1、精準(zhǔn)傳播團(tuán)隊(duì)管理制度（1） 坐席現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1、 上班時(shí)間嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。2、 工作期間坐席人員不得扎堆群聊，上班時(shí)間后必須統(tǒng)一佩戴耳機(jī)撥打電話，有任何工作上需要溝通的內(nèi)容，用統(tǒng)一通訊工具聯(lián)系。3、 上班時(shí)間不得擅自離崗，有特殊原因需離開(kāi)崗位，必須向組長(zhǎng)或者其他負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并佩帶離席牌方能離開(kāi)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)需記錄離崗超過(guò)10分鐘以上人員的具體事由。4、 坐席區(qū)不許抽煙、嚼檳榔、睡覺(jué)及其他任何與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)上閑聊或玩游戲。5、 上班時(shí)間，手機(jī)需保持靜音，不得在坐席區(qū)隨意接打私人電話。6、 上班期間，必

2、須佩戴工作證，著裝整齊、大方、得體，不奇裝異服。7、 上下班期間組員離崗電腦需關(guān)閉顯示器，耳機(jī)放置規(guī)定位置，座椅收于桌下。辦公用品擺放整齊。8、 愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁破壞公用設(shè)施及辦公設(shè)備，禁止私改電腦設(shè)備、程序。9、 每日保持個(gè)人崗位所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔。及時(shí)清理座位灰塵、垃圾，每天上下班例行清理一次。10、 各團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、副團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)人需全程監(jiān)督各自組員，最少每半小時(shí)巡視一遍組員工作情況，實(shí)時(shí)跟蹤組員工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決或上報(bào)。上班時(shí)間必須有負(fù)責(zé)人在工作現(xiàn)場(chǎng)。本管理辦法適用于精準(zhǔn)傳播團(tuán)隊(duì)全體人員，由各團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、副團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)落實(shí)、負(fù)責(zé)。如有違反規(guī)定之情況，追究負(fù)責(zé)人責(zé)任，并按相關(guān)規(guī)定給予處理。（二

3、）管理者督導(dǎo)管理規(guī)范 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。管理者在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，實(shí)時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容包括業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)還有現(xiàn)場(chǎng)控制。1、 業(yè)務(wù)支撐當(dāng)坐席代表遇到疑問(wèn)時(shí)及時(shí)給予正確的指導(dǎo)，幫助其解決具體疑難問(wèn)題。1、一般性問(wèn)題：及時(shí)協(xié)助坐席代表解答2、疑難問(wèn)題：聯(lián)系上級(jí)主管和相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答3、遇難纏或長(zhǎng)時(shí)間不愿掛機(jī)的客戶：如坐席代表遇到處理不了的問(wèn)題應(yīng)直接提交

4、客戶質(zhì)疑工單至管理人員,由管理人員進(jìn)行預(yù)處理,若管理人員也無(wú)法處理的,則應(yīng)轉(zhuǎn)單至投訴處理組，解決后反饋給管理人員和坐席代表知曉。二、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人員應(yīng)以“客戶滿意度”為核心，形成事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。（一）事前預(yù)防1、三會(huì)：內(nèi)容除包含信息傳達(dá)(日?qǐng)?bào)、郵件、公告等內(nèi)容)、當(dāng)班注意事項(xiàng)、重申現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、規(guī)范等，也可加入抽查、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容，并可利用簡(jiǎn)短游戲活躍氣氛，管理人員要保證班前會(huì)內(nèi)容充實(shí)、言簡(jiǎn)意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個(gè)輕松的心態(tài)投入一天的工作。2、三會(huì)后：當(dāng)班期間若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問(wèn)題,管理人員應(yīng)主

5、動(dòng)召開(kāi)班后會(huì)，同時(shí)收集組員意見(jiàn)和建議并提交至中心管理層解決和實(shí)施。3、現(xiàn)場(chǎng)巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現(xiàn)場(chǎng)情緒安撫。如坐席代表情緒波動(dòng)較大，應(yīng)及時(shí)提醒，嚴(yán)重的可報(bào)備上級(jí)主管后簽出進(jìn)行心理輔導(dǎo)。4、定期培訓(xùn)：分析組員知識(shí)掌握的薄弱點(diǎn)，并主動(dòng)提交業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)需求至培訓(xùn)組，跟蹤培訓(xùn)效果并反饋。同時(shí)將重要的或易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào),在現(xiàn)場(chǎng)中實(shí)時(shí)關(guān)注,以提高服務(wù)質(zhì)量。（二）事中控制1、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)：管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)組員的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，方式可以為同屏質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)等，有助于實(shí)時(shí)提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制問(wèn)題影響范圍。同時(shí)收集咨詢熱點(diǎn)向組員提供適當(dāng)?shù)闹敢?、現(xiàn)場(chǎng)抽查：利用話務(wù)閑時(shí)通過(guò)內(nèi)部呼叫的形式對(duì)

6、坐席代表進(jìn)行抽查，分析抽查結(jié)果并反饋給組員，及時(shí)幫助其提高，避免錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，以此提高坐席代表的業(yè)務(wù)水平和接線技巧。（三）事后分析聽(tīng)取電話錄音：按照流水監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)取電話錄音，并填寫(xiě)錄音監(jiān)聽(tīng)表格。三、現(xiàn)場(chǎng)控制每班次有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)值班人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)度，其余管理人員應(yīng)服從其管理，積極協(xié)助與配合，共同營(yíng)造一個(gè)健康、穩(wěn)定、樂(lè)觀向上的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。（一）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與紀(jì)律控制1、交接班（1）由現(xiàn)場(chǎng)值班人員在下一班次開(kāi)始前一小時(shí)進(jìn)行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余管理人員，其余管理人員應(yīng)服從安排，不得以任何理由挑選接線區(qū)域。（2）若多個(gè)班組同時(shí)進(jìn)行交接，值班人員需控制好人員秩序。對(duì)于發(fā)生大聲喧嘩，哄搶坐位或

