1、.,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧,.,需要實(shí)用知識(shí)，而非理論；有較偏愛(ài)的學(xué)習(xí)方法；有不同背景具有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與好奇心已具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)；需要解決問(wèn)題的技能。,了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn),.,引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).,.,課程安排,第一部分顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷觀念顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源服務(wù)營(yíng)銷的定義和特征培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)及全員營(yíng)銷理念；,.,第二部分企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng),規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景了解和滿足顧客的需求顧客的定義和顧客分類誰(shuí)是真正的顧客，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系

2、。了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系管理CRM建立顧客愿景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧,.,一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧,掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來(lái)進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問(wèn)題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺(jué)得十分舒服。,.,服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),超負(fù)荷工作的壓力,客戶期望值的提升,不合理的客戶需求,客戶需求的波動(dòng),服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴,同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,.,客戶服務(wù)周期（過(guò)程）,1.奠定基調(diào)2.診斷問(wèn)題3.尋求方案4.達(dá)成共識(shí)5.

3、總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善,.,客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段,接待客戶,理解客戶,幫助客戶,留住客戶,.,客戶服務(wù)技巧小結(jié),.,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),.,.,四種類型的服務(wù),冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無(wú)組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無(wú)組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智,單元一客戶滿意百分百,.,1、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化,2、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化,4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化,3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn),四種類型的服

4、務(wù)標(biāo)準(zhǔn),.,單元一客戶滿意百分百,.,優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問(wèn)題,產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值,服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì),.,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。,單元一客戶滿意百分百,.,整體解決方案優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,.,一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,.,1時(shí)限,向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)

5、提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?,.,2流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,.,3適應(yīng)性,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?,.,4預(yù)見(jiàn)性,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的

6、服務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,.,5信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,.,6顧客反饋,如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,.,7組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中誰(shuí)在做什么工作?你和服務(wù)人

7、員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么?,.,二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,.,1儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,.,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼

8、神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,.,3關(guān)注,關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?舉例說(shuō)明:,.,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。在不同的環(huán)

9、境中，說(shuō)哪些話比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,.,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,.,6銷售技巧,無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什

10、么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,.,7.禮貌地解決問(wèn)題,應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？,.,客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義,有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感累積經(jīng)驗(yàn)和能力有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng)有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升,.,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義,醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話.客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。,.,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,成為

11、優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于心理素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于品格素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于技能素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于綜合素質(zhì)的要求。,.,優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì),心理素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變能力面對(duì)突發(fā)事件的處理挫折打擊的承受能力面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心情積極進(jìn)取,永不言敗的精神,.,服務(wù)代表的品格素質(zhì),注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛(ài)之心真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,.,服務(wù)代表職業(yè)化塑造,標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象談?wù)勀愕挠^點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),.

12、,優(yōu)秀服務(wù)一瞬間與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那,.,.,優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,.,.,客戶服務(wù)4階段應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練,03接待客戶,.,客戶服務(wù)的四階段,接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶,準(zhǔn)備歡迎,.,03接待客戶（準(zhǔn)備）,預(yù)測(cè)客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系顧客購(gòu)買決策過(guò)程三個(gè)階段的需求,.,(準(zhǔn)備)預(yù)測(cè)客戶需求,談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子-客戶期望的5個(gè)必備因素,.,預(yù)測(cè)客戶需求的組成,信息需求環(huán)境需求情感需求,.,看的技巧,如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧,.,看的技巧如何觀察客戶反應(yīng),實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色,目光

13、注視,如何觀察顧客,.,目光注視,GECProgram,.,不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角,目光注視分三種,GECProgram,.,如何觀察顧客,GECProgram,.,觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速,討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？,.,年齡交通工具服飾通訊工具語(yǔ)言氣質(zhì)身體語(yǔ)言行為態(tài)度等等,觀察顧客的角度,.,練習(xí):作為客戶表達(dá)以下需求,我需要被尊重我需要被同情我需要趕時(shí)間我需要被稱贊,.,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,.,想試一試的顧客：有堅(jiān)

