，工具架、工具箱擺放整齊。清潔工具（如拖把、掃帚、抹布等）分類存放，保持干凈，定期清洗消毒，無異味。清潔工具房內配備的清潔劑、消毒劑等用品擺放整齊，標識清晰，無泄漏現象，且在保質期內。三、檢查流程（一）日常自查1.客房服務員客房服務員在完成每間客房的清潔工作后，需按照衛(wèi)生標準進行自我檢查。檢查內容包括房間整體衛(wèi)生、床鋪整理、家具清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生、物品配備等方面。如發(fā)現問題，應立即進行整改，確?？头啃l(wèi)生質量符合標準后，方可通知樓層主管進行驗收。2.樓層主管樓層主管每天對所負責樓層客房進行巡查，重點檢查客房服務員的自查情況以及衛(wèi)生質量細節(jié)。巡查過程中，如發(fā)現客房衛(wèi)生存在問題，應及時記錄并通知客房服務員進行整改，整改完成后再次進行檢查，直至符合標準。樓層主管需對當天客房衛(wèi)生檢查情況進行總結，記錄存在的問題及整改情況，上報客房經理。（二）定期抽檢1.客房經理客房經理每周至少對客房部各樓層進行一次定期抽檢，每次抽檢數量不少于客房總數的[X]%。抽檢內容涵蓋客房衛(wèi)生標準的各個方面，包括房間整體、床鋪、家具、衛(wèi)生間、電器設備、物品配備等，同時檢查公共區(qū)域及配套設施的衛(wèi)生情況?？头拷浝碓诔闄z過程中，應認真填寫《客房衛(wèi)生檢查記錄表》，詳細記錄檢查時間、房間號、存在問題及整改建議等信息。對于抽檢中發(fā)現的衛(wèi)生問題，客房經理應及時通知相關責任人進行整改，并跟蹤整改情況，直至問題解決。2.酒店質檢小組酒店質檢小組每月對客房部進行一次全面的衛(wèi)生檢查考核，檢查范圍包括所有客房、公共區(qū)域及配套設施。質檢小組按照衛(wèi)生標準進行嚴格檢查，采用評分制對客房衛(wèi)生質量進行評估，評分結果作為客房部月度考核的重要依據。質檢小組在檢查結束后，應出具詳細的檢查報告，對客房部衛(wèi)生管理工作進行總結評價，提出改進意見和建議。（三）專項檢查1.根據賓客投訴檢查當接到賓客關于客房衛(wèi)生的投訴時，相關部門應立即通知客房部進行調查核實?？头坎啃栳槍ν对V內容對涉事客房進行專項檢查，重點檢查投訴所涉及衛(wèi)生問題的具體情況。根據檢查結果，采取相應的整改措施，并及時將處理結果反饋給投訴賓客，同時對投訴原因進行分析總結，避免類似問題再次發(fā)生。2.重大接待任務前檢查在酒店承接重大接待任務前，客房部需對所有客房及公共區(qū)域進行全面的專項檢查。檢查內容包括衛(wèi)生狀況、設施設備運行情況、物品配備情況等，確保各項衛(wèi)生標準達到最佳狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質的住宿環(huán)境。專項檢查完成后，對發(fā)現的問題及時進行整改，整改完成后再次進行復查，直至所有客房及公共區(qū)域均符合接待要求。四、考核辦法（一）考核指標設定1.客房衛(wèi)生達標率以每月定期抽檢和酒店質檢小組檢查的結果為依據，計算客房衛(wèi)生達標率。達標率計算公式為：客房衛(wèi)生達標率=（達標客房數量÷抽檢客房總數）×100%?？头啃l(wèi)生達標標準為符合本制度所規(guī)定的衛(wèi)生標準，無明顯衛(wèi)生問題。2.賓客投訴率統(tǒng)計每月因客房衛(wèi)生問題引起的賓客投訴數量，計算賓客投訴率。賓客投訴率計算公式為：賓客投訴率=（客房衛(wèi)生投訴次數÷接待賓客總數）×100%。賓客投訴以接到正式投訴記錄為準，投訴內容涉及客房衛(wèi)生問題，如房間有異味、床鋪不整潔、衛(wèi)生間不干凈等。3.衛(wèi)生問題整改及時率統(tǒng)計每月客房衛(wèi)生檢查中發(fā)現的問題數量以及整改完成的問題數量，計算衛(wèi)生問題整改及時率。衛(wèi)生問題整改及時率計算公式為：衛(wèi)生問題整改及時率=（及時整改的問題數量÷檢查發(fā)現的問題總數）×100%。及時整改是指在規(guī)定時間內完成整改，規(guī)定時間根據問題的嚴重程度和實際情況確定，一般輕微問題要求在[X]小時內整改完成，較嚴重問題要求在[X]個工作日內整改完成。