1、全面品質(zhì)管理：專注於六標準差,報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒,報告大綱,全面品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本六標準差品質(zhì)Shingo系統(tǒng)：設計防呆裝置ISO9000品質(zhì)改善的外部標竿服務品質(zhì)衡量：SERVQUAL結論-案例,全面品質(zhì)管理,品質(zhì)（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質(zhì)的同義詞。,何謂品質(zhì),就品質(zhì)的發(fā)展過程的層面而言，光是產(chǎn)品的品質(zhì)一項，已不足以代表品質(zhì)的全部內(nèi)涵，實更應包含以下四類：一、產(chǎn)品品質(zhì)（QualityofProduct）：強調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)與製造的品質(zhì)。二、過程品質(zhì)（QualityofProcess）：要求工作及服務顧

2、客的系統(tǒng)品質(zhì)。,何謂品質(zhì)（cond）,何謂品質(zhì)（cond）,三、環(huán)境品質(zhì)（QualityofEnvironment）：結合生理、心理環(huán)境及硬體環(huán)境的品質(zhì)。四、管理品質(zhì)（QualityofManagement）：規(guī)劃人力資源應用與經(jīng)營決策的品質(zhì)，適合企業(yè)文化及人性文化的品質(zhì)。,何謂TQM?,TQM意即全面品質(zhì)管理。透過企業(yè)全員的參與，以經(jīng)濟的方式來達成客戶要的滿意品質(zhì)，進而謀求企業(yè)安定成長的一種重視品質(zhì)的經(jīng)營方法。,TQM之解析,Total(全面性的)全員品質(zhì)，做好品質(zhì)是每個人的責任整個組織，發(fā)揮團隊合作所有的作業(yè)過程所有的系統(tǒng),TQM之解析,Quality(顧客滿意的)品質(zhì)是顧客滿意的品質(zhì)是要

3、滿足顧客的需求，符合顧客的期望顧客含蓋了內(nèi)外部顧客以顧客滿意為經(jīng)營重心,TQM之解析,Management(管理面的)主管的領導與管理合法與工具，如統(tǒng)計手法、改進手法持續(xù)不斷的改進人力資源管理品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立與運作教育訓練,全面品質(zhì)管理的意義,全面品質(zhì)管理是今日品質(zhì)管理發(fā)展的主流，它是由早期的品質(zhì)保證（QualityAssurance,QA）、品質(zhì)管制（QualityControl,QC）、統(tǒng)計品質(zhì)（StatisticalQualityControl,SQC）及全面品質(zhì)管制（TotalQualityControl,TQC）等品質(zhì)管理的理念逐漸發(fā)展而成的。,MalcolmBaldrigeNat

4、ionalQualityAward1987年8月20日美國總統(tǒng)雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質(zhì)改進法案。根據(jù)這項法律設立了馬康包立治國家品質(zhì)獎，即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。,美國國家品質(zhì)獎,適用範圍,1.製造公司或其子公司，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或製造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建築等公司。2.服務業(yè)或其子公司，以提供服務為主，3.小企業(yè)公司員工總數(shù)低於五百人且是獨立經(jīng)營的企業(yè)4.營利及非營利的健康照護企業(yè)5.營利或非營利的教育機構,國家品質(zhì)獎得主的特徵,塑造自己的願景V

5、ision品質(zhì)及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫,品質(zhì)學派比較,三位大師的理念，有下列三項共同的看法。(一)高層管理的參與及領導(二)重視教育訓練(三)強調(diào)持續(xù)改善,品質(zhì)學派比較,品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本,品質(zhì)規(guī)格,產(chǎn)品或服務品質(zhì)標準源於：產(chǎn)品設計時，所作與品質(zhì)有關的決策與行動。產(chǎn)品是否符合品質(zhì)設計的要求。,品質(zhì)規(guī)格（cond）,一致性品質(zhì)（ConformanceQuality）指所提供的產(chǎn)品或服務與設計的品質(zhì)標準之間是否相符。通常採取日常性與戰(zhàn)術性行動。源流品質(zhì)（QualityatSource）製造產(chǎn)品的人員，必須對所製造出來的產(chǎn)品品質(zhì)負責。若可達成，則零缺點（Ze

