1、第十二章營(yíng)銷人員管理心理，了解“學(xué)習(xí)目標(biāo)”知識(shí)要點(diǎn)1，理解激勵(lì)的心理機(jī)制，掌握激勵(lì)的方式和手段2 .掌握問題行為的原理和方法和營(yíng)銷組的目標(biāo)、規(guī)范、壓力和凝聚力3 .理解營(yíng)銷組糾紛的原因，掌握糾紛的處理方法和藝術(shù)， 掌握權(quán)威和服從心理的構(gòu)成，理解營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)心理的技能點(diǎn)1，培養(yǎng)有效激勵(lì)營(yíng)銷人員的能力2，培養(yǎng)糾正營(yíng)銷人員問題行為的能力。 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】，第1節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷的個(gè)人心理，(1)個(gè)人心理認(rèn)知的意義和意義1，市場(chǎng)營(yíng)銷的個(gè)人心理認(rèn)知的意義是管理者在管理過程中對(duì)作為被管理者的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的知覺、判斷、推測(cè)、解釋等社會(huì)心理活動(dòng)。 具體來說，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的感覺市場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)判斷和評(píng)價(jià)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的行為表現(xiàn)引起的

2、1、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)個(gè)人心理的認(rèn)知、(1)對(duì)個(gè)人心理的認(rèn)知的意義和意義、2、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的心理的意義，管理者對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的心理一、營(yíng)銷人員對(duì)個(gè)人心理的認(rèn)知，(二)認(rèn)識(shí)營(yíng)銷人員心理的途徑和方法，從外部特征判別營(yíng)銷人員對(duì)心理的認(rèn)知，首先從外部特征開始，主要從容貌發(fā)型、服裝2、語言、 從動(dòng)作中理解營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的心理語言姿勢(shì)表情姿勢(shì)，一、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人對(duì)個(gè)人心理的認(rèn)知，(三)市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的行為是原因這一意思市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的行為，分析市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人表現(xiàn)出的各種行為，指出其性質(zhì)或推測(cè)原因2、外在因素(1)環(huán)境(2)他人的影響(3)任務(wù)，一、銷售人員對(duì)個(gè)人心理的認(rèn)知，(3)銷售人員的行為因素(1)興趣(3)能力(4)

3、性格(5)努力程度，一、銷售人員對(duì)個(gè)人心理的認(rèn)知，(一)激勵(lì)的心理機(jī)制1、銷售人員積極的銷售人員2、激勵(lì)的意思是管理學(xué)科，激勵(lì)是指管理者運(yùn)用多種管理手段，刺激營(yíng)銷人員的需要，激發(fā)動(dòng)機(jī)，朝著希望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。 二、對(duì)營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)，(一)激勵(lì)心理機(jī)制3，激勵(lì)心理過程模型激勵(lì)過程是外部刺激變量(多種管理手段和環(huán)境因素)的作用，使主體的內(nèi)在變量(需求、動(dòng)機(jī))不斷興奮，使主體(管理者)積極的行動(dòng)反應(yīng)(被動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力) 二、對(duì)營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)、(一)激勵(lì)的心理機(jī)制3、激勵(lì)的心理過程模型、二、對(duì)營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)(2)激勵(lì)方式和手段1、物質(zhì)利益激勵(lì)(1)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)(3)處罰(2)關(guān)

4、心2、社會(huì)心理激勵(lì)(1)目標(biāo)激勵(lì)(5)。 參加激勵(lì)(3)表?yè)P(yáng)和批判(7)模范激勵(lì)(4)感情激勵(lì)(8)競(jìng)賽激勵(lì)(競(jìng)爭(zhēng))激勵(lì)3、工作激勵(lì)、2、對(duì)營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)、(1)問題行為的意義和類型1、問題行為的意義管理心理學(xué)員工的消極行為稱為“問題行為”。 這里指的是營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的各種消極行為。2、問題行為的類型和危害(1)攻擊性問題行為(2)簡(jiǎn)并問題行為，三，市場(chǎng)營(yíng)銷人員的問題行為的分析和糾正，(2)問題行為的發(fā)生1，影響個(gè)人行為的因素B=F(P，e )式中： b是個(gè)人行為f是函數(shù)關(guān)系p人e是環(huán)境2，為滿足需要而引起的問題行為3 由挫折引起的問題行為，3，營(yíng)銷人員的問題行為的分析和矯正，(3)問題行為的

