1、.晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（組織）晉城市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室 編制.晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）評(píng)審細(xì)則（試 行）1 總則1.1 根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法、國(guó)務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020）和晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)管理辦法等有關(guān)規(guī)定，制定本細(xì)則。1.2 晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）（以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）”）具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2012）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579-2012）。1.3 本細(xì)則適用于質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）的通用評(píng)審。實(shí)際評(píng)價(jià)時(shí)，可依據(jù)本細(xì)則總體要求，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)擬定更加具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)晉城市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室審定后實(shí)施。1.4 質(zhì)量獎(jiǎng)（

2、組織）授予質(zhì)量管理績(jī)效顯著、自主創(chuàng)新能力強(qiáng)、質(zhì)量水平領(lǐng)先、對(duì)晉城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)的組織。1.5 質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）評(píng)審范圍包括工業(yè)、商貿(mào)、金融、建設(shè)、服務(wù)等各行業(yè)各類所有制企業(yè)或組織。凡符合晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)管理辦法規(guī)定的基本條件均可申報(bào)。1.6 質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）每3年評(píng)選一次。在企業(yè)或組織自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選。1.7 評(píng)審基本原則1.7.1 堅(jiān)持科學(xué)、公正、公平、公開；1.7.2 堅(jiān)持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)中選優(yōu)；1.7.3 不收取申報(bào)者任何費(fèi)用，不增加企業(yè)或組織負(fù)擔(dān)。2 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）每屆不多于5個(gè)，可以少額或空缺（有效期滿重新申報(bào)并獲獎(jiǎng)的不計(jì)算在內(nèi)）。3 申報(bào)條件3.

3、1 申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）的企業(yè)或組織必須具有下列基本條件：3.1.1 在晉城市行政區(qū)域內(nèi)登記注冊(cè)、具有法人資格、從事合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)3年以上、具備法律規(guī)定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；3.1.2 能夠科學(xué)有效地應(yīng)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和技術(shù)，不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)，建立并實(shí)施卓越績(jī)效模式，質(zhì)量工作成績(jī)顯著；3.1.3 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、節(jié)能減排等處于全市同行業(yè)領(lǐng)先、全省同行業(yè)一流水平，并向市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室提供上一年度自評(píng)報(bào)告；產(chǎn)品、工程或服務(wù)符合國(guó)家、省和市有關(guān)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品消費(fèi)等法律法規(guī)及政策的相關(guān)要求；3.1.4 具有杰出的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或社會(huì)貢獻(xiàn)，從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，

4、其經(jīng)營(yíng)收入、利稅總額或總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率三項(xiàng)指標(biāo)之一在上年度全市同行業(yè)前三位；從事非盈利性業(yè)務(wù)的組織其社會(huì)貢獻(xiàn)位于行業(yè)前列；3.1.5 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定，近3年未發(fā)生質(zhì)量、環(huán)保、安全、衛(wèi)生等重大事故，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量在市級(jí)以上監(jiān)督檢驗(yàn)無不合格記錄，服務(wù)無重大投訴；3.1.6 獲國(guó)家和省級(jí)政府部門質(zhì)量榮譽(yù)的，優(yōu)先評(píng)選。3.2 申報(bào)企業(yè)或組織滿足上述條件外，評(píng)選時(shí)還應(yīng)注重以下方面：3.2.1 主導(dǎo)產(chǎn)品具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)具有良好的成長(zhǎng)性；3.2.2 注重技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)改造，圍繞市場(chǎng)需求，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作創(chuàng)新，不斷研發(fā)新產(chǎn)品、新品種，充分展現(xiàn)了創(chuàng)新主體作用； 3.2.3 實(shí)施“新、特

5、、優(yōu)”工程，在發(fā)展產(chǎn)業(yè)集群、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基地過程中起到了龍頭骨干作用，并取得了顯著的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益；3.2.4 重視重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、工程技術(shù)研究中心、企業(yè)技術(shù)中心等科研機(jī)構(gòu)的建設(shè)，在科技成果向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化方面處于省內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。4 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn).1 依據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2012）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579-2012），按領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果7方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)總分1000分。(詳見附件).2 領(lǐng)導(dǎo)(110分)：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。.3 戰(zhàn)略（90分）：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織

6、的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。 .4 顧客與市場(chǎng)（90分）：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。.5 資源（130分）：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。.6 過程管理（100分）：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。.7 測(cè)量分析與改進(jìn)（80分）：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。.8 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400分）：評(píng)價(jià)企業(yè)或組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效。5 組織管理5.

