PAGE餐飲運營督導(dǎo)制度范本一、總則（一）目的為加強公司餐飲業(yè)務(wù)的運營管理，確保各門店運營規(guī)范、高效，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，實現(xiàn)公司餐飲業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本餐飲運營督導(dǎo)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司餐飲運營活動合法合規(guī)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的運營標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范各門店的經(jīng)營行為，保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的一致性。3.監(jiān)督與指導(dǎo)并重原則：通過定期監(jiān)督檢查和及時指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進(jìn)各門店不斷改進(jìn)和提升運營水平。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)市場變化、顧客需求及運營實際情況，不斷優(yōu)化制度和流程，推動公司餐飲業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、督導(dǎo)職責(zé)與權(quán)限（一）督導(dǎo)職責(zé)1.運營監(jiān)督定期對各餐飲門店進(jìn)行全面檢查，包括店面環(huán)境、人員服務(wù)、食品質(zhì)量、操作流程等方面，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。檢查門店各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如考勤制度、衛(wèi)生管理制度、安全管理制度等，督促員工嚴(yán)格遵守。2.數(shù)據(jù)分析與評估收集、整理各門店的運營數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、顧客投訴率等，進(jìn)行深入分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對各門店的運營狀況進(jìn)行評估，找出優(yōu)勢與不足，制定針對性的改進(jìn)措施。3.員工培訓(xùn)與指導(dǎo)協(xié)助門店開展員工培訓(xùn)工作，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、食品安全知識培訓(xùn)、操作流程培訓(xùn)等，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在日常運營中，對門店員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為，解答員工疑問。4.問題協(xié)調(diào)與解決協(xié)調(diào)解決門店運營過程中出現(xiàn)的各類問題，如與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)、與周邊商家的關(guān)系處理、顧客投訴處理等，確保門店運營順暢。對于門店自身無法解決的重大問題，及時向上級匯報，并跟蹤處理結(jié)果。（二）督導(dǎo)權(quán)限1.檢查權(quán)：有權(quán)對各餐飲門店進(jìn)行定期或不定期的全面檢查，包括查閱文件、資料，實地查看經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施等。2.建議權(quán)：根據(jù)檢查和評估結(jié)果，有權(quán)向門店提出改進(jìn)建議，并督促其落實執(zhí)行。對于運營管理不善的門店，有權(quán)提出整改要求和期限。3.培訓(xùn)指導(dǎo)權(quán)：有權(quán)組織和開展針對門店員工的培訓(xùn)工作，要求員工參加相關(guān)培訓(xùn)課程，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。4.信息收集權(quán)：有權(quán)收集各門店的運營數(shù)據(jù)、市場信息、顧客反饋等資料，以便進(jìn)行分析和評估。三、督導(dǎo)工作流程（一）計劃制定1.年度計劃每年年初，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和餐飲業(yè)務(wù)規(guī)劃，制定年度督導(dǎo)工作計劃。計劃內(nèi)容包括督導(dǎo)目標(biāo)、重點工作任務(wù)、檢查頻次、培訓(xùn)計劃等。年度計劃需經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后實施。2.月度計劃每月初，根據(jù)年度督導(dǎo)工作計劃，結(jié)合上月工作情況和本月實際，制定月度督導(dǎo)工作計劃。月度計劃要明確具體的工作內(nèi)容、責(zé)任人、時間節(jié)點等。月度計劃報上級領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。（二）現(xiàn)場檢查1.檢查準(zhǔn)備根據(jù)月度督導(dǎo)工作計劃，提前確定檢查門店名單，并通知門店做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備好檢查所需的工具和表格，如檢查表、評分標(biāo)準(zhǔn)等。2.檢查實施按照既定的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，對門店進(jìn)行全面檢查。檢查過程中要認(rèn)真細(xì)致，如實記錄發(fā)現(xiàn)的問題。檢查內(nèi)容涵蓋店面環(huán)境、人員管理、食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作流程、安全衛(wèi)生等方面。3.問題記錄與反饋將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在檢查表上，注明問題所在區(qū)域、責(zé)任人、問題描述等。