（二）評分標準1.客房衛(wèi)生達標率評分客房衛(wèi)生達標率達到95%及以上，得90100分?？头啃l(wèi)生達標率在90%94%之間，得8089分?？头啃l(wèi)生達標率在85%89%之間，得7079分?？头啃l(wèi)生達標率低于85%，得60分及以下。2.賓客投訴率評分賓客投訴率為0，得90100分。賓客投訴率在0.1%0.5%之間，得8089分。賓客投訴率在0.5%1%之間，得7079分。賓客投訴率高于1%，得60分及以下。3.衛(wèi)生問題整改及時率評分衛(wèi)生問題整改及時率達到95%及以上，得90100分。衛(wèi)生問題整改及時率在90%94%之間，得8089分。衛(wèi)生問題整改及時率在85%89%之間，得7079分。衛(wèi)生問題整改及時率低于85%，得60分及以下。（三）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放根據客房部月度考核得分，按照酒店績效獎金分配方案，確定客房部員工的績效獎金發(fā)放金額?？己说梅衷?5分及以上的員工，全額發(fā)放當月績效獎金；考核得分在7084分之間的員工，發(fā)放當月績效獎金的[X]%；考核得分在6069分之間的員工，發(fā)放當月績效獎金的[X]%；考核得分低于60分的員工，不發(fā)放當月績效獎金。2.晉升與獎勵在年度考核中，客房部考核成績優(yōu)秀（年度平均考核得分在85分及以上）的員工，在職位晉升、評優(yōu)評先等方面將予以優(yōu)先考慮。對于在客房衛(wèi)生管理工作中表現突出，如衛(wèi)生達標率高、賓客投訴率低、衛(wèi)生問題整改及時且有創(chuàng)新舉措的員工，給予相應的獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等。3.培訓與輔導對于考核成績不理想的員工，客房部將組織針對性的培訓與輔導，幫助其提高衛(wèi)生管理技能和服務水平。根據員工存在的具體問題，制定個性化的培訓計劃，安排經驗豐富的員工或主管進行一對一輔導，跟蹤員工學習與改進情況，直至其考核成績有所提升。五、獎懲措施（一）獎勵措施1.衛(wèi)生標兵獎每月評選出客房衛(wèi)生質量最佳的員工，授予“衛(wèi)生標兵”稱號，并給予[X]元的獎金獎勵?！靶l(wèi)生標兵”評選標準為：在客房衛(wèi)生檢查中，個人負責區(qū)域衛(wèi)生達標率高，無賓客投訴，且衛(wèi)生問題整改及時率達到100%。2.創(chuàng)新獎勵鼓勵員工在客房衛(wèi)生管理方面提出創(chuàng)新建議和方法，對于經實踐驗證有效且能顯著提升客房衛(wèi)生質量的創(chuàng)新舉措，給予[X]元至[X]元的獎勵。創(chuàng)新獎勵由客房部組織評審，根據創(chuàng)新舉措的實際效果、推廣價值等因素進行綜合評估，確定獎勵金額。3.團隊協(xié)作獎對于在客房衛(wèi)生管理工作中團隊協(xié)作良好，共同完成衛(wèi)生任務且成績突出的班組或團隊（如樓層班組），給予[X]元的團隊獎勵。團隊協(xié)作獎評選標準為：團隊成員之間配合默契，在月度客房衛(wèi)生檢查中，團隊整體衛(wèi)生達標率高，賓客投訴率低，且團隊成員衛(wèi)生問題整改及時率均達到較高水平。（二）懲罰措施1.警告處分對于在客房衛(wèi)生檢查中發(fā)現問題較多且整改不及時的員工，給予警告處分，并在部門內部進行通報批評。在一個月內，累計衛(wèi)生問題整改不及時次數達到[X]次及以上的員工，將受到警告處分。警告處分期間，員工需制定詳細的整改計劃，接受部門主管的監(jiān)督與輔導。2.績效扣分根據客房衛(wèi)生檢查結果，對存在衛(wèi)生問題的員工進行績效扣分。具體扣分標準為：輕微衛(wèi)生問題每次扣[X]分，較嚴重衛(wèi)生問題每次扣[X]分，嚴重衛(wèi)生問題每次扣[X]分?？冃Э鄯种苯佑绊憜T工的績效獎金發(fā)放金額，在月度績效考核時予以體現。3.辭退處理對于多次違反客房衛(wèi)生管理規(guī)定，衛(wèi)生問題嚴重且屢教不改，給酒店造成較大負面影響的員工，