1、,第2部分:定義階段,第2部分：定義項(xiàng)目,目的：通過(guò)學(xué)習(xí)工具和概念來(lái)幫助您定義項(xiàng)目、選擇合適的項(xiàng)目成員、并制定項(xiàng)目完成的進(jìn)度。,目標(biāo)：1.明確定義六個(gè)西格瑪項(xiàng)目的主要步驟2.回顧用于定義項(xiàng)目的幾個(gè)問(wèn)題求解工具的目的和程序3.確定支持小組成員及其作用4.解釋項(xiàng)目Y的涵義,定義階段,客戶定義階段使用來(lái)自客戶和市場(chǎng)的反饋來(lái)確定改進(jìn)的潛在機(jī)遇。調(diào)查控制板流程圖競(jìng)爭(zhēng)性的商業(yè)環(huán)境,定義階段主要是確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和/或工序，并且確保進(jìn)行該項(xiàng)目所需的資源能夠到位。,定義階段的重要性何在？定義階段設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)目的期望值。定義階段的輸入是什么？,定義,衡量,分析,改進(jìn),控制,定義階段,確定項(xiàng)目CTQ獲得并解釋來(lái)自

2、主要客戶的有關(guān)工序或產(chǎn)品的數(shù)據(jù)確定與之相關(guān)的部門和人員、及其業(yè)務(wù)規(guī)劃決定需要解決的主要問(wèn)題制定項(xiàng)目計(jì)劃(目標(biāo))并獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)制定項(xiàng)目目標(biāo)和計(jì)劃(方案)。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行和對(duì)它認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂。與主要的相關(guān)人員一道評(píng)審所制定的方案，以獲得他們的批準(zhǔn)。高級(jí)流程圖創(chuàng)建高級(jí)流程圖來(lái)確定您的供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的4到5個(gè)步驟。,結(jié)果1,項(xiàng)目CTQs,批準(zhǔn)協(xié)議,高級(jí)流程圖,定義階段,結(jié)果2,結(jié)果3,支持小組,支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所需要涉及的和使改進(jìn)的工作能夠持續(xù)下去所需的主要資源組成。您將在整個(gè)項(xiàng)目中與您的支持小組共事。,采購(gòu),區(qū)域技術(shù)支持,銷售代理,實(shí)例：財(cái)務(wù)部門

3、的成員可能在評(píng)審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用客戶成員客可能在QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用工序?qū)＜页蓡T可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評(píng)審項(xiàng)目利益中啟用。,所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn),支持小組,在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。,確定項(xiàng)目的CTQ,1.評(píng)估客戶的呼聲(VOC)。2.如果必要將包括問(wèn)題。3.將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ。4.劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)別。5.綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。,將客戶的呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中,結(jié)果1,步驟,步驟,步驟,步驟,步驟,評(píng)估客戶的呼聲,如果必要將包括問(wèn)題,劃分CTQ的優(yōu)

4、先級(jí),綜合分析CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略,項(xiàng)目CTQ,確定項(xiàng)目的CTQ,抱怨計(jì)分卡控制板調(diào)查質(zhì)量保證數(shù)據(jù),六個(gè)西格瑪項(xiàng)目始于客戶的呼聲。,企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略橫向比較其它項(xiàng)目的結(jié)果,客戶反饋/轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例,CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問(wèn)題聯(lián)系在一起。CTQ源自于下列信息：,轉(zhuǎn)換過(guò)程,不同類型的客戶反饋,對(duì)工序或產(chǎn)品的要求,推舉抱怨增加的業(yè)務(wù)產(chǎn)品利潤(rùn)調(diào)查計(jì)分卡電話會(huì)議,需關(guān)注的特殊問(wèn)題,轉(zhuǎn)換,獲得方案的批準(zhǔn),以項(xiàng)目CTQ（）為開端。您的方案確保您將要解決的問(wèn)題對(duì)客戶和企業(yè)都至關(guān)重要。與您的支持小組通力合作，以確定合理的項(xiàng)目計(jì)劃。在附錄中所列示的方案樣板可能會(huì)對(duì)您有所幫助。,結(jié)果2,步驟,項(xiàng)目

