1、運維服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)表要素名稱要素分解關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)要求關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)定義閾值6.人員（9）6.2 人員管理a) 人員儲備計劃和機制；b) 人員績效考核體系或機制；c) 培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄。人員儲備計劃完成率人員績效考核合格率培訓(xùn)計劃完成率招聘計劃完成率儲備人數(shù)/計劃儲備人數(shù)合格人數(shù)/考核總?cè)藬?shù)培訓(xùn)次數(shù)/計劃培訓(xùn)次數(shù)實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)10.9510.856.3 崗位結(jié)構(gòu)a) 主要崗位的人員數(shù)量；b) 崗位職責(zé)說明書；c)崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。崗位人員配置率崗位備份率已配置人員崗位數(shù)/崗位總數(shù)備份崗位數(shù)/崗位總數(shù)10.36.4 知識a)掌握相關(guān)知識的證明文件；b) 符合要求

2、的人員數(shù)量及比例。人員知識考核合格率考核合格人數(shù)/考核總?cè)藬?shù)0.956.5 技能a)運行維護(hù)服務(wù)人員技能考核制度及記錄；b)具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。人員技能考核合格率專業(yè)資格人員覆蓋率考核合格人數(shù)/考核總?cè)藬?shù)專業(yè)資格人數(shù)/技術(shù)崗總數(shù)0.9516.6 經(jīng)驗a)從事運行維護(hù)服務(wù)的時間；b)主持或參與運行維護(hù)服務(wù)項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等。有經(jīng)驗運維人員比率有經(jīng)驗運維人員/運維人員總數(shù)0.987.資源（6）7.2 運行維護(hù)工具a) 與工具功能匹配的使用手冊；b)工具使用日志記錄等；c)工具的使用效果自評估報告。運維工具配置率運維工具應(yīng)用率已配置工具數(shù)/應(yīng)配置

3、工具數(shù)已應(yīng)用工具數(shù)/配置工具總數(shù)117.3 服務(wù)臺a)服務(wù)臺管理制度； b)日常工作記錄的完整性；c)用戶評價記錄?？蛻魸M意比率客戶滿意數(shù)/客戶調(diào)查總數(shù)17.4 備件庫a)備件庫信息真實有效；b)備件運作管理規(guī)范；c)備件庫出入庫帳務(wù)管理制度；d) 備件可用率。備件可用率正?？捎脗浼?shù)/備件總數(shù)17.5 知識庫a)知識庫的覆蓋范圍；b)知識庫的可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問量；c)入庫管理和審批記錄。知識庫覆蓋率知識庫月訪問次數(shù)已有知識點服務(wù)目錄數(shù)/服務(wù)目錄總數(shù)每月瀏覽調(diào)用知識庫知識點次數(shù)14008.技術(shù)（4）8.2 技術(shù)研發(fā)a)研發(fā)投入經(jīng)費；b)研發(fā)成果數(shù)量。研發(fā)投入銷售收入比研發(fā)項目

4、完成率研發(fā)投入額/運維銷售額研發(fā)項目完成數(shù)/研發(fā)項目計劃數(shù)0.0518.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)a)信息采集手段的有效性；b)核心技術(shù)的掌握程度；c)診斷方案或手冊的可用性。運用技術(shù)問題發(fā)現(xiàn)率發(fā)現(xiàn)問題次數(shù)/運用技術(shù)總數(shù)0.958.4 與解決問題相關(guān)的技術(shù)a)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；b)解決問題方案或手冊的可用性；c)測試環(huán)境與需方運行維護(hù)環(huán)境的匹配度；d)測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。運用技術(shù)問題解決率解決問題次數(shù)/運用技術(shù)總數(shù)19.過程（8）9.2 服務(wù)級別管理a)服務(wù)目錄定義的完整性；b)簽訂SLA文件的規(guī)范性；c)SLA考核評估機制的有效性和完整性。SLA兌現(xiàn)率SLA兌現(xiàn)項數(shù)/ SLA

5、總項數(shù)0.99.3 服務(wù)報告a)服務(wù)報告過程的完整性；b)服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性。服務(wù)報告及時率服務(wù)報告及時次數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)19.4 事件管理a)事件管理過程的完整性、有效性；b)事件解決評估機制的有效性。服務(wù)閉合率解決事件數(shù)/事件總數(shù)19.5 問題管理a)問題管理過程的完整性；b)問題解決評估機制的有效性。問題解決率解決問題數(shù)/問題總數(shù)0.959.6 配置管理a)配置管理過程的完整性；b)配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；c)配置項審核機制的有效性。配置管理正確率正確配置項數(shù)/配置項總數(shù)19.7 變更管理a)變更管理過程的完整性；b)變更記錄的完整性。變更成功率成功變更次數(shù)/變更總次數(shù)19.8 發(fā)布管理a)發(fā)布管理過程的完整性；b)發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。發(fā)布及時率及時發(fā)布次數(shù)/發(fā)布總次數(shù)19.9 信息安全管理a)運行維護(hù)服務(wù)過程中信息安全管理的針對性；b)