5、預(yù)防和矯正1，時(shí)機(jī)把握，冷靜分析2，宣傳教育，正面引導(dǎo)3，關(guān)心愛護(hù)，理解尊重4，適當(dāng)?shù)墓_，勢(shì)利導(dǎo)5，獎(jiǎng)懲的運(yùn)用，有效的強(qiáng)化，3，營(yíng)銷人員的問題第二節(jié)營(yíng)銷組心理(1)營(yíng)銷組類型和功能1，營(yíng)銷組的語義營(yíng)銷組在企業(yè)或組織內(nèi)部有共同的目標(biāo)關(guān)系，是成員間的相互影響和依存關(guān)系的營(yíng)銷員工的組。 2 .營(yíng)銷組的類型正式組非正式組3，營(yíng)銷組對(duì)組織的功能推進(jìn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)功能保持組織的功能營(yíng)銷組心理的概要；(1)營(yíng)銷組類型和功能4，營(yíng)銷組對(duì)個(gè)人的功能強(qiáng)化一方面加強(qiáng)集團(tuán)的歸屬感，另一方面，營(yíng)銷集團(tuán)的心理概況，(三)現(xiàn)代營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)1，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的意義2，團(tuán)隊(duì)特征在組織形態(tài)上，團(tuán)隊(duì)是扁平型組織，廢除了很多中間管理水平，員

6、工是顧客和公司的總目標(biāo)目標(biāo)定位，團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo)保證各成員有明確的角色定位和分工，強(qiáng)調(diào)自主管理、自我管理的領(lǐng)導(dǎo)由監(jiān)管者變成協(xié)調(diào)者，團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，為滿足顧客的需求和企業(yè)的總目標(biāo)而自己奮斗，一、營(yíng)銷集團(tuán)心理概況，(三)現(xiàn)代營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)特征在功能上，形成部門間、功能間的融合系統(tǒng)，在執(zhí)行高度融合的協(xié)同作戰(zhàn)相互關(guān)系中，建立合作、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)，形成強(qiáng)凝聚力和作戰(zhàn)能力。 一、營(yíng)銷群體心理概述，(一)營(yíng)銷群體的目標(biāo)1，營(yíng)銷群體的目標(biāo)作用(一)營(yíng)銷群體的目標(biāo)是營(yíng)銷群體成立的依據(jù)，決定了營(yíng)銷群體的行動(dòng)。 (2)確立正確的集團(tuán)目標(biāo)，是使?fàn)I銷集團(tuán)行動(dòng)合理化、提高銷售業(yè)績(jī)的前提條件。 二、營(yíng)銷群體的心理協(xié)調(diào)

7、，(一)營(yíng)銷群體的目標(biāo)2，確立正確的營(yíng)銷群體的目標(biāo)(一)組織的積極領(lǐng)導(dǎo)(二)提高營(yíng)銷群體成員的素質(zhì)(三)發(fā)揮營(yíng)銷群體的中心人物的作用(三) 2、營(yíng)銷組規(guī)范的作用(1)自律的作用(2)他律的作用，2、營(yíng)銷組的心理協(xié)調(diào)，(3)營(yíng)銷組的壓力1，營(yíng)銷組的壓力的含義是營(yíng)銷組的個(gè)別成員2 .營(yíng)銷組壓力的作用主要是使每個(gè)成員的態(tài)度和行動(dòng)與組或多個(gè)成員一致。 集團(tuán)壓力的作用包括正反兩個(gè)方面： (1)積極的作用，(2)消極的作用，2，市場(chǎng)集團(tuán)的心理協(xié)調(diào)，(4)市場(chǎng)集團(tuán)凝聚力1，市場(chǎng)集團(tuán)凝聚力的意思對(duì)市場(chǎng)集團(tuán)成員的魅力和魅力2、提高營(yíng)銷組凝聚力的途徑(1)教育和思想工作(2)合理的目標(biāo)結(jié)構(gòu)和激勵(lì)模式(3)提高領(lǐng)導(dǎo)