6、roDefects）也可達成。,使產(chǎn)品品質(zhì)達到標準，以產(chǎn)品來說是製造管理單位的責任；而服務來說則是分支機構的作業(yè)管理部門的責任。,品質(zhì)規(guī)格（cond）,品質(zhì)成本,何謂品質(zhì)成本為達成與維持某種品質(zhì)水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發(fā)生的損失成本，統(tǒng)稱為品質(zhì)成本-費根堡品質(zhì)成本，它是損耗也是價值。,品質(zhì)成本（cond）,品質(zhì)成本可分為直接品質(zhì)與間接品質(zhì)成本兩種,預防成本的組成內(nèi)容,預防成本之項目及計算來源如下：1.品質(zhì)管制工程：品管計劃之開發(fā)及執(zhí)行，品保體系之稽核評價，數(shù)據(jù)分析和矯正措施，管制設備之設計與發(fā)展，檢驗、量測工具之設計，以及可靠性工程計劃等相關費用。,2.品質(zhì)會議非品管人員

7、參與TQC(TotalQualityControl)委員會議、品質(zhì)改善之專門會議、因品質(zhì)問題召集之會議以及市場品質(zhì)反映會議等工時薪資成本。3.品管活動：公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質(zhì)意識文宣活動所引發(fā)之相關費用。,預防成本的組成內(nèi)容（cond）,4.新產(chǎn)品審核：新產(chǎn)品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。5.品管訓練：公司舉辦品管講習班，員工參與外界舉辦之品管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術合作公司品質(zhì)實習所引發(fā)之成本。,預防成本的組成內(nèi)容（cond）,6.供應商設定、評估與輔導：新進供應商認定、進料品質(zhì)問題點輔導改善，以及品質(zhì)水準評估等費用

8、。7.其他費用：其他機能之品質(zhì)計劃、文書、紙張與雜支，以及其他防止不良發(fā)生所引起之費用。,預防成本的組成內(nèi)容（cond）,鑑定成本的組成內(nèi)容,1.進料檢驗：內(nèi)外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。2.製程品質(zhì)稽核：線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。,3.成品品質(zhì)保證：成品抽查人員之工時薪資成本。4.檢驗儀器之保養(yǎng)與校正：儀器保養(yǎng)、管理工時、儀器校正分攤花費、儀器送外校正費用以及儀器修護等費用。5.檢驗儀器折舊費：為檢查產(chǎn)品、零件之品質(zhì)所使用之設備及可靠性試驗所用設備之成本。,鑑定成本的組成內(nèi)容（cond）,6.材料、成品檢查損耗：破壞試驗所損耗之

9、物料成本。7.可靠性實驗費：工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用。8.現(xiàn)地安裝試驗：產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發(fā)之成本。,鑑定成本的組成內(nèi)容（cond）,9.委託試驗：委託檢驗局或其他機構之試驗費用。10.簽證及其他費用：申請國內(nèi)外各類品管簽證之費用，如正字標記、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用，以及其他相關文具等雜支。,鑑定成本的組成內(nèi)容（cond）,內(nèi)部失敗成本的組成內(nèi)容,1.報廢：經(jīng)加工後因品質(zhì)不良，而無法修復之半成品或成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額)。2.重新加工：經(jīng)品管檢查未達品質(zhì)標準，須重新加工所引起之工時及物料等費用。,3.閒置時間損失：因品質(zhì)問題導致

10、停線，所損失直接工時及物料等費用。4.其他費用：進料不良之損失、處理品質(zhì)不良及矯正工程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產(chǎn)品降為次級品之損失。,內(nèi)部失敗成本的組成內(nèi)容（cond）,1.服務材料支出成本：保證期間內(nèi)免費更換零件材料或因其他原因未能收費之零件成本。2.抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。3.折讓損失：因品質(zhì)欠佳而折價出售之損失(例如：庫存過久導致內(nèi)部拍賣或廉價出售)。,外部失敗成本的組成內(nèi)容,4.延長保固損失：因品質(zhì)欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用之成本。5.逾期交貨賠償：因品質(zhì)不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失：產(chǎn)品售出後，因