14、韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。,觀察顧客要求感情投入,.,友善型客戶,性格隨和對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求,.,獨(dú)斷型客戶,異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情強(qiáng)烈不善于理解別人,.,分析型客戶,思維慎密情感細(xì)膩容易被傷害邏輯思維能力強(qiáng)懂道理同時(shí)也講道理,.,自我型客戶,以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏,.,思考,在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶你怎么看待其他幾種類型的客戶你將如何對(duì)待這四種類型的客戶,.,GECProgram,顧客有五種類型的需求,確認(rèn)客戶的期望需求,機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系,實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)

15、顧客的需求,看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求,.,預(yù)測(cè)顧客的需求,安全？,GECProgram,.,顧客有五種類型的需求,GECProgram,.,顧客有五種類型的需求,說(shuō)出來(lái)的需求,真正的需求,沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,GECProgram,.,客戶需求清單*,受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求有序的服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求有被稱贊的需求有被識(shí)別和被記住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求,.,機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系,GECProgram,.,你看到的是需求嗎？機(jī)會(huì)和需求的概念演練,機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系,GECProgram,.,接待客戶（歡迎）,面

16、對(duì)面服務(wù)技巧歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象如何建立和諧的關(guān)系笑的技巧表示友好的動(dòng)作技巧關(guān)注客戶的需求始終以客戶為中心,.,職業(yè)化的第一印象,面對(duì)面服務(wù)讓我數(shù)數(shù)有幾種方法LetmeCounttheWays通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對(duì)面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異,.,顧客也在看你,在面對(duì)面客戶服務(wù)環(huán)境下，1.客戶能看見(jiàn)你的著裝2.3.4.5.6.,.,因?yàn)榭蛻裟芸匆?jiàn)你的穿著（面對(duì)面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專業(yè)。（要提供好的服務(wù)，你應(yīng)該做什么）因?yàn)橐驗(yàn)橐驗(yàn)橐驗(yàn)?.,職業(yè)化的第一印象,學(xué)會(huì)增強(qiáng)所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識(shí)。參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見(jiàn)和印象。然后就以

17、下內(nèi)容展開(kāi)討論：自己的外貌會(huì)給客戶留下什么印象？,.,第一印象迎接顧客的方法與技巧（1）給顧客留下美好的“第一印象”+（好印象）時(shí)間-（不好印象）,營(yíng)業(yè)推銷沒(méi)有彩排，你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)獲得一個(gè)良好的“第一印象”！,.,.,歡迎的態(tài)度與客戶建立和諧的關(guān)系,找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧問(wèn)：請(qǐng)給“和諧”在這里的含義下個(gè)定義,.,核心理念,關(guān)注客戶的需求始終以客戶為中心,.,04第二步驟理解客戶,良好的溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧聽(tīng)的技巧問(wèn)的技巧檢驗(yàn)理解:復(fù)述事實(shí)復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點(diǎn),.,聽(tīng)的技巧,你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話?拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)

18、的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話,.,傾聽(tīng)的內(nèi)容-,傾聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)感情,.,傾聽(tīng)的定義,通過(guò)面部表情肢體語(yǔ)言語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息,.,體現(xiàn)關(guān)心,u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。u要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,GECProgram,.,二、關(guān)心（續(xù)）,u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。,GECProgram,.,聽(tīng)的三步曲,第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解,GECProgram,.,第一步準(zhǔn)備,客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)

19、候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、給自己和客戶都倒一杯水。2、盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、讓雙方都坐下來(lái)。4、記得帶筆和記事本。,GECProgram,.,第二步記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。,GECProgram,.,第三步理解,要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2、以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。4、5W1H

20、法,GECProgram,.,聽(tīng)的五個(gè)層次,GECProgram,.,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒(méi)我們不可能,GECProgram,.,在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流,GECProgram,.,常用的傾聽(tīng)方法,迎和式。就是對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解,。引誘式。就是在傾聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,誘使對(duì)方說(shuō)出他的全部想法。勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了談話的主題時(shí),你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,在不知不覺(jué)之中轉(zhuǎn)移話題,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。,.,重點(diǎn)：多聽(tīng)少講,為什么傾

