1、5售后及技術(shù)支持服務(wù)51軟件項目售后服務(wù)的保障項目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全過程。我們認(rèn)為客戶滿意是一個實(shí)在的可以度量的目標(biāo) ，確保軟件項目達(dá)到客戶滿意，尤其確保軟件項目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)與項目承諾不脫節(jié)，必須有三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基精品文檔，你值得期待礎(chǔ)設(shè)施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項目實(shí)施過程中監(jiān)控與反饋機(jī)制（工具）的保證。質(zhì)量管理體系在軟件項目生存周期內(nèi)作用于三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，管理控制每一個項目作用域內(nèi)的相關(guān)活動。使軟件項目的售后服務(wù)受控于質(zhì)量管理體系。52軟件項目售后服務(wù)中的軟件維護(hù)規(guī)程軟件維護(hù)

2、是軟件項目售后服務(wù)的重要內(nèi)容。軟件維護(hù)包括：糾錯性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)三類活動。公司管理體系要求并約束軟件項目維護(hù)活動過程，體現(xiàn)為：活動流程過程說明責(zé)任人產(chǎn)生記錄收集維護(hù)信息并對信息進(jìn)行管理?？蛻舴?wù)部門、項目維護(hù)組接收用戶提出的維護(hù)申請（來自網(wǎng)絡(luò)的客戶信息、電話或者書面申請等），填寫客戶咨詢/反饋登記表客戶服務(wù)部門、項目維護(hù)組客戶咨詢/反饋登記表客戶服務(wù)部、項目維護(hù)組技術(shù)人員對維護(hù)申請進(jìn)行處理：根據(jù)問題實(shí)際進(jìn)行即時處理；對于需要深度維護(hù)的問題制定維護(hù)方案，并與用戶進(jìn)行協(xié)商以確定維護(hù)的模式，維護(hù)活動的實(shí)施細(xì)節(jié)，是有償維護(hù)還是無償維護(hù)等。在用戶問題反饋及落實(shí)情況表上做出問題審核處理意見。

3、對于不需要進(jìn)行維護(hù)的，發(fā)送客戶回執(zhí)給用戶，并將用戶問題反饋及落實(shí)情況表進(jìn)行歸檔客戶服務(wù)部門、項目維護(hù)組（技術(shù)人員）用戶問題反饋及落實(shí)情況表客戶回執(zhí)維護(hù)人員實(shí)施維護(hù)。實(shí)施時根據(jù)維護(hù)的類型參見軟件維護(hù)規(guī)范和系統(tǒng)維護(hù)規(guī)范。維護(hù)實(shí)施完畢后，請客戶填寫意見維護(hù)人員維護(hù)任務(wù)單用戶意見反饋表維護(hù)完成后，必須進(jìn)行維護(hù)驗(yàn)收，驗(yàn)證修改是否正確，并重新確認(rèn)整個軟件維護(hù)小組負(fù)責(zé)人維護(hù)實(shí)施人員維護(hù)驗(yàn)收表維護(hù)人員將維護(hù)過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見提交給客戶服務(wù)部或項目維護(hù)小組，對本次維護(hù)進(jìn)行確認(rèn)，如果合格，則本次維護(hù)結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交由文檔管理員進(jìn)行歸檔客戶服務(wù)部門、項目維護(hù)、文檔管理人員歸檔記錄53軟件項目服務(wù)承諾

4、保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后3年內(nèi)應(yīng)用開發(fā)軟件提供免費(fèi)維護(hù)期和長期的技術(shù)服務(wù)，向合作方的相關(guān)技術(shù)人員免費(fèi)提供原理和技術(shù)上的指導(dǎo)和咨詢，使合作方人員能正確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。支撐軟件一年的免費(fèi)升級和維護(hù)?，F(xiàn)場維護(hù)：根據(jù)河北省發(fā)展和改革委員會和信息中心的計算機(jī)技術(shù)人員現(xiàn)狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運(yùn)行后，我們在交付本系統(tǒng)的一段時間內(nèi)，專門指派若干名專業(yè)工程師為河北省發(fā)展和改革委員會進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)和維護(hù)，直到河北省發(fā)展和改革委員會的技術(shù)人員能完全接管本系統(tǒng)的操作管理為止。維護(hù)方式及響應(yīng)時間：如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們會在接到用戶報告4小時內(nèi)響應(yīng)，并派出專業(yè)工程師在2個工作日內(nèi)排除故障