8、的威信(4)情感交流和關(guān)系的協(xié)調(diào)(5)充分利用外部環(huán)境壓力；2 )充分利用營(yíng)銷組心理的營(yíng)銷集體心理沖突的類型和作用1，建設(shè)性心理沖突的積極作用2，破壞性心理沖突的消極作用(2)營(yíng)銷集體心理沖突的原因(1)個(gè)人心理沖突(2)集體成員之間的沖突(3)個(gè)人與集體之間的沖突(4)集體間的沖突，3，營(yíng)銷集體的心理沖突，(3) 區(qū)別沖突的性質(zhì)2，根據(jù)沖突強(qiáng)制采取不同的戰(zhàn)略；(1)沖突強(qiáng)度過大；(2)沖突強(qiáng)度太?。?1)談判法；(2)回避法；(3)仲裁法；(4)調(diào)整法；三)營(yíng)銷集團(tuán)的心理沖突；(3)營(yíng)銷組織心理營(yíng)銷組織心理的含義是營(yíng)銷企業(yè)或企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷組織運(yùn)營(yíng)和管理過程中的各種心理現(xiàn)象及其規(guī)律。 2、營(yíng)銷組

9、織心理研究的內(nèi)容(1)營(yíng)銷組織的指導(dǎo)心理(2)營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)心理，1，營(yíng)銷組織的心理和組織心理功能，(2)營(yíng)銷組織的心理功能1，驅(qū)動(dòng)功能2，規(guī)范功能3，凝聚功能4，滿足需求功能，1，營(yíng)銷組織的心理和組織心理功能指導(dǎo)行為1、指導(dǎo)行為的含義是營(yíng)銷組織管理者的指揮、指導(dǎo)和激勵(lì)營(yíng)銷人員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的行為。 2、領(lǐng)導(dǎo)能力的決定因素B=f(L，f，e )式，b是領(lǐng)導(dǎo)能力f，函數(shù)l是領(lǐng)導(dǎo)f是被領(lǐng)導(dǎo)e，二是營(yíng)銷組織的領(lǐng)導(dǎo)心理，(二)權(quán)威和順從心理1，正統(tǒng)心理是營(yíng)銷人員基于社會(huì)的正統(tǒng)觀念2、信從心理這是營(yíng)銷人員信賴管理領(lǐng)導(dǎo)行為的正確性形成的服從心理。 這種服從源于兩個(gè)方面： (1)管理者的業(yè)務(wù)專業(yè)，(2

10、)管理者工作的公正性，二、市場(chǎng)營(yíng)銷組織的指導(dǎo)心理，(二)權(quán)威和服從心理，敬仰心理是營(yíng)銷人員基于對(duì)管理者個(gè)人品格和行為的敬仰而形成的服從心理。 這種心理的主要原因是對(duì)管理者雙方的認(rèn)識(shí)： (1)管理者在色彩后悔生活的各領(lǐng)域表現(xiàn)出高尚的思想境界和良好的道德修養(yǎng)，贏得了營(yíng)銷人員的敬慕。 (2)管理者在營(yíng)銷管理中率先樹立榜樣，以自己的榜樣行為獲得了營(yíng)銷人員的尊敬和敬佩。 二、市場(chǎng)營(yíng)銷組織的指導(dǎo)心理，(二)權(quán)威和服從心理4，親和心理這是指營(yíng)銷人員接近與他們有良好人際關(guān)系的管理者，合作形成的服從心理。 5、逐利心理這是營(yíng)銷人員為了追求名利而形成的順從心理。 6、恐懼心理這是營(yíng)銷人員對(duì)管理者采用某種制裁、處罰手段的恐懼形成的順從心理。 這種恐懼心理主要是： (1)因?yàn)椴环念I(lǐng)導(dǎo)，擔(dān)心市場(chǎng)負(fù)責(zé)人無法實(shí)現(xiàn)自己的需求和期待。(2)擔(dān)心不服從領(lǐng)導(dǎo)會(huì)受到組織和集團(tuán)的“社會(huì)制裁”。 二、市場(chǎng)營(yíng)銷組織的領(lǐng)導(dǎo)心理，(一)集權(quán)和分權(quán)體制和心理1，集權(quán)體制是市場(chǎng)營(yíng)銷