5、CTQ,制定方案,步驟,輸入,經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的方案,獲得主要相關(guān)人員的支持,項(xiàng)目計(jì)劃,DMAIC項(xiàng)目計(jì)劃包括：?jiǎn)栴}綜述(“現(xiàn)狀“)項(xiàng)目范圍目標(biāo)陳述(“期望狀態(tài)”)項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排估計(jì)的財(cái)務(wù)收益小組成員及其作用,當(dāng)計(jì)劃獲得主要相關(guān)人員的批準(zhǔn)，它便成為項(xiàng)目的發(fā)展藍(lán)圖,問(wèn)題綜述：定義好問(wèn)題至關(guān)重要。問(wèn)題的定義既包括現(xiàn)狀，又包括所期望的狀態(tài)，要具體，要量化。,現(xiàn)狀:描述目前所面臨的問(wèn)題不應(yīng)包括原因不應(yīng)隱含解決方案應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)期望狀態(tài):通過(guò)問(wèn)題的解決而要達(dá)到目的盡可能客觀盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo),實(shí)例：現(xiàn)狀(問(wèn)題綜述)：對(duì)15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)。期望狀態(tài)(目標(biāo)陳述)

6、：對(duì)所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間必須小于2小時(shí)。,書面問(wèn)題綜述,差：銷售額低于目標(biāo)優(yōu)：現(xiàn)狀產(chǎn)品A的銷售額下降了15%期望狀態(tài)在未來(lái)的6個(gè)月中產(chǎn)品A的銷售額增加30%差：我們的停機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)優(yōu)：現(xiàn)狀在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機(jī)時(shí)間34期望狀態(tài)在未來(lái)的3個(gè)月內(nèi)將生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間降低到10%差：運(yùn)輸損失日益增加優(yōu)：現(xiàn)狀微波爐運(yùn)輸損壞率從去年的5上升到10%期望狀態(tài)在1個(gè)月內(nèi)將微波爐的損壞降低到5%6個(gè)月內(nèi)降低到2%,書面問(wèn)題綜述實(shí)例,與區(qū)域財(cái)務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認(rèn)您所提出的收益是否有效、可否實(shí)現(xiàn)！您還可以參考財(cái)務(wù)指南，它包括在六個(gè)西格瑪介紹材料(課前寄出)之中。,確定財(cái)務(wù)收益,項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目

7、活動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中保持對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下：A)列出項(xiàng)目任務(wù)-包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。*B)明確任務(wù)之間的重要關(guān)系-一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？C)估計(jì)時(shí)間要求估計(jì)每一項(xiàng)任務(wù)完成所需要的時(shí)間。D)創(chuàng)建Gantt圖將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(進(jìn)展計(jì)劃)。*如欲了解工作活動(dòng)類型的詳情，請(qǐng)參看附錄,制定項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃,代碼,任務(wù)名稱,持續(xù)時(shí)間,1,測(cè)定,26d,2,定義實(shí)際問(wèn)題,2d,3,與支持小組會(huì)晤,8h,4,決定項(xiàng)目范圍(利益/成本),5d,5,完成Y

8、的測(cè)量系統(tǒng)分析,3d,6,收集合理分組的數(shù)據(jù),16d,7,分析過(guò)程現(xiàn)狀,2d,8,決定是控制還是/技術(shù)問(wèn)題或是兩者,2d,9,分析,27d,10,圖示數(shù)據(jù),3d,11,確認(rèn)是否服從正態(tài)分布,2d,12,假設(shè)檢驗(yàn)分析以確認(rèn)圖示結(jié)果,8h,13,制定改進(jìn)計(jì)劃,2d,14,與小組確認(rèn)可能的X,2d,15,16d,16,試驗(yàn)設(shè)計(jì),3d,17,進(jìn)行試驗(yàn),3d,1/26,2/2,2/9,2/16,2/23,3/2,3/9,3/16,3/23,3/30,4/6,二月,三月,改進(jìn),Gantt圖實(shí)例,1)確定問(wèn)題與項(xiàng)目組一道評(píng)審計(jì)劃，以決定會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，以及潛在問(wèn)題發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性。2)分析潛在問(wèn)題的原因

