1、.物業(yè)服務質量標準及考核細則考核內(nèi)容考核標準標準分評分辦法鍋爐房整潔度鍋爐房控制室、泵房、鍋爐重地每日清少二次，地面無積土、無雜物，無漏掃漏收垃圾。3每天清掃不足兩次，缺一次扣0.2分；地面有積土、雜物和漏掃漏收垃圾一處扣0.1分。維修服務1、室內(nèi)衛(wèi)生每日全面清掃2次。確保桌椅、電視、電話、衣柜、門、窗臺等無灰塵、無污跡；天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水等。10室內(nèi)未按要求清掃，少清掃一次扣0.3分，清掃不到位，存在衛(wèi)生死角扣0.2分；天花板、墻角、燈具目視有灰塵、蜘蛛網(wǎng)一處扣0.1分；墻壁不干凈，

2、坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具不潔凈一處扣0.2分；室內(nèi)有異味扣0.2分；地面有煙頭、紙屑、污漬、積水一處扣0.2分。2、床上用品確保干凈衛(wèi)生，無污痕，被褥疊放整齊常住人員一周一洗，流動客宿一客一換。3床上用品未及時清洗一次扣0.2分；未按要求編號扣0.2分，編號與實際鋪放不對位扣0.2分。3、桌上物品擺放整齊，私人用品特別是貴重物品未經(jīng)允許不準私自挪換位置。3桌上用品擺放不整齊扣0.2分，私自挪放私人用品引起用戶投訴扣0.3分/次。主管道漏水主管道漏水，經(jīng)客戶單位領導或者員工反饋后，及時趕赴現(xiàn)場處理。530內(nèi)未趕到現(xiàn)場處理，扣0.3分，超過1小時趕赴現(xiàn)場處理，扣0.5分水暖電供給及設施使用定期不定

3、期巡查水、暖、電供給情況及水暖電設施設備、消防器材使用情況，出現(xiàn)跑、冒、滴、漏、堵和存在安全隱患現(xiàn)象要及時報修,并做好巡查、報修記錄，以備查詢。3未進行巡查，扣0.3分/次；有跑、冒、滴、漏、堵或其他異常現(xiàn)象，未進行報修的扣0.3分/處；未做巡查記錄、報修記錄的扣0.3分/次。辦公樓管理1、樓道、衛(wèi)生間、洗漱間保持每日至少兩次拖洗，全日保潔；無雜物垃圾堆放、無煙蒂無紙屑、無痰漬、保持衛(wèi)生清潔、空氣清新，地面潔凈光亮；10一處不合格，扣0.1分。2、門頭、曖氣片等平面與立體部位干凈無積塵；3、墻角墻面無塵網(wǎng)，門窗玻璃潔凈、明亮；4、垃圾要及時清理，垃圾筒外表要保持清潔。5、辦公室每日清潔兩次；室

4、內(nèi)(包括休息室)物品擺放有序，被褥疊放整齊、干凈整潔，窗臺、墻裙、床下、地面無垃圾和塵埃；門窗玻璃潔凈、明亮。3一處不合格，扣0.1分。6、院落、樓頂干凈整潔，無煙頭、石子、落葉、雜草、白色垃圾等，無衛(wèi)生死角。3衛(wèi)生不干凈，扣0.1分/處；有衛(wèi)生死角，扣0.2分；排水設施不完好、不暢通，扣0.2分/處；有積水、積雪、積冰，扣0.2分。7、垃圾桶、果皮箱位置擺放合理，垃圾及時清運，無滿溢、灑漏現(xiàn)象。3垃圾桶、果皮箱配備不足，扣0.1分/個；擺放不合理，扣0.1分/處；垃圾清運不及時，扣0.2分/次，垃圾滿溢、灑漏，扣0.2分/處。維修服務維修工應持證上崗，并能熟練掌握維修服務的操作規(guī)程、本崗位流