7、長(zhǎng)時(shí)間不簽入等現(xiàn)象的班組，值班人員有權(quán)記錄后上報(bào)主管納入考核。（3）所有組員全部簽入后，每組組長(zhǎng)需向值班人員如實(shí)匯報(bào)本組應(yīng)到（包括管理人員）人數(shù)、實(shí)到人數(shù)以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在管理人員坐席“交接班情況”文件夾中簽字確認(rèn)存檔。2、現(xiàn)場(chǎng)巡視（1）值班人員（現(xiàn)場(chǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)）應(yīng)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡視情況，若由于巡場(chǎng)不利造成嚴(yán)重后果的情況，值班領(lǐng)導(dǎo)與事發(fā)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)同等責(zé)任。（2）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)自覺(jué)地每隔10-15分鐘現(xiàn)場(chǎng)巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（長(zhǎng)時(shí)間未工作、做與工作無(wú)關(guān)的事等）行為或工作不規(guī)范時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并加以糾正、督導(dǎo)，嚴(yán)重的應(yīng)填寫(xiě)違規(guī)確認(rèn)表上報(bào)值班人員并納入考核。（二）現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件控制 當(dāng)

8、現(xiàn)場(chǎng)遇到突發(fā)情況，管理人員應(yīng)及時(shí)判斷是否為共性問(wèn)題，判斷緊急程度和影響范圍并及時(shí)報(bào)備現(xiàn)場(chǎng)值班人員后，由現(xiàn)場(chǎng)值班人員協(xié)調(diào)處理并上報(bào)上級(jí)主管。1、 話務(wù)異動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)判斷緊急程度后迅速報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管，由上級(jí)主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余管理人員應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場(chǎng)。2、內(nèi)、外部故障：由現(xiàn)場(chǎng)值班人員及時(shí)報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當(dāng)班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時(shí)向上級(jí)主管報(bào)備并聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報(bào)障登記工作。各管理人員應(yīng)做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場(chǎng)秩序控制工作。（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：管理人員在當(dāng)班過(guò)程中應(yīng)密切

9、關(guān)注話務(wù)波動(dòng)，主動(dòng)收集咨詢熱點(diǎn)，當(dāng)話務(wù)量出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)分析話務(wù)量急增原因，立即上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班人員，由值班人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。2、 話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：場(chǎng)值班人員可利用話務(wù)空閑，安排管理人員組織組內(nèi)培訓(xùn)或與話務(wù)培訓(xùn)組商議安排當(dāng)班人員的業(yè)務(wù)知識(shí)或技能培訓(xùn),當(dāng)班各管理人員應(yīng)積極配合完成。注：各團(tuán)管理崗位可按照各自情況分派、設(shè)置管理負(fù)責(zé)人。辦公設(shè)施使用管理制度1、對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛(ài)護(hù)，不要頻繁開(kāi)關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)管理人員或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞

10、，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。2、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺(jué)珍惜愛(ài)護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹(shù)木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。3、用完水后或見(jiàn)到滴水的水龍頭，請(qǐng)及時(shí)擰緊，杜絕“細(xì)水長(zhǎng)流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)報(bào)修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)管理考評(píng)辦法內(nèi)容及依據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)管理的考評(píng)主要是根據(jù)區(qū)域整體環(huán)境、各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及日常行為的規(guī)范性，依據(jù)精準(zhǔn)傳播團(tuán)隊(duì)坐席現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、管理者督導(dǎo)管理規(guī)范來(lái)考核各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理；考評(píng)方式檢查：現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)采取定時(shí)、不定時(shí)等形式（一天兩次）并據(jù)

11、坐席代表日?？荚u(píng)記錄表中內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況評(píng)分，每日廣播通報(bào)每日現(xiàn)場(chǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分情況由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核進(jìn)行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表；附：表一坐席代表日?？荚u(píng)記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）坐席代表日?？荚u(píng)記錄表 考勤時(shí)間： 執(zhí)勤人員： 序號(hào)具 體 內(nèi) 容扣分/次人/次處理結(jié)果1入座后未按要求及時(shí)登錄系統(tǒng)，工作時(shí)間未佩戴耳機(jī)，私自離線。5分2工作期間不服從管理或無(wú)理頂撞管理人員（情節(jié)嚴(yán)重者記處分一次）5分3更改電腦IP、DNS地址更改IE系統(tǒng)或在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行“非法”操作5分4上班時(shí)間在職場(chǎng)內(nèi)睡覺(jué)、上網(wǎng)閑聊、聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲5分5工作期間未得到相關(guān)人員允許帶工作需求以外人員進(jìn)入辦公現(xiàn)場(chǎng)5分6用公共系統(tǒng)撥打與工作無(wú)關(guān)的私人電話3分7對(duì)待工作不夠積極、態(tài)度不夠認(rèn)真在現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)執(zhí)3分8無(wú)故來(lái)回走動(dòng)，高聲談笑、追逐打鬧、3分9公休延時(shí)、外出時(shí)間