9、分析導(dǎo)致潛在問(wèn)題的具體事件或影響力。3)制定預(yù)防行動(dòng)采取什么行動(dòng)來(lái)防止問(wèn)題根源的發(fā)生？將這些行動(dòng)置于計(jì)劃之中。4)制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)警雖然制定了預(yù)防行動(dòng)，問(wèn)題仍然可能發(fā)生，因此，還應(yīng)該列出應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃以使其影響降至最低，制定實(shí)施應(yīng)急行動(dòng)預(yù)警方案(時(shí)間、人物和原因)！,進(jìn)度安排需考慮的因素,繪制流程圖,流程圖以簡(jiǎn)單、直觀的形式提供一個(gè)工序的結(jié)構(gòu)。高級(jí)流程圖為您提供整個(gè)工序概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過(guò)程中最重要的步驟。確保在流程圖中工序的重點(diǎn)和范圍與項(xiàng)目方案中所述的一致。否則，必須對(duì)項(xiàng)目范圍或流程圖進(jìn)行修改。,結(jié)果3,步驟,CTQ方案歷史圖,輸入,高級(jí)流程圖,繪制

10、流程圖,對(duì)照方案確認(rèn)流程圖,步驟,高級(jí)流程圖,高級(jí)流程圖通常稱為SIPOC圖。SIPOC源自供應(yīng)商、輸入、過(guò)程、輸出和客戶的首寫字母。,申請(qǐng)信用卡的訂單處理,供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,客戶,銷售人員,經(jīng)簽名的申請(qǐng),信用卡訂購(gòu),信用卡處理中心,信用卡申請(qǐng)者,輸入訂單,信用核查,訂購(gòu)卡,訂購(gòu)卡,發(fā)出確認(rèn)函,歸檔文書工作,定義,產(chǎn)品或過(guò)程最重要的的幾個(gè)CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過(guò)程與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相聯(lián)。六個(gè)西格瑪項(xiàng)目的目的和目標(biāo)。顯示過(guò)程中主要步驟的高級(jí)流程圖,定義階段的輸出：,結(jié)果,結(jié)果,結(jié)果,項(xiàng)目CTQ(s),高級(jí)流程圖,經(jīng)批準(zhǔn)的方案,定義的工具,疼在哪里？,頭腦風(fēng)暴親和圖Pareto分析Kan

11、o分析質(zhì)量功能展開流程圖質(zhì)量成本魚骨圖(因果圖)項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃,定義的工具,如欲更多了解有關(guān)工具和及其使用方法，請(qǐng)參考“質(zhì)量指導(dǎo)”。,頭腦風(fēng)暴的類型：自由旋轉(zhuǎn)由所有團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法循環(huán)法團(tuán)隊(duì)成員依次提出想法卡片法團(tuán)隊(duì)成員將想法寫在卡片上，無(wú)需經(jīng)過(guò)討論頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則：沒有任何思想會(huì)受到批評(píng)不要討論想法所有想法都要加以記錄鼓勵(lì)大膽設(shè)想不要解釋輸入人人都要參與以他人的想法為基礎(chǔ),頭腦風(fēng)暴,在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊(duì)合作方法。,親和圖,1.運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。2.將想法按性質(zhì)自然分類，無(wú)法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。,3.合并小組有所疑問(wèn)的項(xiàng)目。4.確定各種類別的主題。5

12、.劃分每種類別中項(xiàng)目的優(yōu)先次序。,當(dāng)您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行分類的時(shí)候，親和圖是一個(gè)理想的工具。這個(gè)工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問(wèn)題的本質(zhì)，并確定客戶要求。親和圖運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和一致同意的決策方法完成。,關(guān)系過(guò)程,經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問(wèn)題列表,按照它們共同的主題或其相似性將以上問(wèn)題或想法進(jìn)行分類，這樣做可簡(jiǎn)化列表，將精力集中于最需要解決的問(wèn)題或值得執(zhí)行的建議。,桿：,雜項(xiàng),.,Issue:flayrodsoutofskew,onthetreadle,Concern:troubleatthemill,Consequence:theSpanish,Inquisition,問(wèn)題