21、聽(tīng)決非易事？?jī)?yōu)秀傾聽(tīng)者4個(gè)特征：A。聽(tīng)者努力要預(yù)測(cè)說(shuō)話人接下來(lái)要說(shuō)的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽(tīng)者衡量說(shuō)者支撐他觀點(diǎn)的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過(guò)一下重點(diǎn)。D。注意非語(yǔ)言交流的言外之意,.,用開(kāi)放的心態(tài)傾聽(tīng),聽(tīng)他把話講完“星外來(lái)客”法“尋找相左”的觀點(diǎn)聽(tīng)想法而非事實(shí),.,傾聽(tīng)技巧的提升,不要獨(dú)占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值用全身說(shuō)出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō),.,了解客戶的類型,根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型,以便你采取適

22、合的方式與他進(jìn)行溝通。漫聽(tīng)型客戶。淺聽(tīng)型客戶。技術(shù)型。積極型。,.,觀看者的卡片參考內(nèi)容,觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分項(xiàng)目如下：聽(tīng)取客戶意見(jiàn)的技巧。讓客戶放心的技巧。向客戶提供信息。身體語(yǔ)言。概括客戶要求。解答疑難問(wèn)題。,.,聆聽(tīng)的障礙BarrierstoListening,概述聆聽(tīng)的障礙可能來(lái)自于方方面面，比如說(shuō)環(huán)境、客戶或是參與者本身參與者將共同努力，找出克服這些聆聽(tīng)障礙的方法?？膳碌目谝?doc,.,提問(wèn)的技巧2,如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客,.,復(fù)述的技巧,復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感,.,復(fù)述事實(shí)的目的,

23、分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì),.,求證復(fù)述客戶的需要（三）,檢驗(yàn)理解,用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確,檢驗(yàn)客戶的理解,注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。,單元二客戶服務(wù)技巧,.,留駐客戶的步驟,檢驗(yàn)滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系情景劇二,.,結(jié)束時(shí)使用的問(wèn)話,可以使用的語(yǔ)句我還可以為您做些什么？您還需要些什么服務(wù)？您是不是還需要點(diǎn)別的什么東西？您打電話（來(lái)訪）是否還有別的什么原因？您是否還有其他問(wèn)題要問(wèn)？您還需要哪些幫助？,.,新顧客購(gòu)后不協(xié)調(diào),決定越重要，就越不協(xié)調(diào)決定消費(fèi)前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào)一個(gè)相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào)產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就

24、越少無(wú)法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào),.,顧客維系,顧客關(guān)系營(yíng)銷：基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸被動(dòng)型：鼓勵(lì)顧客遇到麻煩時(shí)打電話負(fù)責(zé)型：主動(dòng)給顧客打電話尋求改進(jìn)建議能動(dòng)型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法,.,售后服務(wù)的作用,新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法感謝信適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要-加強(qiáng)信心,.,從第一次顧客到?？?贏得顧客的心很重要,A.新顧客流失的4個(gè)原因1。早期出現(xiàn)的問(wèn)題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的服務(wù)體制。3。與決策者的聯(lián)系中斷4。輕易的回頭,.,圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)建立顧客檔案，實(shí)行ABC管理做好每周的拜訪顧客計(jì)劃，定出拜訪數(shù)量每年給顧客的信件和名信片

25、至少3000張。定期與顧客當(dāng)作朋友聚會(huì)，交流信息，消除誤會(huì)，溝通感情，提供個(gè)人幫助和服務(wù)。聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。,.,忠誠(chéng)和消費(fèi)循環(huán),注意產(chǎn)品,初次消費(fèi),購(gòu)后評(píng)估,實(shí)際再消費(fèi),再購(gòu)買決策,.,幫助顧客階段,如何引導(dǎo)顧客-說(shuō)的技巧,.,說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客,情景扮演,巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題,實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽,運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客,.,銷售中的溝通說(shuō)服的技巧,-說(shuō)的技巧(巧妙回答、溝通方式）-顧問(wèn)式銷售技巧發(fā)掘需求SPIN法提供利益FABE法-提供建議-處理異議-達(dá)成協(xié)議,.,何謂“顧問(wèn)式銷售”？,顧問(wèn)式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)