11、顧客不滿退回交換之損失。,外部失敗成本的組成內(nèi)容（cond）,7.服務費用：保證期間內(nèi)免費服務之工時、交通費、設備費。8.其他費用：派往全省各區(qū)支援服務之損失、因售後品質(zhì)不良引起之損失(如商譽損失.等)。,外部失敗成本的組成內(nèi)容（cond）,間接品質(zhì)成本,1.顧客遭遇故障之品質(zhì)成本：超過保證期後，顧客因產(chǎn)品成本故障而支付之運輸、修理費用。2.顧客不滿意之品質(zhì)成本：隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。3.信譽損失之品質(zhì)成本：此種成本反應出顧客對公司的態(tài)度，所以是無法準確估算的，一般是以實際的損失成本4倍計。,六標準差品質(zhì),SixSigmaQuality(六標準差品質(zhì)),

12、1920年代，WalterA.Shewhart根據(jù)統(tǒng)計學方法發(fā)展出品質(zhì)管製表（ControlChart）的概念1950年代，發(fā)展了AQL（AcceptableQualityLevel），AOQL（AverageOutgoingQualityLevel）和LTPD（LotTolerancePercentDefective）等方法,1960年代，美國國防部提出零缺點的管理要求1987年出現(xiàn)ISO-9000系統(tǒng)1980-90年代，倡行全面品質(zhì)管理方法（TotalQualityManagement）-TQM1987年Motorola提出6Sigma,SixSigmaQuality(六標準差品質(zhì)),定義

13、：用以消除產(chǎn)品與製程中不良品的哲學與方法。由統(tǒng)計學衍生出的績效目標。每百萬次操作中僅有3、4次錯誤，近乎完美的達成顧客要求。品質(zhì)合格率達99.9997%或以上,SixSigmaQuality(六標準差品質(zhì)),六標差可讓管理者可依製程的變異程度，來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數(shù)(DefectsPerMillionOpportunitiesDPMO)矩陣比較不同的製程。1.單位：生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務2.缺點：任何不符合顧客需求的產(chǎn)品或事件3.機會：缺點發(fā)生的機會,SixSigmaQuality(六標準差品質(zhì)),ExampleofDefectsPerMillionOpportunities(D

14、PMO)calculation.Supposeweobserve200lettersdeliveredincorrectlytothewrongaddressesinasmallcityduringasingledaywhenatotalof200,000lettersweredelivered.WhatistheDPMOinthissituation?,So,foreveryonemillionlettersdeliveredthiscityspostalmanagerscanexpecttohave1,000lettersincorrectlysenttothewrongaddress.,

15、SixSigmaQuality(六標準差品質(zhì)),ixSigmaQuality與TQM的差異,28,SixSigmaQuality的DMAIC,Canbeusedtofindqualityproblems,AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:FlowChart(流程圖）,Canbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications,AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovemen

16、t:RunChart（進行圖）,Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses,Assy.Instruct.,Frequency,Design,Purch.,Training,Other,80%,AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ParetoAnalysis（柏拉圖）,BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmount,Monday,制式化的基本表單，提供欲

17、記錄資料的使用,AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Checksheet（查檢表）,客戶抱怨總數(shù),客戶抱怨衡量表,延誤交貨,用來衡量各事件發(fā)生的頻率,弄錯訂單,冷的食物,口味,其他,500,1000,1500,2000,AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Histogram(直方圖）,Possiblecauses:,Theresultsoreffect,Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossibleca

18、useofaqualityproblem(oreffect),AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Cause&EffectDiagram（因果圖魚骨圖）,Canbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality,AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ControlCharts（管制圖）,Executiveleadersmustcha