13、：去皮桿偏離軌道接觸器,涉及：工廠中的困難,結(jié)果：西班牙調(diào)查,Issue:Rodroundness,Concern:outofround,rodsslowassembly,Conseq,.:lateshipments,Issue:redrodtemperature,limitations,Concern:limitationsonspeed,offormingforge,Consequence:increased,shrinkage,Issue:greenrodhardness,requirements,Concern:limitedmaterial,optionsprobable,Conse

14、quence:costofrods,50%overtarget,Issue,:corrosionofsleeve,material,Concern,:degradationof,productappearance,Consequence,:Rejectionof,productbycustomer,Issue:yellowrodlength,specification,Concern:process,capabilityunknown,Consequence:failCTQ,Issue,:availabilityofgreen,rods,Concern,:necessaryforall,pro

15、ductlines,Consequence,:missed,shipments,Issue:sleevefieldfailures,Concern:testassemblies,showedincreasedmortality,Consequence:shortenedlife,customercomplaints,Issue:,tricorder,/sleeve,assemblyforce,Concern:excessive,forcecanhurtcalibration,Conseq,.:falsereadings,Issue,:Chlorinatedsolventsin,manufact

16、uringprocess,Concern,:RequiresEPA,permitbeforeproduction,Consequence,:delayed,productionstartup,Issue:processcap.of,sleeveformer,Concern:matingsurface,fortransferrod,Consequence:,interferencefit,Issue:availabilityofreally,goodbeerinCleveland,Concern:somebrandscause,gastricdistress,Consequence:lesste

17、am,celebrations,套管,Issue:flayrodsoutofskew,onthetreadle,Concern:troubleatthemill,Consequence:theSpanish,Inquisition,問(wèn)題：去皮桿偏離軌道接觸器,涉及：工廠中的困難,結(jié)果：西班牙調(diào)查,Inquisition,Issue:,tricorder,/sleeve,assemblyforce,Concern:excessive,forcecanhurtcalibration,Conseq,.:falsereadings,問(wèn)題：,tricorder,/sleeve,的安裝力量,涉及：力量過(guò)大

18、有損校準(zhǔn),結(jié)果：,讀錯(cuò)文字,Issue:yellowrodlength,specification,Concern:process,capabilityunknown,Consequence:failCTQ,問(wèn)題：黃桿長(zhǎng)度規(guī)范,結(jié)果：失敗的CTQ,Issue,:Chlorinatedsolventsin,manufacturingprocess,Concern,:RequiresEPA,permitbeforeproduction,Consequence,:delayed,productionstartup,問(wèn)題,:在制造過(guò)程中出現(xiàn)氯溶解,涉及,:在生產(chǎn)前需要EPA許可,結(jié)果,:延誤生產(chǎn)正常開

19、始,Issue:availabilityofreally,goodbeerinCleveland,Concern:somebrandscause,gastricdistress,Consequence:lessteam,celebrations,問(wèn)題：在美國(guó)克利夫市上等啤酒的上市情況,涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng),結(jié)果：集體慶祝宴會(huì)減少,Issue:greenrodhardness,requirements,Concern:limitedmaterial,optionsprobable,Consequence:costofrods,50%overtarget,問(wèn)題：綠桿的硬度要求,涉及：有

20、限的材料選擇可能性,結(jié)果：桿的成本超過(guò)目標(biāo)50%,Issue,:availabilityofgreen,rods,Concern,:necessaryforall,productlines,Consequence,:missed,shipments,問(wèn)題,:綠桿的上市,涉及,:所有產(chǎn)品的必要性,結(jié)果,:運(yùn)輸錯(cuò)誤,Issue:processcap.of,sleeveformer,Concern:matingsurface,fortransferrod,Consequence:,interferencefit,問(wèn)題：套管模板的處理過(guò)程,涉及：傳輸桿匹配的表面,結(jié)果：,沖突安裝,Issue:Rodr