檢查結(jié)束后，及時與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通反饋，提出整改要求和期限，并要求門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（三）數(shù)據(jù)分析與評估1.數(shù)據(jù)收集定期收集各門店的銷售額、客流量、顧客投訴率、菜品銷售數(shù)據(jù)等運營數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源包括門店報表、收銀系統(tǒng)記錄、顧客反饋表單等。收集市場信息，如競爭對手動態(tài)、行業(yè)趨勢、消費者需求變化等，為評估門店運營狀況提供參考。2.數(shù)據(jù)分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析。通過對比分析、趨勢分析等手段，找出各門店運營中的規(guī)律和問題。分析數(shù)據(jù)時要關(guān)注數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，確保分析結(jié)果的可靠性。3.運營評估根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)場檢查情況，對各門店的運營狀況進(jìn)行綜合評估。評估指標(biāo)包括經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、顧客滿意度等。撰寫運營評估報告，明確各門店的優(yōu)勢與不足，提出針對性的改進(jìn)建議和措施。（四）培訓(xùn)與指導(dǎo)1.培訓(xùn)需求分析根據(jù)檢查和評估結(jié)果，結(jié)合門店實際情況，分析員工培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求包括業(yè)務(wù)技能提升、新知識學(xué)習(xí)、服務(wù)意識強化等方面。與門店負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行溝通交流，了解他們在工作中遇到的問題和困難，確定培訓(xùn)重點和內(nèi)容。2.培訓(xùn)計劃制定與實施根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)效果評估在培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實際操作、顧客反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和在實際工作中的應(yīng)用情況。根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對培訓(xùn)計劃和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供參考。（五）問題跟蹤與整改1.整改要求下達(dá)將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及整改要求以書面形式下達(dá)給門店負(fù)責(zé)人，明確整改期限和責(zé)任人。整改要求要具體、可操作，具有針對性。與門店負(fù)責(zé)人溝通整改計劃和措施，確保其理解整改要求，并積極配合整改工作。2.整改過程跟蹤在整改期限內(nèi)，定期對門店的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。通過現(xiàn)場查看、查閱資料等方式，了解整改工作的進(jìn)展情況。對于整改過程中遇到的困難和問題，及時與門店負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，提供必要的支持和幫助。3.整改結(jié)果驗收：整改期限屆滿后，對門店的整改情況進(jìn)行驗收。按照整改要求逐一核對，檢查問題是否得到徹底解決。驗收合格的門店，予以確認(rèn)；驗收不合格的門店，要求其繼續(xù)整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。四、督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)1.店面環(huán)境店面外觀整潔、美觀，招牌醒目，無破損、褪色現(xiàn)象。店內(nèi)環(huán)境干凈衛(wèi)生，地面、桌面、墻面無污漬，門窗玻璃明亮。餐廳布局合理，桌椅擺放整齊，餐具、設(shè)備擺放有序。店內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，無異味。2.人員管理員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，符合公司形象要求。員工考勤記錄完整，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。員工服務(wù)態(tài)度熱情、周到，主動迎接顧客，及時響應(yīng)顧客需求。員工具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，無與顧客發(fā)生爭吵或沖突的情況。3.食品質(zhì)量原材料采購渠道正規(guī)，索證索票齊全，無采購過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品的情況。食品加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。菜品質(zhì)量穩(wěn)定，色香味形俱佳，符合公司菜品標(biāo)準(zhǔn)。食品添加劑使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)，無超范圍、超劑量使用現(xiàn)象。4.服務(wù)質(zhì)量顧客進(jìn)店后能及時得到接待，點單、上菜速度符合規(guī)定時間要求。服務(wù)員熟悉菜品知識，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色、口味、價格等信息。顧客用餐過程中，能及時提供茶水、餐具更換等服務(wù)，滿足顧客需求。顧客投訴處理及時、有效，能夠妥善解決顧客問題，提高顧客滿意度。5.