1、客戶忠誠(chéng),CompanyLogo,目錄,CompanyLogo,一.前言,背景：在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒(méi)有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者如何爭(zhēng)取到忠誠(chéng)客戶建立客戶忠誠(chéng)-超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！,CompanyLogo,二.一汽大眾企業(yè)介紹,一汽-大眾汽車(chē)有限公司于1991年2月6日正式成立，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車(chē)工業(yè)基地。從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車(chē)至今，

2、一汽-大眾公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車(chē)企業(yè)，累計(jì)向國(guó)家上繳的稅金達(dá)到400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過(guò)8800人。,CompanyLogo,1998年，一汽-大眾正式通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2002年，一汽-大眾通過(guò)ISO9001(2002版)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)。2004年3月20日通過(guò)了德國(guó)技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì)TVcert認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補(bǔ)充證書(shū)。2006年1月榮獲中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。,CompanyLogo,三.一汽大眾的客戶忠誠(chéng)策略分析,增強(qiáng)客戶滿意感,形成客戶忠誠(chéng),CompanyLogo,客戶忠誠(chéng)策略,提升滿意,獎(jiǎng)勵(lì)忠

3、誠(chéng),提高成本,情感牽連,內(nèi)部管理,CompanyLogo,【一】努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意,提升客戶滿意度,一汽秉承實(shí)事求是的原則，針對(duì)汽車(chē)的主要特色和主要性能進(jìn)行，讓消費(fèi)者在與車(chē)的進(jìn)一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對(duì)一汽的滿意度。,一汽大眾通過(guò)把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個(gè)方面來(lái)提升見(jiàn)客戶的感知度,一汽大眾通過(guò)把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個(gè)方面來(lái)提升見(jiàn)客戶的感知度,CompanyLogo,產(chǎn)品,產(chǎn)品質(zhì)量：自成立以來(lái)，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的靈魂。1996年一汽-大眾開(kāi)宗明義，率先在中國(guó)汽車(chē)領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時(shí)隔10年之久，一汽-大眾從產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模到市場(chǎng)占有率

4、，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。,CompanyLogo,產(chǎn)品質(zhì)量,一汽-大眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、加速度的KVP2活動(dòng)，兩大轎車(chē)廠和發(fā)傳廠的每一個(gè)車(chē)間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的講評(píng)、分析。對(duì)產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實(shí)到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-大眾已經(jīng)成為員工的自覺(jué)行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過(guò)的每一輛商品車(chē)。,CompanyLogo,產(chǎn)品款式,一汽始終以獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念和新穎的設(shè)計(jì)打動(dòng)消費(fèi)者，通過(guò)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者心理需求獨(dú)特的把握，設(shè)計(jì)出給消費(fèi)者帶來(lái)耳目一新感覺(jué)的產(chǎn)品。,CompanyLogo,產(chǎn)品款式,2008

5、年十月20日晚，一汽大眾汽車(chē)公司在北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與設(shè)計(jì)的A級(jí)車(chē)新寶來(lái)正式推向市場(chǎng)。在外形方面，新寶來(lái)前大燈的設(shè)計(jì)風(fēng)格借鑒了中國(guó)傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國(guó)一汽和德國(guó)大眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的結(jié)晶，也是德國(guó)大眾汽車(chē)首次在一汽大眾開(kāi)發(fā)針對(duì)中國(guó)用消費(fèi)者需求的車(chē)型。,CompanyLogo,CompanyLogo,服務(wù),服務(wù),電話暢通率服務(wù)態(tài)度客戶指導(dǎo),教授常識(shí)客戶反饋,CompanyLogo,人性化服務(wù),第一，保證電話暢通率?？头峋€還是各個(gè)服務(wù)站的熱線電話都保持了24小時(shí)暢通，會(huì)給客戶帶來(lái)良好的初始體驗(yàn)。第二，規(guī)范接聽(tīng)電話態(tài)度，服務(wù)熱線接聽(tīng)人員對(duì)客戶來(lái)電接待用語(yǔ)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

6、程度，尤其是最初問(wèn)候用語(yǔ)。第三，客戶的指導(dǎo)方面，對(duì)那些首次進(jìn)服務(wù)站的客戶來(lái)說(shuō)，讓他們對(duì)服務(wù)站有明確的地理方位和行駛路線，并對(duì)顧客提供全面的指導(dǎo)。,CompanyLogo,人性化服務(wù),第四，當(dāng)顧客咨詢汽車(chē)保養(yǎng)知識(shí)的時(shí)候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見(jiàn)的汽車(chē)保養(yǎng)知識(shí)給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)政策等。第五，客服人員對(duì)客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠(chéng)為客戶著想，客服人員對(duì)客戶的投訴的問(wèn)題要給以及時(shí)的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見(jiàn)。,CompanyLogo,管理軟件拉動(dòng)服務(wù),一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國(guó)的服務(wù)站中全面推廣開(kāi)來(lái)，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)