21、oundness,Concern:outofround,rodsslowassembly,Conseq,.:lateshipments,問(wèn)題：圓桿,涉及：不圓的桿簡(jiǎn)慢組裝速度,結(jié)果,.：推遲發(fā)運(yùn),Issue:redrodtemperature,limitations,Concern:limitationsonspeed,offormingforge,Consequence:increased,shrinkage,問(wèn)題：紅桿的溫度局限,涉及：鑄形的速度局限,結(jié)果：增加收縮,Issue:sleevefieldfailures,Concern:testassemblies,showedincreas

22、edmortality,Consequence:shortenedlife,customercomplaints,問(wèn)題：套管區(qū)域的故障,涉及：測(cè)試裝配顯示故障率上升,結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨,Issue,:corrosionofsleeve,material,Concern,:degradationof,productappearance,Consequence,:Rejectionof,productbycustomer,問(wèn)題,:套管材料的腐蝕,涉及,:產(chǎn)品外表的退化,結(jié)果,:客戶拒收產(chǎn)品,問(wèn)題,:綠桿的上市,涉及,:所有產(chǎn)品的必要性,結(jié)果,:運(yùn)輸錯(cuò)誤,問(wèn)題：黃桿長(zhǎng)度規(guī)范,問(wèn)題,:套管材

23、料的腐蝕,涉及,:產(chǎn)品外表的退化,結(jié)果,:客戶拒收產(chǎn)品,問(wèn)題：,tricorder/套管,的安裝力量,涉及：力量過(guò)大有損校準(zhǔn),結(jié)果：,讀錯(cuò)文字,匯制Pareto圖的過(guò)程:分門別類收集數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的因素，按頻率遞減的順序繪制直方圖分析數(shù)據(jù)，找出主要原因,Pareto分析,Defect,Count,Percent,Cum%,Percent,Count,ParetoChartforNewClass,用于確定導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的主要因素。一般而言，80%的問(wèn)題是由20%的因素造成的。,Kano分析,并非所有的客戶要求對(duì)所有的客戶都同等重要。Kano分析用來(lái)決定哪一

24、個(gè)客戶要求是重要的。,Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個(gè)要求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。如何進(jìn)行Kano分析。1.制定調(diào)查表。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問(wèn)題(功能和功能障礙)。2.測(cè)試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3.面向客戶發(fā)送調(diào)查表。4.處理結(jié)果。5.分析結(jié)果。,旅行期間的住宿,富有吸引力的因素(令人興奮的)巧克力和折疊被必須達(dá)到的因素(要求)熱水真正的床電話一元因素健身設(shè)備早餐服務(wù)無(wú)關(guān)緊要的因素自助洗衣店相反因素陳舊的外觀可疑因素,質(zhì)量功能展開(QFD)：,QFD為CTQ提供了從高到低的下行過(guò)程。下行過(guò)程以始于客戶呼聲。通過(guò)質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖確定內(nèi)部可控因素。QFD是用于展示

25、各種因素的相對(duì)重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。,質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖,從確定客戶的要求到詳盡的行動(dòng)部署，以保證獲得高客戶滿意度，質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖是這個(gè)邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式，用于QFD的質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖將客戶的呼聲(VOC),逐層過(guò)渡到設(shè)計(jì)、工序、產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)化中。,客戶結(jié)構(gòu)圖,GE結(jié)構(gòu)圖,工序結(jié)構(gòu)圖,工序控制結(jié)構(gòu)圖,技術(shù)要求,系統(tǒng),Temperaturerange,蒸發(fā)率,氣流和密封,物理性質(zhì),面板位置,面板幾何結(jié)構(gòu),門清理,滑動(dòng)距離,面板調(diào)整,組裝,持久性和一致性,靜態(tài)加載(UL),容器限制(UL),容器超載,機(jī)械壽命,影響(下降)測(cè)試,氣味和味道,對(duì)消費(fèi)者的重要性,消費(fèi)者的要求,合適的溫度,l,R,R,R,5,可調(diào)整的濕度,R,l,l,4,提高食品的保質(zhì)期,l,l,l,R,3,便利,存儲(chǔ)靈活性,R,D,R,l,R,5,大量的空間,R