26、，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。,.,“顧問(wèn)式銷售”與一般銷售的區(qū)別,相對(duì)于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問(wèn)式銷售強(qiáng)調(diào)銷售理念的更新，從根本營(yíng)銷理念的變革出發(fā)。顧問(wèn)式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買型，逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。,.,“顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn),1所有的銷售對(duì)話都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi)。

27、2引出客戶沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服反論的有效方法。3有效的引導(dǎo)客戶說(shuō)出銷售代表要說(shuō)出的話是一種對(duì)話的技術(shù)。4如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷售前應(yīng)策劃的工作。每一個(gè)問(wèn)題既能將銷售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)。,.,顧問(wèn)式銷售提問(wèn)策略,事實(shí)問(wèn)題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。優(yōu)先順序問(wèn)題：得到主觀的信息，如：意見(jiàn)，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問(wèn)題，困難，目標(biāo)。,我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。,.,咨詢性的問(wèn)題,F-財(cái)務(wù)O-組織決策C-客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題U-使用，用途以及衡量方式S-解決方案,我們不是在追求大，而是在追求偉大；我

28、們不是在追求好，而是在追求最好。,.,FFeatures:介紹產(chǎn)品的“特點(diǎn)”AAdvantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”BBenefits:說(shuō)明顧客的“利益”EEvidences:提供合適的“證明”（2）減少顧客所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)推銷證明推銷保證推銷演示現(xiàn)場(chǎng)參觀發(fā)展人際關(guān)系,.,特征與功用,特征：產(chǎn)品或者服務(wù)的獨(dú)特部分或者性質(zhì)?！拔覀兊姆罆袼姆罆裰笖?shù)為15?！惫τ茫寒a(chǎn)品或者服務(wù)的特征對(duì)客戶的價(jià)值?！斑@意味著你可以在陽(yáng)光下坐上更長(zhǎng)的時(shí)間，而不會(huì)被曬傷。”,.,法引導(dǎo)顧客,“FAB”,F特,Feature,A優(yōu),特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),B利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。,

29、因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。,如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。,.,在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：,馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,.,A,練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn),特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī),.,利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn),利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,.,B,練習(xí)：導(dǎo)出利益,特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),我們的冰箱省電,因?yàn)?我

30、們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī),利益,如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。,.,強(qiáng)化利益,視覺(jué)輔助物第三方證詞特性,.,視覺(jué)輔助物,介紹強(qiáng)調(diào)利益移開(kāi)視覺(jué)輔助物,.,增值利益,超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題不增加額外的成本,.,四種增值利益,支持性服務(wù)咨詢服務(wù)定制服務(wù)營(yíng)銷服務(wù),.,增值利益量化法則,從向客戶講述利益開(kāi)始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持）把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來(lái)表示將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）,.,獲得反饋并做出回應(yīng),獲得回應(yīng)處理負(fù)面回應(yīng)如果.會(huì).?,.,取得客戶反饋并做出反應(yīng),獲得客戶的反饋確定決策者出現(xiàn)在

31、采購(gòu)決策的哪個(gè)階段使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧,.,取得客戶反饋的方式,要求決策者做出反饋?zhàn)鐾觋愂龊蟪聊?，等待?duì)方回答觀察決策者的身體語(yǔ)言,.,負(fù)面反饋的類型,懷疑對(duì)目前的狀況很滿意你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題,.,處理顧客異議的方法和技巧顧客沒(méi)有異議是你的好的運(yùn)氣，而顧客有異議則是一種正常現(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。處理異議的步驟與方法為：（1）認(rèn)真的傾聽(tīng)，不要打斷（2）復(fù)述顧客的異議，以提問(wèn)方式確認(rèn)（3）采用“肯定與否定”技巧（4）直接否定技巧（5）防止異議發(fā)生技巧（6）將異議變成促成交易技巧,.,在的時(shí)候必須避免的事情,“說(shuō)”,壟斷交談,過(guò)度緊張或膽怯,冒犯對(duì)方,.,-如何確認(rèn)、發(fā)掘顧客需求提問(wèn)的技巧,.,開(kāi)放式問(wèn)題