7、量。一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實(shí)施。一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)核心流程加上先進(jìn)的服務(wù)站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。,CompanyLogo,CRM和其他一汽大眾對(duì)客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個(gè)服務(wù)站，都要活一個(gè)地方的服務(wù)。一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評(píng)估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。,CompanyLogo,新創(chuàng)建的典范客戶直郵雜志更是對(duì)客戶的關(guān)心和厚愛(ài)，上萬(wàn)個(gè)一汽大眾車(chē)主能夠得到典范雜志，同時(shí)也是CR

8、M的最好體現(xiàn)。細(xì)致的工作，無(wú)微不至的關(guān)懷，車(chē)主都會(huì)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。,CompanyLogo,公關(guān),一汽積極承擔(dān)社會(huì)公民的責(zé)任，注重其公共形象的培育。通過(guò)一系列的公益活動(dòng)贏得了消費(fèi)者的信賴和社會(huì)公眾的一致好評(píng)！,CompanyLogo,【二】提供財(cái)務(wù)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng),1、獎(jiǎng)勵(lì)車(chē)友積分兌獎(jiǎng)超值回饋活動(dòng)：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎(jiǎng)超值回饋活動(dòng)。08年的積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)于2008年12月25日-2009年1月15日舉行。活動(dòng)禮品包括工時(shí)費(fèi)、電器、日用品、車(chē)飾和維修項(xiàng)目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品,CompanyLogo,2、獎(jiǎng)勵(lì)大客戶對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生

9、產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等。,CompanyLogo,【三】提高轉(zhuǎn)移成本,一汽大眾通過(guò)各種免費(fèi)的活動(dòng)，“拴”住客戶，是客戶依賴性較大，同時(shí)客戶流失的可能性也變小了。一汽大眾的會(huì)員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S店可以享受以下的待遇：1，全年免費(fèi)洗車(chē)（車(chē)身外表）、充氣；2，免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時(shí)費(fèi)；3，全年免費(fèi)四次全車(chē)打蠟；4，全年六次36項(xiàng)全車(chē)免費(fèi)檢查、電腦檢測(cè)；,CompanyLogo,5，正常維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)7折（事故車(chē)除外），部分配件95折；6，免費(fèi)全程代辦肇事車(chē)輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）；7，免費(fèi)提供保險(xiǎn)咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；8，定期組織聯(lián)誼

10、試駕自駕游活動(dòng)，費(fèi)用AA制，并免費(fèi)提供救援車(chē)輛；9，免費(fèi)參加汽車(chē)知識(shí)方面講座，培訓(xùn)活動(dòng)與會(huì)員生活相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)咨詢。,CompanyLogo,【四】增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感牽掛,一汽大眾承諾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，是為車(chē)主提供專(zhuān)業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國(guó)的上百萬(wàn)輛車(chē)主提供一年天、每天小時(shí)的全天候服務(wù)，并保證一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)、疑難投訴小時(shí)內(nèi)回復(fù)、緊急救援實(shí)時(shí)處理、每半小時(shí)跟蹤處理情況的服務(wù)保障等。如果接到消費(fèi)者對(duì)不遵守規(guī)定的經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，經(jīng)銷(xiāo)商將被取消銷(xiāo)售資格。,CompanyLogo,與此同時(shí)，一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“好禮

11、送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。以真心、真誠(chéng)和真情回報(bào)廣大用戶，感謝用戶多年來(lái)對(duì)一汽的鼎力支持和關(guān)懷。在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商和特約維修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對(duì)2005年服務(wù)活動(dòng)回訪過(guò)的用戶及品牌忠誠(chéng)用戶進(jìn)行隨機(jī)采樣，從中抽取出20110個(gè)用戶進(jìn)行電話拜年及贈(zèng)送禮品的慰問(wèn)行動(dòng)。,CompanyLogo,【五】加強(qiáng)內(nèi)部管理,人才激勵(lì),避免員工流失,2,3,1,CompanyLogo,1、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍一汽大眾公司高度重視人力資源的利用和開(kāi)發(fā)，采取的措施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強(qiáng)化日常管理；啟動(dòng)跨世紀(jì)人才工程，建設(shè)核心人才隊(duì)伍；搭建培訓(xùn)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)人力資源潛能；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)入力資源開(kāi)發(fā)等。后備人才的開(kāi)發(fā)一汽大眾以經(jīng)營(yíng)國(guó)際化為導(dǎo)向，加速高級(jí)經(jīng)理及后備人才開(kāi)發(fā)。有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)、職能管理及合資合作等項(xiàng)目平臺(tái)上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，送到困難企業(yè)鍛煉。,CompanyLogo,高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)通過(guò)崗位交流、崗位輪換的形式，實(shí)施高級(jí)經(jīng)理自主品牌與合資品牌的“雙崗位”鍛煉。采用國(guó)際流行的行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，結(jié)合集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，開(kāi)展高級(jí)經(jīng)理項(xiàng)目培訓(xùn)，提高高級(jí)經(jīng)理的實(shí)用管理技能。,Company