操作流程各崗位操作流程規(guī)范，員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。廚房設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)，運行正常，無安全隱患。餐廳收銀系統(tǒng)操作準(zhǔn)確、規(guī)范，賬目清晰，無差錯。食品儲存條件符合要求，分類存放，標(biāo)識清晰。（二）評分標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的評分表，對各項檢查內(nèi)容進(jìn)行量化評分。評分表分為店面環(huán)境、人員管理、食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作流程等幾個部分，每個部分又細(xì)分若干項具體指標(biāo)。2.每項指標(biāo)根據(jù)其重要程度和符合標(biāo)準(zhǔn)的程度設(shè)定相應(yīng)的分值，滿分100分。3.在現(xiàn)場檢查過程中，對照評分表對各門店進(jìn)行打分，記錄各項指標(biāo)的得分情況。4.根據(jù)總分及各部分得分情況，對門店運營狀況進(jìn)行綜合評價。評價等級可分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。（三）報告撰寫規(guī)范1.檢查報告每次檢查結(jié)束后，及時撰寫檢查報告。報告內(nèi)容包括檢查門店名稱、檢查時間、檢查人員、檢查概況等基本信息。詳細(xì)記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，按照問題類別進(jìn)行分類整理，注明問題所在區(qū)域、責(zé)任人、問題描述等。對問題進(jìn)行分析，提出整改建議和措施，并明確整改期限。2.運營評估報告定期撰寫運營評估報告，一般每月或每季度進(jìn)行一次。報告內(nèi)容包括評估時間段、評估門店范圍、評估目的等。闡述運營評估的依據(jù)和方法，展示各項運營數(shù)據(jù)和指標(biāo)的分析結(jié)果。對各門店的運營狀況進(jìn)行綜合評價，總結(jié)優(yōu)勢與不足，提出針對性地改進(jìn)建議和措施。報告要語言簡潔、邏輯清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，結(jié)論明確，為公司決策提供有力支持。五、督導(dǎo)人員管理（一）人員選拔與任用1.選拔標(biāo)準(zhǔn)具備豐富的餐飲行業(yè)經(jīng)驗，熟悉餐飲運營管理流程，有至少二十年相關(guān)工作經(jīng)驗。具有較強的責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力和問題解決能力，能夠獨立開展工作。熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)和餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。具備較強的數(shù)據(jù)分析能力和文字表達(dá)能力，能夠撰寫規(guī)范的報告和總結(jié)。2.任用程序通過內(nèi)部推薦、外部招聘等方式收集候選人信息。對候選人進(jìn)行面試、筆試、實地考察等環(huán)節(jié)的綜合評估，了解其專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、能力素質(zhì)等方面的情況。根據(jù)評估結(jié)果，確定擬任用人員名單，報公司管理層審批后正式任用。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期培訓(xùn)定期組織督導(dǎo)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐飲行業(yè)最新動態(tài)、法律法規(guī)更新、運營管理新技術(shù)、數(shù)據(jù)分析方法等。邀請行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，拓寬督導(dǎo)人員的視野，提升其專業(yè)水平。2.經(jīng)驗交流建立督導(dǎo)人員經(jīng)驗交流平臺，定期組織內(nèi)部交流活動。讓督導(dǎo)人員分享工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)、成功案例和遇到的問題及解決方案。通過經(jīng)驗交流，促進(jìn)督導(dǎo)人員之間的相互學(xué)習(xí)和共同提高，不斷優(yōu)化工作方法和流程。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃根據(jù)督導(dǎo)人員的個人能力和職業(yè)發(fā)展意愿，為其制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間，激勵督導(dǎo)人員不斷提升自身能力和業(yè)績。關(guān)注督導(dǎo)人員的職業(yè)發(fā)展需求，為其提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助其實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。（三）考核與激勵1.考核指標(biāo)工作業(yè)績考核：包括督導(dǎo)門店的運營指標(biāo)完成情況、問題整改效果、顧客滿意度提升等方面。工作能力考核：考核督導(dǎo)人員的專業(yè)知識、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、數(shù)據(jù)分析能力等。工作態(tài)度考核：考察督導(dǎo)人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作精神等。2.考核方式定期考核：每月或每季度對督導(dǎo)人員進(jìn)行一次定期考核，通過查閱工作記錄、數(shù)據(jù)分析報告、門店反饋等方式收集考核信息。不定期考核：根據(jù)工作需要，對督導(dǎo)人員進(jìn)行不定期考核，如在處理重大問題、完成緊急任務(wù)后的考核等。3.激勵措施績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的督導(dǎo)人員給予獎勵，激勵其提高工作績效。晉升機(jī)會：對于