7、1 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組行使質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）的管理職能，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）的評(píng)審工作。5.2 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室具體負(fù)責(zé)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）評(píng)審的組織工作。5.3 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室負(fù)責(zé)聘請(qǐng)具有廣泛代表性和權(quán)威性的知名學(xué)者、質(zhì)量專家、企業(yè)管理專家、行業(yè)人士，以及政府有關(guān)職能部門、監(jiān)察部門人員為市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）評(píng)審員，按程序組成評(píng)審組，負(fù)責(zé)對(duì)申報(bào)企業(yè)或組織的材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、陳述答辯和社會(huì)評(píng)價(jià)等評(píng)審工作。6 評(píng)審程序6.1 發(fā)布信息6.1.1 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室在評(píng)選年的適當(dāng)時(shí)間發(fā)布評(píng)審公告。6.1.2 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室制定質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）年度申報(bào)計(jì)劃和要求，向社會(huì)發(fā)布信息。

8、6.2 組織申報(bào)6.2.1 申報(bào)企業(yè)或組織按要求填寫晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表（組織）。6.2.2 申報(bào)材料包括：市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表（組織）；申報(bào)企業(yè)或組織簡(jiǎn)介；按照本細(xì)則要求編寫的自我評(píng)價(jià)報(bào)告；證實(shí)性材料；其它相關(guān)資料。6.2.3 申報(bào)材料應(yīng)符合如下要求：a) 文件和資料表述的內(nèi)容，符合法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)范要求；b） 文件和資料表述的過程情況和績(jī)效結(jié)果應(yīng)當(dāng)客觀，并具有可追溯性；c） 證實(shí)性材料真實(shí)可信。6.3 資格審查6.3.1 申報(bào)材料通過所在單位推薦，經(jīng)上級(jí)主管部門審核并簽署意見，報(bào)市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室。6.3.2 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室對(duì)申報(bào)企業(yè)或組織的資格進(jìn)行初審，符合申報(bào)要求的予

9、以受理。6.4 材料評(píng)審6.4.1 根據(jù)申報(bào)企業(yè)或組織行業(yè)類別，組織材料評(píng)審專家組，依據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2012）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579-2012），對(duì)企業(yè)申報(bào)材料進(jìn)行評(píng)審，寫出材料評(píng)審報(bào)告。6.4.2 依據(jù)材料評(píng)審報(bào)告，確定進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審企業(yè)或組織名單。6.5 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審6.5.1 組織現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審專家組，進(jìn)入企業(yè)或組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，評(píng)審結(jié)束后寫出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告。評(píng)審結(jié)束后5日內(nèi)，各評(píng)審組組長(zhǎng)將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告報(bào)送市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室。6.5.2 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審結(jié)果確定進(jìn)入陳述答辯環(huán)節(jié)企業(yè)或組織名單。6.6 陳述答辯6.6.1 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室組織申報(bào)企

10、業(yè)或組織代表現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行陳述答辯，由各職能部門代表、有關(guān)專家、學(xué)者及新聞媒體代表等組成的評(píng)審組進(jìn)行提問。6.6.2 評(píng)審組對(duì)申報(bào)企業(yè)或組織陳述答辯情況給出評(píng)審結(jié)論。6.6.3 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室根據(jù)評(píng)審結(jié)論確定進(jìn)入社會(huì)評(píng)價(jià)企業(yè)或組織名單。6.7 社會(huì)評(píng)價(jià)6.7.1 通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，向社會(huì)公布申報(bào)企業(yè)或組織情況，進(jìn)行投票評(píng)選。6.7.2 市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室將評(píng)選情況進(jìn)行匯總。6.8 綜合評(píng)價(jià)市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室根據(jù)評(píng)選結(jié)果提出質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）候選名單，提交市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組審議。6.9 審定公示召開市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組會(huì)議，對(duì)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）進(jìn)行審定，確定擬獎(jiǎng)名單，通過媒體向社會(huì)公示。6.10