19、mpiontheprocessofimprovement（高階領導者）Corporation-widetraininginSixSigmaconceptsandtools（公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練）Settingstretchobjectivesforimprovement（設定多項的改善目標）4.Continuousreinforcementandrewards(持續(xù)地加強與奬勵）,SixSigmaRolesandResponsibilities（六標準差的角色與職責）,Shingo系統(tǒng)：設計防呆裝置,SHINGO系統(tǒng),發(fā)明人：ShigeoShingo新卿重夫SQC無法預防不

20、良品最佳的作法：在流程中做好管制作業(yè)二個層面：1.縮短設備的整備時間應用SMED快速換模法2.應用源流檢測與防呆系統(tǒng)來達成零缺點的目標。中心思想：區(qū)別錯誤與不良品的不同,檢查,持續(xù)的檢查流程的下一站、專職評估者要求感官上的判斷（如刮痕、色澤），最適合使用此法自我檢查員工個人完成來源的檢查找出造成不良品的原因，防止錯誤再發(fā)生。,POKA-YOKE,1988年後的奧迪自排車與1990年後的福斯自排車全面安裝ASL排檔防暴衝裝置,ISO9000,ISO,ISO（InternationalOrganizationforStandardization）是國際標準組織的簡稱。於一九四七年成立，總部現(xiàn)設在瑞

21、士日內(nèi)瓦。宗旨為“促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準”，於一九八七年三月訂立ISO9000系統(tǒng)標準。ISO14000:主要為評估企業(yè)活動對環(huán)境的影響,ISO9000,包含五個部分:9000-9004使用範圍:包含設計與發(fā)展，及採購、生產(chǎn)、安裝、服務。ISO9000&9004:定義作業(yè)的指導原則ISO90019003提供定義完善的標準,ISO9000,ISO9001-設計、生產(chǎn)、安裝與服務之品質(zhì)保證模式。ISO9002採購、生產(chǎn)、安裝之品質(zhì)保證模式。ISO9003-最終檢驗測試之品質(zhì)保證模式。,ISO9000,興起：1.提高公司對外之形象，使員工具有優(yōu)越感，增加員工對公司之向心力。2.有關品質(zhì)保證，

22、從高層至組織全體人員，其責任得以明確。3.可增加公司對外之競爭力。4.爭取時效，減少支出及費用。,ISO9000:2000,ISO9000：2000年版標準已將上述ISO9001、9002及9003（均為1994年版）整合為單一標準，並於八十九年十二月十五日公佈。內(nèi)容：該標準提出了八項品質(zhì)管理原則、十二條品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本原則以及十個部分共八十個術語。,ISO9000:2000,ISO9000:2000,ISO9000認證,1.自我認證：企業(yè)以ISO9000的標準自我稽核。2.第二者認證：由顧客稽核供應商。3.第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核-最佳的認證為透過第三者稽核取

23、得認證,品質(zhì)改善的外部標竿,品質(zhì)改善的外部標竿,外部標竿：尋求其他產(chǎn)業(yè)之公司，探討他們?nèi)绾卧谄焚|(zhì)上達到卓越之方法。基本步驟1.確認需改善的流程2.分析資料-為比較雙方實際的流程-根據(jù)一組衡量指標，比較雙方流程的績效,服務品質(zhì)衡量：SERVQUAL,服務品質(zhì)衡量,SERVQUAL：一項用來衡量顧客對服務品質(zhì)之認知與顧客期望差異的問卷如圖7.12。加權SERVQUAL：因企業(yè)的需要給與五個構面不同的權重。e-Service品質(zhì)：用以評估網(wǎng)際網(wǎng)路的服務品質(zhì)，亦即提供購物、採購與產(chǎn)品遞送的效率與有效性如圖7.13,服務品質(zhì)的認知,服務品質(zhì)之構面,信賴度,回應,保證,親切,實體面,口碑,個人需求,過去經(jīng)驗,服務品質(zhì)的認知,1.超過預期,ESPS(不能接受的品質(zhì)),預期的服務,體驗的服務