5、。如在2個工作日內(nèi)無法解決，將在2日內(nèi)向客戶方提出詳細(xì)解決方案及日程安排，交給客戶方確認(rèn)。常規(guī)維護(hù)：在維護(hù)期內(nèi)，會定期電話回訪，主動與用戶聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題，及時進(jìn)行修改；維護(hù)期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi)問題，同樣及時進(jìn)行修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，盡可能滿足用戶要求，并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決。用戶提出性能要求，如屬于軟件編制因素導(dǎo)致性能較差，技術(shù)人員主動調(diào)整軟件，以提高性能，保證在一個月內(nèi)解決。技術(shù)支持：長期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)和INTERNET在線服務(wù)。用戶可以隨時撥打技術(shù)支持熱線電話或通過INTERNET，進(jìn)行有關(guān)技術(shù)咨詢，專業(yè)技術(shù)人員會

6、耐心解答用戶的問題。技術(shù)培訓(xùn)本院提供全方位的用戶培訓(xùn)，包括應(yīng)用系統(tǒng)操作使用、Oracle9i大型數(shù)據(jù)庫操作、中間件等的使用及維護(hù)、網(wǎng)站維護(hù)等。變更管理對系統(tǒng)的應(yīng)用平臺和開發(fā)、運(yùn)行環(huán)境以及應(yīng)用系統(tǒng)的變更和升級的詳細(xì)資料第一時間提交用戶。季節(jié)中的花開花落， 都有自己的命運(yùn)與節(jié)奏，歲月如歌的譜曲與納詞，一定是你。人生不如意十之八九，有些東西，你越是在意，越會失去。一個人的生活，快樂與否，不是地位，不是財富，不是美貌，不是名氣，而是心境。有時候極度的委屈，想脆弱一下，想找個踏實(shí)的肩膀依靠，可是，人生滄海，那個踏實(shí)肩膀的人，也要食人間煙火，也要面對自己的不堪與無奈。歲月告訴我：當(dāng)生活刁難，命運(yùn)困苦，你的

7、內(nèi)心必需單槍匹馬，沉著應(yīng)戰(zhàn)。有時候真想躲起來，把手機(jī)關(guān)閉，斷了所有的聯(lián)系，可是，那又怎樣，該面對的問題，依舊要面對。與其逃避，不如接納；與其怨天尤人，不如積極主動去解決。歲月告訴我：美好的人生，一半要爭，一半要隨。有時候想拼命的攀登，但總是力不從心。可是，每個人境況是不同的，不要拿別人的標(biāo)準(zhǔn)，來塑造自己的人生。太多的失望，太多的落空，純屬生活的常態(tài)。歲月告訴我：挫敗，總會襲人，并且，讓你承受，但也，負(fù)責(zé)讓你成長。人生漫長，卻又苦短，幽長的路途充滿險阻，誰不曾迷失，誰不曾茫然，誰不曾煎熬？多少美好，毀在了一意孤行的偏執(zhí)。好也罷，壞也罷，人生的路，必須自己走過，才能感覺腳上的泡和踏過的坑。因?yàn)槎?/p>

8、，知分寸；因?yàn)檎湎ВM(jìn)退。最重要的是，與世界言和，不再為難自己和別人。菜根譚中說：花看半開，酒飲微醉。就是說，做事不必完美，享樂不可享盡，這是一種含苞待放的人生狀態(tài)。即使是最美的月亮，也會有盈虧的自然之道。否則便是過猶不及，弄巧成拙。心靈松綁了，活著才自由。半生已過，走走停停，看透了生活，選擇了順流的方式，行走。流水今日，明月前身。感謝每一粒種子，每一縷清風(fēng)，每一個陽光的日子，于時光的碎屑中，靜品一盞流年的香茗。撕開浮云的遮掩，其實(shí)，每個人心中都有各自的山水，都有一段難捱的時光，好在，總有一天，你的淡然低調(diào)，你的暗自努力，你的理性豁達(dá)，終將點(diǎn)燃你的整個世界，讓故事的結(jié)局，美好而溫柔。蘇軾在水調(diào)歌頭里寫道：人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全。是的，層次越高的人，越懂得，人生本就不是盡善盡美，也正因?yàn)橛辛巳焙?，才顯得是那么的多姿多彩。心情平和，與是非漸行漸遠(yuǎn)，再