11、 審定批準(zhǔn)經(jīng)公示通過的擬獎(jiǎng)企業(yè)或組織名單，上報(bào)市政府審定批準(zhǔn)。6.11 批準(zhǔn)公布經(jīng)市政府批準(zhǔn)，正式向社會(huì)公布獲得質(zhì)量獎(jiǎng)（組織）名單。6.12表彰獎(jiǎng)勵(lì)由市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室組織召開會(huì)議，對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)或組織進(jìn)行表彰。 7 附則7.1 本評(píng)審細(xì)則由市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)組辦公室負(fù)責(zé)解釋。7.2 本評(píng)審細(xì)則自發(fā)布之日起施行。附件： 晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（1/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.1領(lǐng)導(dǎo)110 組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 60 從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體

12、員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用；10b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；8c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；8d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；8e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；8f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；8g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；

13、如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。10晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（2/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.1.3組織治理 30 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。20b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。10晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（3/

14、23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.1.2社會(huì)責(zé)任40 組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。4.1.4.2公共責(zé)任254.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。104.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。54.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)。104.1.4.3道德行為104.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，

15、以及如何建立組織的信用體系。54.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)。54.1.4.4公益支持5如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。5晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（4/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.2戰(zhàn)略 90 組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。4.2.2戰(zhàn)略制定 40 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程204.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步

16、驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。104.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。104.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2

17、04.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。104.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。10晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（5/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.2.3戰(zhàn)略部署 50 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效。4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署404.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)

18、略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。104.2.3.2.2 說明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。104.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。104.2.3.2.4 說明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。104.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)10說明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何

19、確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。10晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（6/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.3顧客與市場(chǎng) 90 組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解 40 組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng) 。4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分204.3.2.2.1 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。104.3.2.2.2 在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它

20、潛在的顧客和市場(chǎng)。104.3.2.3顧客需求和期望的了解204.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。104.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。54.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。5晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（7/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.3.3顧客關(guān)系與顧

21、客滿意 50 組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立304.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。84.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。84.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。104.3.3.2.4 如何使建立顧

22、客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。44.3.3.3顧客滿意的測(cè)量204.3.3.3.1 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。 84.3.3.3.2 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。64.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。44.3.3.3.4 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。2晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（8/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.4資源

23、130 組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2人力資源 60 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.4.2.2工作的組織和管理124.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。44.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。44.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧

24、客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。44.4.2.3員工績(jī)效管理8如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。84.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展204.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的

25、學(xué)習(xí)目標(biāo)。104.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。104.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度204.4.2.5.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。124.4.2.5.2

26、員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。8晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（9/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.4.3財(cái)務(wù)資源 15如何確定資金需求，保證資金供給。5如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。5如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。5晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（10/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.4.4信息和知識(shí)資源 204

27、.4.4.1如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。44.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。54.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。24.4.4.4如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。64.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。3晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（11/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要

28、求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.4.5 技術(shù)資源 154.4.5.1組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。34.4.5.2如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。54.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。34.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（12/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施 10 在考慮組織自身

29、和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施。a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；3b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；3c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；2d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。2晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（13/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.4.7 相關(guān)方關(guān)系 10如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。10晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（14/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審

30、判定備注65%55%45%30%15%4.5過程管理 100 組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì) 50 組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。4.5.2.2過程的識(shí)別10組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。104.5.2.3過程要求的確定10如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。104.5.2.4過程的設(shè)計(jì)304.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何

31、考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。204.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。10晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（15/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn) 50 4.5.3.1過程的實(shí)施30如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。 20如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。

32、104.5.3.2過程的改進(jìn)20如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。20晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（16/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 80 組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 40 如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效。4.6.2.2 績(jī)效測(cè)量204.6.2.2.1說明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及

33、組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。84.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。84.6.2.2.3如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。44.6.2.3 績(jī)效分析和評(píng)價(jià)204.6.2.3.1如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。124.6.2.3.2如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。8晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)

34、審細(xì)則（17/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新 40 組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理254.6.3.2.1如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。154.6.3.2.2 如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。104.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用154.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。104.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。5晉城市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（18/23）條款標(biāo)準(zhǔn)要求分值評(píng)審判定備注65%55%45%30%15%4.7 結(jié)果 400 組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 804.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。604.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同