5、程。3無證上崗每人次扣1分；不熟悉應知應會的每人次扣0.1分。維修值班人員必須使用文明用語，接到維修信息后，白天20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，夜間30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。小修在2小時內(nèi)處理完畢，中修在當天處理完畢，大修不能及時處理的，按應急預案進行處理，并及時將故障情況向上級匯報。3未安裝熱線報修電話扣0.2分，熱線電話無人接聽一次扣0.2分；值班人員接打電話未能使用文明用語或態(tài)度不好一次扣0.3分；無電話記錄或記錄不完整一次扣0.2分；接到維修信息后，無特殊情況維修工未在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場一次扣0.2分；搶修或特殊維修信息未能及時反饋上級調(diào)度室一次扣0.3分。維修人員工作時必須佩帶工作牌、穿工作服及配備必

6、要的安全保護用品。3維修人員上崗時未佩帶工作牌、穿工作服及配備必要的安全保護用品，缺一項扣0.3分；發(fā)現(xiàn)問題或接到搶修任務，及時組織人員到現(xiàn)場搶修。3接到搶修任務，未能及時組織維修人員到達搶修現(xiàn)場一次扣1分。 維修準備之前，先查明、分析故障原因，準備必要工具、維修材料、配件等；維修操作現(xiàn)場設置必要的警示標志，按要求操作。 3維修工器具準備不當一次扣0.2分；維修現(xiàn)場未設置警示標志一次扣0.2分。尊重用戶的要求，未經(jīng)同意不得擅自改變管線，不得在維修時更換配件以次沖好。3未經(jīng)用戶同意，擅自改變管線扣0.3分，必要時要給以恢復；在維修時更換配件以次充好扣0.3分。按維修工作單內(nèi)容及時進行維修服務，保

7、證維修質量，維修結束后及時向用戶反饋信息。3未按工作單內(nèi)容進行維修扣0.3分，未及時反饋信息扣0.3分。維修做到日事日清，當日未處理完畢的說明原因記錄清楚。3未按要求執(zhí)行扣0.3分。各項維修工作嚴格按照操作規(guī)程和安全規(guī)程進行，嚴格遵守各類檢修工藝標準，維修現(xiàn)場整潔，文明施工。3未按照操作規(guī)程和安全規(guī)程進行維修發(fā)現(xiàn)一次扣0.3分；維修現(xiàn)場不整潔、未達到文明施工發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。特殊場所維修要設立警示標志，防止誤傷他人；特殊維修必須有監(jiān)護人員在場，保證安全。3需要設立標識時未標識扣0.3分，造成嚴重后果的追究相關責任；特殊維修時無監(jiān)護人扣1分/次。檢修地下管線時，須有人監(jiān)護，且檢查管溝內(nèi)的有害氣

8、體、保持通風良好。3一項（處）不符合扣0.3分。檢修完畢及時清理現(xiàn)場，設備設施應達到完好狀態(tài)，做好維修工具的維護保養(yǎng)。3未清理現(xiàn)場扣0.3分/次，維修后的設施設備未達到完好狀態(tài)且未采取有效措施0.3 分；維修工具維修保養(yǎng)不到位扣0.2分。服務質量統(tǒng)一服裝，佩帶胸卡，頭發(fā)整齊，不佩帶硬件，口氣清新。3有一處不符合要求扣0.2分。身體狀態(tài)良好，精神飽滿，接待熱情。3有一處不符合要求扣0.2分。熟悉和掌握提前預約情況及有關查詢的辦法。3有一處不符合要求扣0.2分。接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生良好，客戶座椅整潔，桌面(工具擺放)整齊 3有一處不符合要求扣0.2分。接待中使用禮貌用語，與客戶談話時的語氣、語調(diào)柔和、大方，保持愉快的心情服務客戶且時刻保持微笑。3有一處不符合要求扣0.2分。投訴當月內(nèi)接到客戶員工投訴3接投訴扣3分。.1.月度考核綜合得分在100分-96分（含96分），每降低1分扣減當月服務費用的0.2%.2.月度考核綜合得分在96分（不含96分）-93分（含93分），每降低1分扣減當月服務費用的0.5%。3.月度考核綜合得分在93分（不含93分）-90分（含90），每